jueves, 19 de diciembre de 2013
lunes, 9 de diciembre de 2013
Porqué encontraras nuevos clientes patrocinando eventos
Los patrocinios son una excelente manera de encontrarnos con nuestros potenciales clientes en un entorno amable, positivo y fructífero
Estamos en unos momentos en los que resulta tentador cortar costes de las partes de nuestra empresa que no generan resultados de modo tangible. Entre ellas de lo que tenemos más a mano son las inversiones en la creación y refuerzo de nuestra marca. Ciertamente debemos buscar la eficacia, y las tecnologías nos ayudan a tirar cada vez con más puntería a la diana. Debemos disparar con rifle y balas y no con escopeta y cartuchos de balines.
No es momento para la dispersión de recursos, sino para entrar en conversación directa con nuestros potenciales clientes utilizando el marketing de guerrilla, el marketing directo, y segmentando al máximo nuestras audiencias. Tenemos que estar donde están nuestros potenciales clientes, independientemente del tamaño y estado de desarrollo de nuestra empresa.
Sin mantenimiento se nos para el motor
Reducir o eliminar las acciones de creación de marca de nuestra empresa es como suprimir el mantenimiento del coche; a corto plazo nos ahorramos dinero, pero el coche se acabará parando y las reparaciones serán mucho más caras que el coste del mantenimiento. No podemos dejar de pulir y dar brillo a nuestra marca. Son las acciones de creación de marca, y el marketing, lo que da eficacia a nuestras acciones comerciales. Sin ellas mandamos en cueros a la batalla a nuestros recursos comerciales, cuando más que nunca deben ir pertrechados con la mejor armadura posible.
Eliminar las acciones de creación de marca es como suprimir el mantenimiento del coche Tuitear
La organización y promoción de eventos que resulten de interés para nuestros potenciales clientes es una de las mejores opciones para encontrarnos con ellos, conocerlos y dejar o regar la semilla de la venta. Como alternativa, o de modo complementario, si organizar un evento nos resulta excesivamente caro en tiempo o recursos, tenemos la opción de patrocinar un evento adecuado organizado por otros. Aunque es bien cierto que si tu empresa tiene una política de generación de contenido como parte de su marketing, tendrá ingente material aprovechable para la realización de eventos.
Los patrocinios, contagio positivo
Organizar un evento presencial no tiene porqué significar un coste elevado, ni en tiempo ni en recursos; puedo buscar alianzas, que incluso me faciliten una sala y asistentes adecuados.
Si tenemos una empresa pequeña, patrocinar un evento nos puede permitir estar al lado de marcas adecuadas más fuertes que la nuestra, y contagiarnos positivamente de esta notoriedad. Pero el contagio positivo se produce en distintas líneas: nuestra marca se contagia y absorbe prestigio y notoriedad de los promotores del evento, de las marcas que forman parte de él, de los ponentes y de los asistentes. Cualquiera de estos grupos anteriores, o varios de ellos, pueden ser mis potenciales clientes; patrocinar el evento nos va a permitir entrar en contacto con ellos en un entorno amable, donde van a estar abiertos a interactuar con nosotros, generando una confianza mutua que es la génesis de una futura relación comercial. No olvidemos que todas las partes involucradas en el evento lo hacen por iniciativa propia.
Al patrocinar un evento nos contagiarnos de la notoriedad de otras marcas involucradas Tuitear
Tenemos numerosas opciones, con todo el rango de inversión imaginable, para apoyarnos en eventos y crear marca. Estos eventos además pueden ser offline u online, e ir desde webinars, cursos de formación presenciales, seminarios, celebraciones de todo tipo, encuentros de profesionales, etc. Podemos ser nosotros los promotores del evento o podemos aprovecharnos de eventos organizados por otros.
Los patrocinios son una excelente manera de encontrarnos con nuestros potenciales clientes en un entorno amable, positivo y fructífero. Deben formar parte de nuestra estrategia de marketing integrados en un concepto global, no nos sirven como acción aislada, y tenemos que planificar previamente las acciones comerciales que se apoyan en ellos.
¿En qué tipos de eventos te apoyas para hacer crecer tu marca? ¿Utilizas eventos online y offline?
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lunes, 2 de diciembre de 2013
Técnicas de cierre: cómo ayudar a tu cliente a tomar la decisión correcta
Un cliente no suele dar por sí mismo el paso de formalizar la contratación, tendremos que ayudarle, en el momento preciso, a que tome la decisión
Toda venta se realiza a través de un proceso mediante el cual vamos pasando por distintas fases, construyendo 2 cosas: la imprescindible confianza por parte del futuro cliente en nosotros, y la adecuación de la solución que le ofrecemos a las necesidades detectadas. Al final del proceso queda ayudar al cliente a que dé el saltito que le falta para decidirse. La mayoría de los clientes necesitan de esta ayuda, es el empujoncito del que hablaba ING Direct en uno de sus anuncios.
Para ayudarnos a llegar a este momento tenemos técnicas eficaces como el método SPIN y el AIDA. Es importante que reconozcamos que la tecnología ha modificado el modo de vender, y que de modo creciente, y en cada vez más entornos, el proceso de la venta está completamente automatizado; no es necesario interactuar con ninguna persona. También en estos casos aplican tanto los métodos de ventas, como en particular las técnicas de cierre. El análisis de nuestro proceso de venta, y la aplicación de estos métodos, nos permitirán perfeccionar nuestros mecanismos de venta, tanto si se realizan con la intervención de personas en distintas fases, como si tenemos ya un proceso totalmente automatizado.
En los procesos de venta automatizados también aplican las técnicas de venta y cierre Tuitear¿Existen técnicas de cierre?
Así pues, las técnicas de cierre son aquellas cosas que podemos hacer para finalizar la venta, para cerrar. Antes de intentar darle el empujoncito al cliente tendremos que haber llegado hasta ahí; intentar cerrar cuando el cliente aún no quiere comprar es un error que nos puede hacer perder parte del recorrido realizado. Tendremos que ir desarrollando nuestro sexto sentido para el cierre, cuando intuimos y vemos claro que el cliente está decidido. Los comerciales perdemos ventas por no gestionar adecuadamente este momento, ya sea por precipitación o retrasando equivocadamente el momento por miedo a recibir un no. Estas técnicas nos van a ayudar a hacerlo mejor.
En el paso final le vamos a pedir al comprador que firme un contrato o que formalice de algún modo el compromiso por el cual el nos va a pagar y nosotros le vamos a prestar un servicio. Debemos intentar evitar pedirle al cliente que firme y que este nos diga que no. Por lo tanto las técnicas de cierre son, además de acercamientos al cierre, una ayuda que nos va a dar la información de que el cliente sí quiere realizar la compra.
Llegar al punto del cierre quiere decir que hemos hecho bien todo nuestro trabajo anterior, desde la prospección. Es decir, hemos sido nosotros los que hemos elegido al cliente, por una serie de razones, hemos decidido que nos va a comprar y nuestro trabajo es convencerle de que esta decisión es la correcta. Pero claro, debe realmente ser la correcta, sino estamos haciendo mal nuestro trabajo. La venta comienza con el marketing estratégico, con la selección de nuestro cliente, y esta selección alimenta todo el proceso posterior. Si no tengo bien claro para quién he desarrollado mi producto y cuales son las necesidades que pretendo cubrir, los problemas que resuelvo, el resto se me va a complicar en gran medida. No olvidemos que cuando un cliente nos compra somos a sus ojos la mejor opción que tiene.
Las más eficaces
Como veíamos antes, es el comercial el que elije al cliente, es el que lleva la batuta en todo el proceso, y por tanto debe saber ejercer la actitud de "yo mando". Ya sabemos que la actitud lo es todo en las ventas. El ejercicio de esta actitud solo será efectivo si se adapta al carácter de cada comprador. Ya tenemos identificada nuestra primera técnica de cierre, la más poderosa y la que nunca debe faltar: "darlo por hecho". Esta técnica es lógica cuando todo el trabajo de la venta está bien hecho, lo ilógico es que no se cierre.
Pero entrando en herramientas más concretas, a mí la que más me gusta es utilizar preguntas de cierre. Estas preguntas ponen al cliente en situación de utilizar el servicio, y si el cliente las responde positivamente nos dan indicaciones claras de que quiere comprar. Dentro de este capítulo podemos incluir ofrecer alternativas al cliente evitando ponerle en la disyuntiva de contratar o no. Veamos algunos ejemplos:
- ¿Quién va a utilizar el programa?
- ¿Desde qué ordenador vas a acceder?
- ¿Qué problemas vas a poder resolver con mi producto?
- ¿A nombre de quién vamos a realizar el contrato?
- ¿Entonces, qué modo de pago de los que hemos visto prefieres?
- ¿Te interesa más la alternativa A, B o C?
- Si firmamos ahora el contrato, comenzamos el servicio a principios de mes, ¿es adecuado este plazo?
- ¿Necesito el nombre societario completo para el contrato, es una S.L. o una S.A.?
Las preguntas de cierre nos permiten saber si el cliente está preparado para la firma, sin dar un paso en falso. No queremos pedirle al cliente que nos firme y que nos diga que no. Podemos ir encadenando preguntas de cierre que reflejen cada vez un mayor compromiso.
Las preguntas de cierre nos permiten saber si el cliente está preparado para la firma Tuitear
Sin embargo sí hay situaciones en las que lo mejor es ser directo y simplemente decir: "este es el contrato que vamos a firmar, cual es el nombre societario de tu empresa?". Hay clientes que adoptan una actitud hierática, con los que es difícil saber en qué estado están, y que por su carácter no van a ver bien que le estemos dando vueltas al tema.
En ocasiones nos encontraremos con personas indecisas o con dificultades para integrar los beneficios que les estamos ofreciendo y llegar a la decisión de compra. En estos casos podemos utilizar el denominado cierre por pasos, en el que vamos llevando a nuestro cliente de la mano con preguntas a las que esperamos respondan con un sí. Estas preguntas nos salen solas de una reunión de ventas bien ejecutada. "Entonces hemos visto que tenéis este problema, que os está causando esta pérdida, ¿verdad?" "Si." "Me comentaste que nuestra solución se puede implementar sin dificultades porque ya tenéis la infraestructura disponible." "Si." "Y me has dicho que la mejor época para abordar este proyecto es en febrero." "Si." "Perfecto vamos a rellenar entonces el contrato".
Para la venta es crítico mantener al cliente en una actitud positiva. Si nos vamos por derroteros del no, incluso en asuntos tangenciales o independientes de nuestro producto, tendremos que navegar contra corriente.
Para los analíticos nos puede funcionar una lista más o menos exhaustiva de los aspectos positivos de nuestro servicio, contrapuesta a los inconvenientes que nos ha ido planteando el cliente y que ya hemos ido tratando. El balance caerá de nuestro lado.
Un cierre muy elegante es cuando identificamos que nuestro cliente tiene una objeción importante que podemos resolver. Si trabajamos primero para analizar bien la objeción, magnificamos su relevancia, y al final la resolvemos, la venta caerá por su propio peso.
Lo más frecuente es que un cliente no de por sí mismo el paso de formalizar la contratación, incluso aunque quiera comprar no nos llamará para decírnoslo; tendremos que ayudarle en el momento preciso a que tome la decisión y estampe su firma en nuestro contrato. El cierre es como tirar a gol, si estamos enchufados, el balón entrará sí o sí.
¿Qué otros métodos de cierre utilizas? ¿Cuál es tu preferido?
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lunes, 25 de noviembre de 2013
Cómo construir un plan de fidelización eficaz
El primer paso a la hora de diseñar tu plan de fidelización es analizar los distintos tipos de clientes que tienes, ya que no todos se merecerán la misma atención
Una vez que hemos hecho la venta comienza el trabajo de fidelizar al cliente, de conseguir reforzar el vínculo con nuestra empresa y que continúe con nosotros. La fidelización se integra en el proceso de gestionar las relaciones con el cliente y en realidad de todo nuestro marketing, desde el momento definimos nuestro mercado objetivo, pasando por cómo hacemos la venta, y que hacemos en la postventa. Necesitamos un plan.
Se habla mucho últimamente sobre el poder de las emociones en el marketing, neuromarketing, storytelling y otras herramientas. Sin embargo, los que reflexionan y estudian sobre estos temas nos ayudan a quitarnos las orejeras y no obsesionarnos con los conceptos de moda del momento. Así, y siendo las emociones uno de los aspectos clave, debemos buscar las motivaciones de compra de modo holístico y considerar a la persona en todas sus dimensiones y situaciones. En un excelente artículo titulado "Marketing hormonal" Antonio León (@antoleonsan) nos recuerda que las decisiones de compra tienen muy diversas motivaciones.
Con nuestro plan de fidelización queremos estrechar lazos con nuestro cliente y vincularlo emocionalmente con nuestra empresa, para que no nos deje por otra. En este aspecto nos vamos a centrar fundamentalmente en este artículo, pero no debemos olvidar que esperamos conseguir que nuestro cliente nos siga comprando, y esto depende en gran medida de que sepamos entender sus motivaciones de compra, y respondamos a las mismas con servicios atractivos a los precios adecuados.
Elementos de nuestro plan de fidelización
Que consigamos fidelizar a nuestros clientes dependerá mucho del valor percibido de nuestro servicio, del nivel de cumplimiento de las expectativas creadas en el proceso de la venta, y de que trabajemos los aspectos emocionales para reforzar vínculos y amortiguar posibles dificultades; construiremos pues un nivel de satisfacción de cliente. No voy a incidir en los aspectos que pueden influir positivamente o negativametne en la satisfacción del cliente, sino que vamos a ver herramientas y acciones concretas que podemos incluir en nuestro plan de fidelización, es decir, sus elementos.
El medio básico para trabajar que propongo es la comunicación y sus diversas herramientas. Lógicamente tendremos que definir previamente qué vamos a comunicar y cómo vamos a generar estos contenidos.
Feedback. Necesitamos conocer de primera mano qué piensan nuestros clientes de nosotros, qué aspectos valoran de nuestros productos, y qué ideas de mejora tienen. Al mismo tiempo necesitamos saber qué otros aspectos perciben como inconvenientes o qué riesgos o pérdidas de oportunidad piensan que asumen de al usar nuestros productos. Para cumplir con este objetivo tenemos numerosas herramientas, que van desde encuestas abiertas o cerradas, funcionalidades online para comentar, visitas y llamadas de comerciales u otros empleados, a visitas presenciales y regulares del director a distintos clientes. Pocas cosas hay más eficaces para vincular emocionalmente a un cliente que este te proponga una prestación y tú acabes implementándola.
Si piensas "no le llamo por si se da de baja" tienes un grave problema a solucionar ya Tuitear
Recomendaciones. Las recomendaciones son una estupenda arma de venta, pero también de fidelización. Si un cliente te realiza una buena recomendación, ya sea una señora carta de referencia, un breve párrafo o incluso un vídeo, asienta su vinculación con tu empresa, ya "es de la casa".
Novedades. No sólo por adaptación al mercado y búsqueda de nuevas oportunidades debemos estar permanentemente generando novedades en nuestra empresa. A nuestros clientes les gustan las novedades; no tenerlas implica que estamos anquilosados y que nuestra competencia tarde o temprano nos va pasar levantándonos las pegatínas de la moto. Además de ser hay que parecer.
Información de mercado. Facilitar estudios o información de mercado a nuestros clientes va a ser percibido positivamente como un servicio, pero además reforzará nuestra imagen de expertos y confirmará a nuestros clientes que están con una de las mejores.
Información corporativa. Con información sobre nuestra empresa, contando cosas que hacemos, trasladaremos nuestros valores a los clientes, y esto tendrá su peso a la hora de tomar nuevas decisiones de compras.
Información de producto. Además de las novedades de producto es muy recomendable generar información sobre el uso de nuestros productos, mostrar su uso detallado en distintos entornos y aplicaciones. Una de las causas más usuales de bajas de clientes es que no están utilizando adecuadamente lo que han comprado y no le están sacando el rendimiento que podrían.
Ofertas especiales. Si pensamos especialmente en nuestros clientes y hacemos ofertas hechas a medida para ellos, por ejemplo ofreciendo mejoras en el uso de los productos, adaptaciones en los esquemas de contratación y precio, que se adecuen a sus necesidades, nos lo agradecerán con su fidelidad. Si puedes bajarle el precio a un cliente, por ejemplo introduciendo una nueva modalidad de prestación y lo haces por iniciativa propia, te lo vas a ganar para toda la vida.
Trato preferente. Me refiero a tratar de modo preferente a los clientes que ya tienes, no a los nuevos que quieres hacer. Parece que algunas operadoras de telecomunicaciones se empiezan a dar cuenta del error que significa tratar peor a tus clientes actuales que a los que aún no lo son. Ser detallista es fundamental. Y hay detalles que no cuestan dinero.
Impactos en medios. Si conseguimos que otros hablen de nosotros, preferiblemente bien, tenemos un material excelente para alimentar la fidelidad de nuestros clientes. Los impactos en medios se pueden planificar, pero además luego hay que tener previsto cómo sacarles jugo.
Eventos. A todos nos encanta que nos inviten a asistir a eventos, presentaciones, formación, etc. Entrar en contacto personal con nuestros clientes es una necesidad.
Responsabilidad social. Tu empresa forma parte de la sociedad, es recomendable que asumas esa realidad ocupando un rol que diseñes a tu medida. El valor de estas acciones pasarán a formar parte de un intangible que es tu marca. Tu marca debe tener un valor específico en tu empresa y existen formas numéricas de calcularlo en euros.
Las acciones de responsabilidad social dan valor a tu marca y este se puede calcular en euros Tuitear
Definiendo el plan
Es posible que me digas, "todo eso ya lo hago en estos momentos". ¿Me enseñas por favor el documento que especifica todas las acciones que estás llevando a cabo, con fechas, el nombre de los clientes correspondientes involucrados, y quién en tu empresa es responsable de ejecutar dichas acciones? ¿Y todo el mundo con responsabilidad tiene en su agenda reservado el tiempo para ejecutarlo? ¿Tienes analizados todos los costes y el presupuesto asignado? ¡Genial! Si lo tienes, tienes un plan de fidelización. En caso contrario sólo tienes ideas.
El primer paso a la hora de diseñar tu plan de fidelización es analizar los distintos tipos de clientes que tienes, ya que no todos se merecerán la misma atención. Una buena opción es clasificarlos por los ingresos que te generan y el potencial de crecimiento que tienen, por ejemplo con la clásica distribución en 3 categorías A, B y C. Pero necesitarás una segmentación mucho más fina, dependiendo de productos, sectores, situación en la empresa, e incluso ubicación geográfica, etc. adecuada a las acciones que quieres realizar.
Después ya "sólo" te queda definir qué tipo de acciones vas a realizar con cada uno de tus clientes, con qué frecuencia y con qué herramientas de comunicación. Y por supuesto asignar los recursos adecuados y comunicarlo dentro de la empresa.
La empresa Getting Contacts! suele empezar sus sesiones de networking con una introducción en la que nos avisa de que si no tenemos al menos 7 interacciones al año con un contacto, en realidad no mantenemos una relación con esta persona.
¿Qué otros elementos utilizas en tu plan de fidelización? ¿Ya tienes el tuyo hecho?
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La fórmula de satisfacción del cliente
lunes, 18 de noviembre de 2013
Los niños nos enseñan a vender: el poder de las opciones en las ventas
Con el número adecuado de opciones el cliente podrá hacer balance y tendrá sensación de libertad
Partiendo de esta premisa, y como al relacionarnos con niños estamos con frecuencia intentando convencerles de que hagan cosas que en ese momento no quieren hacer, o que sí quieren, pero que cuando se las pedimos de repente ya no quieren, el ejercicio de conseguir que hagan lo que deseamos nos puede ayudar a ser mejores vendedores. En esta ocasión vamos a ver la potencia que tiene ofrecer distintas opciones en vez de ponerles en la situación de decir si o no a algo.
Ya sabemos que los niños pasan fases de autoafirmación y desarrollo de la personalidad en las que sistemáticamente se oponen a todo lo que se les pide. Esto puede acabar con la paciencia de los más pacientes. Menos mal que tenemos algunos trucos que a veces funcionan y nos dan un respiro. Huelga decir que con los adultos pasa lo mismo. Da la impresión de que la mayoría no superamos estas fases y nos quedamos ahí enganchados. En las reuniones de ventas el comprador suele iniciar la conversación con las murallas alzadas. “Este me viene a vender algo y yo no me voy a dejar”. Tenemos que trabajar para que se relaje y se "vaya dejando".
Veamos un par de ejemplos con mi hijo de 3 años:
"Vamos abajo". Es muy fácil que la respuesta del niño sea: "no quiero ir abajo". Podemos decir lo siguiente: "¿quieres ir abajo tu solo o de la mano?", "yo solo" (victoria).
Otro de irse a la cama. "Venga, nos vamos a la cama". "No, a dormir no". Empezamos mal. A por la estrategia de las opciones. "¿Quieres llevarte a la cama el coche de bomberos o el dinosaurio". "El dinosaurio" (victoria). Le extiendo los brazos y se viene conmigo.
Así que por muy bien que hayamos aplicado nuestros métodos de ventas, si al final le pedimos al cliente que elija directamente entre comprar o no, lo más fácil es que nos diga que no. Le estamos empujando a que se centre en decidir entre comprar o no comprar, sin más opciones. El no, es lo natural.
Si le pedimos al cliente que elija entre comprar o no, el no es la respuesta más fácil Tuitear
Estamos pues tratando con técnicas de cierre. La primera que aplicamos es el "darlo por hecho". Asumo que el cliente va a comprar y me dedico a otras cosas, como puede ser tratar la configuración del servicio. ¡Pero no podemos olvidarnos del resto de las fases de la venta que son anteriores! Con frecuencia veo, en especial en páginas web, que se saltan las fases de la venta yendo directamente al cierre. Esto es como decirle a un ligue en la segunda frase que si se quiere acostar contigo; darle opciones sobre el sitio en el que hacerlo tampoco va a ayudar en este caso. ¿Pero creo que estábamos hablando de niños, no? Perdón.
El 3 es el número mágico de las ventas
Ya hemos visto que dar opciones a los clientes nos va a ayudar a vender. Pero, ¿cuantas opciones debemos darle? No debemos quedarnos cortos, dando la sensación de pobreza, ni pasarnos, haciendo que el cliente se pierda. El número ideal es el 3; con 4 estamos ya en el límite. Ni pocas ni demasiadas, un número adecuado para poder hacer balance, y tener la sensación de libertad. Si os dais cuenta hay numerosos ejemplos que eligen esta técnica; un clásico es el número de versiones de un coche en cuanto a la configuración o acabados: basic, premium, advance.
El número ideal de opciones en ventas es el 3, con 4 estamos ya al límite Tuitear
Una herramienta muy utilizada es llamar la atención sobre la versión que más interesa vender. Esto lo podemos hacer en una reunión de ventas o de modo gráfico en una web. Un caso muy frecuente en servicios web es disponer de una versión del mismo gratuita; en estas situaciones es recomendable entonces añadir 3 versiones de pago para ofrecer 4 en total, ya que la gratuita no es una de las opciones que consideramos en el proceso de la venta, en el que intentaremos que un potencial cliente opte por una modalidad de pago.
Es muy importante que la diferenciación en opciones tenga sentido, que ofrezcamos un valor incremental o nos dirijamos a distintos tipos de clientes. Podemos incluir alguna variación en las modalidades de pago, pero esto tiene el riesgo de complicar las tarifas y puede generar confusión. Lo más recomendable es aplicar las modalidades de pago a todas las opciones, por ejemplo con un descuento por una contratación anual con prepago.
En las ocasiones que disponemos de un servicio para varios segmentos de clientes, y no erosione nuestra imagen de marca ofrecerlo a todos juntos, sino que incluso ayude, utilizar 4 opciones puede ser adecuado. Un ejemplo de este caso es el Citroen C5 del que actualmente se ofrecen 4 modalidades de acabado: Business, Seduction, Milenium y Exclusive. Anteriormente Citroen ofrecía sólo 3 acabados para este modelo. El ser un coche muy utilizado para representación y usos oficiales, de gran confort sin ser ostentoso, le abre un tipo de cliente para el que se ha diseñado el acabado Business. En este caso estas 4 opciones no abren un abanico excesivo, sino que refuerzan al producto.
Ofrecer una paleta con suficientes opciones sin pasarse nos ayudará a vender. La oferta debe estar diseñada muy cuidadosamente, considerando los públicos objetivo de cada opción, con el valor incluido en cada pack y los precios adecuados. Esta oferta no debe ser estática, muy al contrario, deberemos optimizarla en función de sus resultados y de las lecciones que iremos aprendiendo.
¿Qué experiencias tienes con diseñar opciones para tus ofertas comerciales?
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miércoles, 13 de noviembre de 2013
5 requisitos jurídicos que toda campaña de email marketing debe cumplir
Hoy tenemos como estrella invitada a Jesús P. López Pelaz, Director del Bufete Abogado Amigo, y de Tu abogado en linea, reconocido especialista en derecho de nuevas tecnologías, y el amigo ideal para ayudarnos diseñar bien nuestras campañas de email marketing.
Una campaña de email marketing puede ser un arma eficaz de relación con el cliente... o la fuente de sanciones. Vamos a repasar los 5 requisitos jurídicos que toda campaña de marketing desarrollada por email debe cumplir.
Usar el email como medio de publicidad es casi tan antiguo como el propio email. Sin embargo, desarrollar una campaña de marketing eficaz es mucho más que un envío masivo de comunicaciones pidiendo que se compre productos al más puro estilo cadena de “compra y pásalo”. Un buen profesional del marketing aplicará fórmulas eficaces para maximizar la inversión: no intrusivas, con valor, relacionadas con los intereses del receptor y sobre todo que respeten la legalidad.
Usar el email como medio de publicidad es casi tan antiguo como el propio email. Sin embargo, desarrollar una campaña de marketing eficaz es mucho más que un envío masivo de comunicaciones pidiendo que se compre productos al más puro estilo cadena de “compra y pásalo”. Un buen profesional del marketing aplicará fórmulas eficaces para maximizar la inversión: no intrusivas, con valor, relacionadas con los intereses del receptor y sobre todo que respeten la legalidad.
Si la publicidad en general tiene una regulación detallada, en el caso de la que se realiza por medio de comunicaciones electrónicas, además de esas reglas generales, debemos atender a otras particulares. Estas serán de aplicación no sólo a las campañas de email, si no también a aquellas que se realicen por un medio de comunicación electrónico equivalente: mensajes de redes sociales, whatsapp, MMS...
Vayamos por partes.
1.- Base de datos con consentimiento publicitario
Para iniciar una campaña de marketing directo por medio de email no sólo tenemos que disponer de una base de datos de clientes, si no que además los mismos han debido autorizarnos a enviarles comunicaciones comerciales en el momento de la recogida del dato u otro posterior. No es suficiente con que el usuario haya aceptado la politica de privacidad o el tratamiento de sus datos o las condiciones de uso. El consentimiento debe ser claro, por acto propio e independiente. No puede establecerse una casilla premarcada para acreditar un consentimiento (a diferencia de la aceptación del tratamiento) si no que el usuario debe marcar por sí mismo esa casilla indicando así su voluntad. Además el mensaje debe de ser claro o el consentimiento se viciará. La referencia a las comunicaciones comerciales debe estar en la leyenda que puede leer el usuario y no dentro de nuestra política (inmensa) de uso.
Cuando la recogida sea física, en formularios, contratos o documentos, deberá señalarse de forma visible y comprensible la autorización para tratar los datos a efectos comerciales y publicitarios. A las empresas clientes del Bufete Abogado Amigo siempre les aconsejamos incluir en la leyenda la palabra “publicidad” para que el usuario tenga perfecto conocimiento del alcance de su consentimiento.
2.- Indicar la forma de tramitar la baja
En toda comunicación comercial debemos indicar claramente al usuario quién es el responsable del fichero de datos del que se ha tomado su email para poder contactarle. Además será necesario que se le indique la forma de ejercer sus derechos ARCO, es decir, Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición. No puede establecerse dificultades innecesarias al ejercicio de estos derechos, aunque sí que puede exigirse que el usuario acredite su identidad.
Estas advertencias se incluyen en el pie de los mails de forma expresa. No se cumple esta obligación remitiendo a páginas externas en las que se indique la forma de darse de baja, ni tampoco haciendo referencia a informaciones pasadas (“puede darse de baja en la forma que le indicamos al darse de alta”) ni exigiendo la utilización de medios o canales diferentes de aquellos mediante los cuales se tramitó el alta en el fichero.
Obviamente, el ejercicio de estos derechos debe siempre y en todo caso ser gratuito, sin ningún tipo de coste ni siquiera encubierto. Así por ejemplo no puede establecerse un número de tarificación adicional para poder cancelar los datos.
3.-Indicar la empresa a la que pertenece la publicidad
La publicidad en email no entiende de secretos, de campañas sorpresa o de misterios. En cada comunicación comercial debe quedar claro quién se está publicitando. No basta con cumplir la identificación del responsble del fichero de datos como veíamos antes, si no que también la empresa que está realizando la publicidad (sea la misma que el responsable del fichero o no) debe estar identificada.
4.- Debe indicarse que el email es comercial
No, no es suficiente con que sea evidente que se está haciendo publicidad. El email además de comercial es comunicación y por lo tanto el consumidor debe tener constancia de que le están contactando en concepto de tal, y por ello, con todas las garantías y tutelas que se establecen en nuestro ordenamiento para salvaguardar los intereses legítimos de los consumidores.
Para ello es conveniente que en el titulo del email o en las primeras lineas del cuerpo se incluya la palabra “publicidad” o su abreviatura “publi”, para que pueda ser visible en el resumen o vista previa generada por el usuario de correo. Como cada programa crea la vista previa de una forma diferente, lo más eficaz es que sea la primera palabra del cuerpo del email.
5.- En la duda, trata tu email como publicidad
Todo esto es aplicable a todos aquellos emails que contengan publicidad. Y algún lector aún se preguntará: y si yo elaboro contenido de utilidad que aporte valor a mi cliente y no que intente vender mi producto ¿es publicidad? Amigo lector, a estos efectos sí (aunque tu camino es el correcto si quieres tener éxito en el email marketing). Sí porque va a ser una comunicación general que busca la relevancia de una marca o producto, diferenciándose claramente del email personal que se establece como vía de comunicación individual con una persona identificada.
No sólo es importante hacer bien el marketing si no que además debe cumplirse con la legalidad para que tu campaña sea sólida. No es un complemento, si no un requisito indispensable.
Jesús P. López Pelaz
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lunes, 11 de noviembre de 2013
Externalizar el marketing o hacerlo con recursos propios, esa es la cuestión
La manera más rápida de disponer de recursos expertos en marketing es la externalización, y la velocidad en estos momentos es cada vez más necesaria.
Las herramientas de marketing disponibles no paran de crecer en número y prestaciones alimentadas por el desarrollo tecnológico, la inundación de lo online y las necesidades crecientes de hacer un marketing eficaz orientado a las ventas. Al mismo tiempo, la el aumento de la complejidad de estas herramientas y del mercado hacen necesario disponer de recursos altamente cualificados, expertos en su aplicación inteligente. Una cosa es que yo sepa conducir y otra que sea capaz de escoger el camino adecuado para llegar a mi destino antes y con costes reducidos.
La manera más rápida de disponer de recursos expertos es la externalización. Una tendencia actual es la aparición creciente de consultoras de marketing y profesionales freelance altamente cualificados, que nos pueden cubrir nuestras necesidades de modo inmediato y con costes muy competitivos, solucionando el problema y el riesgo de obtener estas competencias de modo interno. Esta opción tiene grandes ventajas pero no está exenta de riesgos, algunos de los cuales no se nos pueden escapar. Vamos a analizar los "pros" y "cons" más relevantes y ver algunas recomendaciones para que las cosas funcionen lo mejor posible.
Los pros
1.- Podemos incorporar a nuestra empresa expertos de modo inmediato. Esto es muy relevante ya que la velocidad en estos momentos es cada vez más necesaria.
2.- Eliminamos el coste inicial que supone el reclutamiento e incorporación de recursos en la plantilla de nuestra empresa.
3.- El coste puede ser más reducido, ya que el servicio se puede adaptar perfectamente a nuestras necesidades. Las competencias son la clave; es posible, por ejemplo, que no nos podamos permitir contratar a tiempo completo a un director comercial y marketing experto, pero quizás sí puedo pagar su trabajo, 1 o 2 días a la semana.
4.- Un profesional del marketing que trabaje permanentemente con nuevos proyectos adquiere un conocimiento del mercado y una visión más amplios que alguien más centrado en un único proyecto. Sus soluciones serán más eficaces. Para un mismo coste para la empresa podremos conseguir profesionales más cualificados.
5.- Se minimiza el riesgo económico en la contratación, ya que puedo finalizar el proyecto, siempre en función de los compromisos acordados.
Los cons
1.- El conocimiento no está en tu empresa. Si bien es cierto que un empleado clave se puede ir, siempre hay una mayor facilidad para incluir mecanismos que garanticen que el conocimiento se quede. En áreas estratégicas debemos garantizar, al menos en parte, que el conocimiento resida dentro de la empresa.
2.- Al no tener el conocimiento en tu empresa, puede ser difícil identificar al suministrador adecuado.
3.- Necesitas identificar a un suministrador afín a los valores de tu empresa. Si esto no se da de un modo al menos razonable los conflictos están garantizados.
4.- Igual que tu haces con tus empleados o viceversa, cada uno persigue su interés particular, por mucho que de cara a la galería se pueda decir otra cosa. El arte está en encontrar un equilibrio justo. Esto pasa igual cuando externalizas un servicio de marketing. Lo usual es que el suministrador busque primero su interés y luego el tuyo, por lo que es posible que las soluciones que te proponga no sean las que más te interesan a tí, sino las que más le interesan a él.
5.- La complejidad creciente de las herramientas de marketing exigen una superespecialización; existe el riesgo de que tu suministrador te proponga las que más domina, que no tienen porque ser las más adecuadas a tu caso.
Algunas recomendaciones para que todo funcione lo mejor posible
1.- Compra de modo profesional, compara, no te quedes necesariamente con el primero que te recomienden.
2.- Construye criterio, exige la documentación de los procedimientos de su trabajo; por ejemplo con el desarrollo y documentación de políticas de uso de las redes sociales. Debe existir un modelo de gestión y documentación de la relación cliente-suministrador.
3.- Necesitas un suministrador que veas que se esfuerza realmente por entender tu empresa, y tu debes preocuparte de ayudarle a comprender tu negocio.
4.- No pierdas de vista que el que más sabes de tu empresa eres tú, pero no peques de expertitis. Todo el mundo se cree que por haber visto anuncios en la tele ya es un experto de marketing.
5.- Trata de modo justo a tu suministrador, no tires demasiado de la cuerda; si lo haces, aunque a corto plazo puedas tener un beneficio, a la larga te perjudicará.
6.- Trabaja con expertos de marketing, no con expertos de estas u otras herramientas.
La complejidad creciente del marketing y la rápida evolución de los mercados hacen necesario vivir en el centro del huracán para conocer su dinámica. Una agencia de marketing o un profesional freelance se encuentran permanentemente expuestos a la intemperie, adquiriendo unos conocimientos y experiencia que pueden suponer un elemento diferencial para las empresas que los contraten.
¿Cual es tu experiencia externalizando? ¿Qué opinas?
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miércoles, 6 de noviembre de 2013
Cómo las creencias sobre el dinero influyen sobre la manera de hacer negocios
Hoy tenemos como estrella invitada a Verónica Deambrogio, especialista en finanzas personales y economía del hogar. Verónica es Directora Editorial de la primera revista española digital y gratuita sobre finanzas personales: MI DINERO: Tu Revista de Finanzas Personales, Fundadora del programa educativo Educación Financiera para Todos y Directora para España de Addkeen Consulting. Nos habla de un tema clave en el éxito comercial vinculado a la actitud y los condicionamientos mentales.
Probablemente conozcas a alguien que describirías como un “as” de las ventas. Una persona que por su locuacidad y simpatía parece capaz de venderle hielo a los esquimales o abrigos de piel a los caribeños. Hasta puede hacerte creer que necesitas un gato como animal de compañía, aunque con sólo pensarlo se desate la reacción alérgica en todo tu cuerpo.
Son personas con un talento nato para las ventas, un don y dominio de la palabra que, simplemente, vende.
Yo conozco alguien así. Es una amiga muy cercana que, haciendo caso de su talento, se dedica a las ventas como comercial independiente de productos nutricionales.
Dadas sus habilidades y la excelencia del producto que comercializa, sería sencillo asumir que “está forrada”, “gana muchísimo dinero” o está muy cerca del éxito. En este caso, nada más lejos de la realidad.
¿Y sabes por qué? Por sus creencias sobre el dinero. Lo que ella piensa sobre el dinero afecta negativamente a su desempeño y, a pesar de que es excelente consiguiendo ventas, es malísima haciendo negocios.
Déjame explicarlo mejor.
Para mi amiga el dinero es algo necesario, pero siente que acumularlo o perseguirlo es de personas avariciosas o codiciosas. Cree que, si te gusta lo que haces o te resulta muy fácil, es injusto que encima te paguen por ello, porque eso sería como estar engañando a otra persona.
Y… ¡Hay que verla cuando le deben dinero! Según ella, cada uno debería ser consciente de sus deudas y obligaciones y hacer todo lo posible por saldarlas, por lo que reclamar deudas o exigir que te devuelvan un dinero prestado es algo, simplemente, impensable e inaceptable.
¿Y si no recuperas tu dinero? “¡Ya se encargará la vida de que pague por ello!”, responde ante mi insistencia cuando se enfada, disimulando la culpabilidad que siente al no ser capaz de afrontar sus miedos y la vergüenza que le provoca reclamar lo que es suyo.
Otras veces deja aflorar su vena altruista y responde que ella no lo necesita tanto como la persona a quien se lo ha prestado, haciendo caso omiso de la mala actitud de su deudor o de la buena vida que se está pegando a costa de su préstamo.
Para que lo entiendas mejor: mi amiga vende, y mucho más que la mayoría, superando cualquier promedio. Pero como todos sabemos que una venta no concluye cuando la otra parte ha dicho que sí, sino cuando efectivamente se ha cobrado, es ahí cuando puedo asegurar, sin temor a equivocarme, que es pésima haciendo negocios. ¿Quieres que te de algunos ejemplos?
- Si percibe que algún producto suyo es un poco “caro” o que la persona está gastando demasiado, ofrece descuentos sin que se los soliciten y, por ende, sin que los aprecien.
- Inventa nuevas formas y facilidades de pago sin ninguna necesidad, incluso cuando el cliente tiene intención de pagarlo en efectivo.
- Confunde el deseo de los clientes con una necesidad y entrega sus productos sin tener pactada una fecha o forma de pago, dejando ese hecho al azar o a la buena voluntad del comprador.
- A veces hasta recomienda productos alternativos más baratos pero… ¡de la competencia!
- Se empeña en gastar lo que le ingresan sin control alguno, dejando los libros de caja como una mera decoración accesoria a su biblioteca.
Aunque su actitud con respecto al dinero te parezca ridícula, poco profesional y hasta infantil, no deja de ser lógica y coherente con sus pensamientos. Para mi es claro que está equivocada y que tarde o temprano sus actos la llevarán a la ruina financiera pero, ¿acaso no es coherente su fuerte desapego hacia el dinero, si lo considera como algo malo o de personas avariciosas?
¿Sería lógico que administrara bien su dinero, llevara prolijamente sus cuentas y buscara rentabilidad a su negocio, cuando no valora siquiera el tiempo que dedica a su trabajo?
¿Realmente la crees capaz de reclamar una deuda sin sentir vergüenza por ello, por el sólo hecho de que es su dinero y le ha costado mucho esfuerzo conseguirlo?
Yo creo que no. Lo cual es lamentable, porque el dinero no es más que un medio que nos permite pagar las cosas importantes para nosotros, que nos asegura la tranquilidad mental y el bienestar de nuestra familia. Si lo despreciamos como medio, o lo tratamos como un fin en sí mismo, estamos confundiendo su verdadero valor o significado.
¿Acaso no debería tener ningún valor el tiempo que dejamos de dedicarle a nuestra familia o a nuestros hobbies por… trabajar? Si menospreciamos el dinero que obtenemos a cambio de ese tiempo, simplemente estamos menospreciando también todo lo demás.
Por eso quiero dejarte una reflexión para finalizar:
Lo que piensas es lo que eres.
Lo que creas merecer es lo que recibirás.
No puedes dar lo que no tienes.
Y recuerda:
Tus creencias definen tus pensamientos.
Tus pensamientos definen tu actitud.
Tu actitud define tus acciones.
Y tus acciones definen…tu destino. Tú eliges.
Verónica Deambrogio
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Son personas con un talento nato para las ventas, un don y dominio de la palabra que, simplemente, vende.
Yo conozco alguien así. Es una amiga muy cercana que, haciendo caso de su talento, se dedica a las ventas como comercial independiente de productos nutricionales.
Dadas sus habilidades y la excelencia del producto que comercializa, sería sencillo asumir que “está forrada”, “gana muchísimo dinero” o está muy cerca del éxito. En este caso, nada más lejos de la realidad.
¿Y sabes por qué? Por sus creencias sobre el dinero. Lo que ella piensa sobre el dinero afecta negativamente a su desempeño y, a pesar de que es excelente consiguiendo ventas, es malísima haciendo negocios.
Déjame explicarlo mejor.
Para mi amiga el dinero es algo necesario, pero siente que acumularlo o perseguirlo es de personas avariciosas o codiciosas. Cree que, si te gusta lo que haces o te resulta muy fácil, es injusto que encima te paguen por ello, porque eso sería como estar engañando a otra persona.
Y… ¡Hay que verla cuando le deben dinero! Según ella, cada uno debería ser consciente de sus deudas y obligaciones y hacer todo lo posible por saldarlas, por lo que reclamar deudas o exigir que te devuelvan un dinero prestado es algo, simplemente, impensable e inaceptable.
¿Y si no recuperas tu dinero? “¡Ya se encargará la vida de que pague por ello!”, responde ante mi insistencia cuando se enfada, disimulando la culpabilidad que siente al no ser capaz de afrontar sus miedos y la vergüenza que le provoca reclamar lo que es suyo.
Otras veces deja aflorar su vena altruista y responde que ella no lo necesita tanto como la persona a quien se lo ha prestado, haciendo caso omiso de la mala actitud de su deudor o de la buena vida que se está pegando a costa de su préstamo.
Para que lo entiendas mejor: mi amiga vende, y mucho más que la mayoría, superando cualquier promedio. Pero como todos sabemos que una venta no concluye cuando la otra parte ha dicho que sí, sino cuando efectivamente se ha cobrado, es ahí cuando puedo asegurar, sin temor a equivocarme, que es pésima haciendo negocios. ¿Quieres que te de algunos ejemplos?
- Si percibe que algún producto suyo es un poco “caro” o que la persona está gastando demasiado, ofrece descuentos sin que se los soliciten y, por ende, sin que los aprecien.
- Inventa nuevas formas y facilidades de pago sin ninguna necesidad, incluso cuando el cliente tiene intención de pagarlo en efectivo.
- Confunde el deseo de los clientes con una necesidad y entrega sus productos sin tener pactada una fecha o forma de pago, dejando ese hecho al azar o a la buena voluntad del comprador.
- A veces hasta recomienda productos alternativos más baratos pero… ¡de la competencia!
- Se empeña en gastar lo que le ingresan sin control alguno, dejando los libros de caja como una mera decoración accesoria a su biblioteca.
Aunque su actitud con respecto al dinero te parezca ridícula, poco profesional y hasta infantil, no deja de ser lógica y coherente con sus pensamientos. Para mi es claro que está equivocada y que tarde o temprano sus actos la llevarán a la ruina financiera pero, ¿acaso no es coherente su fuerte desapego hacia el dinero, si lo considera como algo malo o de personas avariciosas?
¿Sería lógico que administrara bien su dinero, llevara prolijamente sus cuentas y buscara rentabilidad a su negocio, cuando no valora siquiera el tiempo que dedica a su trabajo?
¿Realmente la crees capaz de reclamar una deuda sin sentir vergüenza por ello, por el sólo hecho de que es su dinero y le ha costado mucho esfuerzo conseguirlo?
Yo creo que no. Lo cual es lamentable, porque el dinero no es más que un medio que nos permite pagar las cosas importantes para nosotros, que nos asegura la tranquilidad mental y el bienestar de nuestra familia. Si lo despreciamos como medio, o lo tratamos como un fin en sí mismo, estamos confundiendo su verdadero valor o significado.
¿Acaso no debería tener ningún valor el tiempo que dejamos de dedicarle a nuestra familia o a nuestros hobbies por… trabajar? Si menospreciamos el dinero que obtenemos a cambio de ese tiempo, simplemente estamos menospreciando también todo lo demás.
Por eso quiero dejarte una reflexión para finalizar:
Lo que piensas es lo que eres.
Lo que creas merecer es lo que recibirás.
No puedes dar lo que no tienes.
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lunes, 4 de noviembre de 2013
Cómo crear una red de ventas a comisión
Los beneficios que podemos obtener de una estrategia de ventas están directamente relacionados con el esfuerzo y dinero que invirtamos en ella, no es factible trasladar el riesgo comercial de nuestra empresa a terceros
Una de las tendencias más marcadas del momento en el que nos encontramos es utilizar la opción de redes de comercialización externas, de distintas características, remuneradas por comisión. Con frecuencia el objetivo es sacar de la empresa el riesgo comercial trasladándoselo a un tercero. Algo que como veremos es irreal.
Una parte esencial de una empresa es obviamente el área comercial, los recursos comerciales que utilizamos para cerrar ventas, y el modelo comercial que especifica cómo lo hacemos. Esto que nos parece tan claro y que nadie tendrá el atrevimiento de poner en duda, no se convierte sin embargo en la práctica diaria.
Tanto empresas de nueva creación, como aquellas ya establecidas, no le dan la importancia necesaria a integrar en sus estrategias el cómo van a vender sus productos. Es algo que lamentablemente forma parte de una segunda fase, cuando ya tengo el producto, o está en otro plano no integrado con otras áreas de la empresa. En particular es muy usual que haya una grave desconexión entre acciones de marketing y de generación de marca, a las que además no se les da la relevancia necesaria, y las ventas.
Primero: saber vender tu producto
Empresas de nueva creación se centran excesivamente en el producto, pensando "cuando llegue el momento nos preocuparemos de vender". Pero "cómo quieres vender" debe ser tomado en cuenta ya en la fase inicial de conceptualización de un proyecto, en paralelo con el resto de las áreas del marketing.
Independientemente de utilizar la alternativa de venta a comisión, una empresa debe "saber" cómo se vende su producto, debe tener recursos comerciales propios. De este modo podrá ir testando el mercado, podrá dirigir correctamente su red comercial externa, y sobre todo, mantendrá su independencia en un área que no puede fallar. Siguiendo el principio de que las actividades más estratégicas deben estar integradas en la empresa, disponer de recursos para tener la propiedad del modelo comercial es imprescindible. Es decir, si en un momento dado prescindo de algún recurso externalizado, el conocimiento se debe quedar en la empresa, al menos perfectamente documentado en forma de procedimientos.
¿Cuando tiene sentido una red a comisión?
Las empresas que se plantean la alternativa de redes externas a comisión pueden estar en distintas situaciones en cuanto a las ventas:
- Empresa en sus inicios, que aún "no sabe" vender su producto. Quiero decir con "no sabe" que aún no ha encontrado el modelo comercial rentable para su empresa, para hacer su negocio viable. Plantear en estos momentos la comercialización a través de una red externa a comisión es una mala idea. ¿Bajo qué criterios va a construir la red? Primero debe aprender a vender.
- Empresa que ha tenido o tiene un equipo comercial en plantilla, y este ha dejado de ser rentable. Es decir, antes sabía vender su producto, pero ha dejado de saber cómo hacerlo. Esta es todavía una peor idea que la anterior. Si ni tú mismo sabes vender tu producto, ¿cómo vas a convencer a otros para que te lo vendan?
- Empresa que tiene un modelo comercial rentable, sabe vender, dispone de recursos comerciales propios y desea crecer, pero, o no tiene los recursos para hacerlo, o desea minimizar los riesgos de hacer crecer su plantilla. Esta es la situación en la que tiene sentido plantearse crear una red comercial externa.
Cuando valoramos formar esta red externa, debemos ser conscientes de algo que sorprendentemente hay empresas que se empeñan en ignorar: por mucho que los recursos comerciales de la red externa me salgan "gratis", es decir, sólo cobren una comisión si hay ventas, crear esa red, mantenerla, dinamizarla y conseguir que venda, no es en absoluto gratis. Por el contrario requiere de importantes recursos. Por eso las dos primeras opciones planteadas anteriormente no son recomendables; en ambos casos por que voy a poner foco en crear algo que no se cómo hacer funcionar. En el primer caso con un despilfarro de recursos que seguro que son escasos, y en el segundo, lo que puedo hacer es empeorar la situación de la empresa, distrayendo recursos que debería desesperadamente estar invirtiendo en aprender a vender de nuevo.
Quién vende, quién factura, quién da soporte, ¿y la marca?
Revisemos algunos tipos de redes de recursos comerciales a comisión y veamos algunos ejempos. Hay varios criterios esenciales que nos permiten categorizar los modelos que podemos aplicar, quién cierra la venta, quién factura, quién da soporte al cliente, y además qué marca utilizo.
1.- Red de prescriptores. En este caso la red ni vende ni da soporte al cliente. La actividad que realiza el prescriptor es cualificar potenciales clientes y facilitarnos la entrada para intentar realizar la venta. Nos reduce las necesidades de prospectar el mercado, salvar la confianza de una puerta fría y el acceso a clientes a los que por nuestros medios no podemos llegar, por ejemplo por capacidad de interlocución. Esta línea es la más sencilla de implementar, y requiere de pocos recursos tecnológicos. De todos modos es recomendable, al menos, de disponer de un contrato de prescripción y de un modo de seguimiento de las oportunidades, que puede ser tan sencillo como un campo en nuestro CRM. En general, necesitaremos un número elevado de prescriptores para que una parte importante de nuestras ventas venga por estas fuentes.
2.- Red de revendedores sin soporte propio. Estos partners realizan la venta completa del producto (firman el contrato con el cliente). Podemos además tener la opción de que facture el partner al cliente final o mantener nosotros la facturación. Sin embargo el soporte al cliente lo seguimos manteniendo nosotros.
3.- Red de revendedores con soporte a cliente. En este modelo el revendedor mantiene el contacto con el cliente final al 100%, tanto en el proceso hasta la firma del contrato, soporte al cliente, y facturación. El revendedor necesitará entonces un soporte directo para las incidencias con los clientes que él mismo no pueda resolver.
En los casos 2 y 3 además podríamos trabajar con nuestra marca propia o podemos dar la opción de marca blanca, es decir, el partner realiza todas las gestiones con su marca y la nuestra no aparece en ningún momento.
En todos los casos necesitaremos:
- Recursos de gestión de la relación con el partner, para dar visibilidad de las gestiones que se realizan con los clientes que nos traen, gestionar la facturación, el soporte etc., normalmente a través de una plataforma tecnológica.
- Recursos comerciales, material, argumentos de venta etc., es decir, un modelo comercial que pueda utilizar el partner.
- Nuestro modelo comercial propio para el desarrollo de la red de ventas: cómo voy a crear esta red, mantenerla, dinamizarla, hacer que venda y proteger mi inversión en ella.
Como vemos en el último punto, cuando formamos una red de ventas a comisión, creamos nuevas necesidades de gestión en nuestra empresa: necesito 2 modelos de ventas y marketing. Tengo que hacer mi marketing para crear la red de ventas, pero sigo necesitando el marketing para el cliente final. Por lo tanto estamos introduciendo mayor complejidad en nuestro negocio, y dependiendo del modelo elegido esta puede ser muy importante. Crear una plataforma de marca blanca puede ser algo extremadamente complejo, sobre todo si se plantea a posteriori, cuando nuestra marca está ya inundando todo el sistema, tanto en imágenes, textos, video, voz y procedimientos.
Como podemos ya intuir, los costes pueden ser muy elevados. Tenemos además otros riesgos importantes a considerar, y es que tengo, en mayor o menor medida, una importante pérdida de control de mis ventas y de mi imagen de marca.
Hay un modelo de red que he dejado aparte, aunque por desgracia también se encuentra:
4.- Red de desempleados trabajando en negro. En estos casos la empresa en vez de crear valor lo está destruyendo, tiene un modelo de negocio inviable, y debería buscar otro.
Algunas ideas prácticas
Supongamos que disponemos de un producto en el que los partners ideales son diseñadores web freelance y pequeñas empresas desarrolladoras web. Una vez elegido el modelo de red que quiero, y las dimensiones de la red, algunos medios para crearla pueden ser:
- Contact marketing. Contacto directo con los potenciales partners para ofrecerles integrarse en la red. Esta es una tarea que podemos externalizar, por ejemplo al éxito.
- Uso de plataformas con comunidades ya creadas, como pueden ser Adtriboo, Nubelo o Infojobs Freelance
- Creación o apoyo de comunidades de intercambio profesional. Algunos ejemplos en los que nos podemos inspirar son betabeers (encuentros de desarrolladores), iweekend (eventos de emprendedores), Iniciador (eventos de emprendedores). Estas comunidades tienen la característica de ser virales y autogestionadas.
Crear una red de vendedores a comisión puede ser una buena opción para nuestro desarrollo comercial y empresarial, pero debemos tener en cuenta lo que llamo principio de proporcionalidad de los negocios: los beneficios que puedo obtener de una estrategia empresarial, de ventas, o de lo que sea, están directamente relacionados con el esfuerzo y dinero que invirtamos en ella; salvo en casos extraordinarios que no nos van a tocar a nosotros. Por mucho que te mires al espejo no te vas a convertir en Bill Gates.
¿Qué opinas? ¿Tienes algún aspecto relevante adicional a considerar?
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lunes, 28 de octubre de 2013
Cómo conseguir comentarios en tu blog
Lo que motiva a alguien a dejar un comentario no suele coincidir con su motivación para leer un artículo o compartir el mismo en redes sociales
Cuando escribimos un blog, cualquiera que sean los objetivos que perseguimos, casi seguro uno de ellos es generar impacto. Este impacto lo podemos medir de distintas maneras, utilizando distintos parámetros.
Posicionarnos en buscadores, obtener visibilidad en medios especializados para demostrar que somos expertos en unas ciertas temáticas, conseguir viralidad siendo compartido en las redes sociales, involucrar a los lectores, pueden ser algunos de nuestros objetivos. Uno de los que más acaricia el ego de los autores de un blog son los comentarios.
¿Seguro que generar comentarios es tu objetivo?
En principio a todos los que escribimos un blog nos encanta que alguien se tome la molestia de escribir algo en respuesta a uno de nuestros artículos. Dejar un comentario es algo que requiere esfuerzo, sobre todo si realiza alguna aportación. Vemos además un vínculo y contacto directo con los que consumen nuestros contenidos. ¡Hay personas reales detrás de las estadísticas!
Contrariamente a lo que se pueda pensar, tener un número elevado de comentarios no necesariamente va de la mano de otros objetivos que pueden ser más importantes, como la visibilidad o la viralidad. Por ejemplo, el artículo más visitado de mi blog no tiene comentarios, algunos de mis artículos más compartidos en redes sociales, con visibilidad muy notable, tampoco.
Cuando empecé a escribir mi blog "En clave positiva", ya hace cerca de 5 años, lo hice sin objetivos claros más allá de compartir con otros mis experiencias y reflexiones profesionales. Me preocupaba obtener comentarios como reflejo de que lo que contaba resultaba interesante. Si claro, y por ego. Ya en los comienzos una anécdota cambió por completo mi actitud ante esto. El Premio Nobel de economía Paul Krugman escribió un artículo sobre la economía española que tuvo gran repercusión en medios escritos y televisiones; como de lo que dicen los medios difícilmente se puede extraer ninguna conclusión válida, fui a buscar el artículo original. Para mi sorpresa el número de comentarios a este artículo era "ninguno". A partir de aquí me relajé completamente: se puede ser Premio Nobel y ni el tato comenta tus artículos.
Es decir, lo que motiva a alguien a dejar un comentario no suele coincidir con su motivación para leer un artículo o compartir el mismo en redes sociales. Tampoco tener un elevado número de lectores va a garantizar los comentarios, aunque obviamente depende directamente de ello.
La capacidad de generar comentarios está relacionada, entre otras cosas, con quién es tu público objetivo, y no va a ser lo mismo, por ejemplo, si buscas compartir conocimiento entre iguales, o si buscas demostrar tus competencias ante tus clientes.
3 herramientas infalibles para generar comentarios
Si tu objetivo es generar comentarios aquí te dejo algunos mecanismos que te pueden ayudar a ello:
- Generar polémica, atacar a un grupo, o herir sensibilidades. Esto es lo que más funciona; pincha a alguien y te lloverán los comentarios de los heridos y de los que quieren echar más leña al fuego. Enfrentando a dos grupos belicosos tienes la guerra de comentarios garantizada. Como ejemplo te dejo este artículo de Enrique Dans en que que no pude menos que dejar un comentario (como ves le ha funcionado).
- Plantear problemas abiertos, abordar un tema buscando directamente opiniones. Esta opción es ideal si, al menos en parte, escribes para una comunidad de iguales, con el objetivo de crear conocimiento, discutir abiertamente sobre novedades o problemas no solucionados. Es un mecanismo similar al de los foros de discusión temáticos.
- La idolatría. Si eres un dios, un héroe o algo similar, conseguirás todos los comentarios que quieras sin ningún tipo de esfuerzo, digas lo que digas. Tus seguidores se comunicarán contigo diciendo cualquier cosa sólo por el morbo de sentirse vinculados a ti; y si respondes ya no te los quitarás de encima. Supongo que en este caso no hace falta ningún ejemplo.
Personalmente, te recomiendo que en el tema de los comentarios te relajes, y disfrutes de la escritura de tu blog.
¿Qué opinas? Aunque no es mi objetivo principal, me encanta que me dejen comentarios.
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martes, 22 de octubre de 2013
El factor X de las ventas: generar confianza
La confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro producto, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva de nuestro cliente
A nadie se le escapa que estamos en un entorno de enorme dificultad ante las ventas. La situación ha cambiado radicalmente si comparamos con hace unos años, cuando la alegría de la economía lo hacía todo más fácil y muchos despachaban en vez de vender.
Hoy se sigue buscando el éxito sin esfuerzo. Alquimistas del marketing buscan la fórmula mágica para convertir los productos en dinero. Las empresas buscan encontrar la tecla para que los clientes lleguen en tropel dándose codazos entre ellos para comprar sus servicios. No digo que esto no sea posible, pero sí que es casi imposible que te pase a ti.
Primero tener claros los objetivos de tu empresa
Nuevos conocimientos de gestión para startups y emprendedores prometen el camino hacia la gloria aplicando recetas obsoletas, o que no aplican en gran número de casos. De esta nueva fiebre del oro, y de estos nuevos procedimientos de gestión, van a salir muchos trasquilados y pocos beneficiados. No sin riesgo, claro. Se anima a los emprendedores a que se dejen la piel en un camino incierto, en la búsqueda de la veta de oro; los inversores no financian la búsqueda del oro, financian la explotación de la veta una vez se encuentra. Aquí aparecen los vendedores de palas que se alimentan de los muchos que se quedarán por el camino.
Cada empresa es un mundo, y en estos momentos aplicar recetas validadas en un pasado que ya no existe es un gran riesgo. Como directivos debemos conocer las diferentes herramientas disponibles, y las tendencias en los modelos de gestión, sin embargo, tenemos que crear con ellas un traje a medida para nuestra empresa y nuestros objetivos. De un modo admirablemente humilde, mi profesor de marketing Fernando Giner nos dejó a sus alumnos un legado de gran valor por su sencillez y aplicabilidad: lo mas importante en una empresa, y lo que hay que tener en cuenta en todo lo que se hace, son los objetivos de sus propietarios, que no necesariamente son crear una multinacional o una gran empresa, si no que pueden ser mucho más modestos.
Generar compromisos y cumplirlos: tu factor X
Pero entonces, ¿cual es el factor X de las ventas?, ¿qué ingrediente tenemos que utilizar para sacar adelante nuestro negocio? La generación de confianza.
La confianza es la que va a hacer que nuestros clientes nos compren. Nos comprarán un producto que debe ser bueno, pero no tiene por que ser ni el mejor del mercado ni necesariamente el más adecuado a sus necesidades. Bueno, realmente sí: la confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro producto, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva de nuestro cliente.
Esta confianza hay que ganársela a pulso, día a día, con un trabajo de largo recorrido. La confianza se refleja en la marca, que es el estandarte de la misma. Por eso es esencial desarrollar nuestra marca independientemente del tamaño de nuestra empresa. Tenemos diferentes herramientas para generar confianza, algunas las he tratado en mi artículo La confianza vista por un vendedor. El elemento más eficaz, en un momento en el que disponemos de catalizadores que sirven para acelerar el establecimiento de vínculos comerciales y para la generación de confianza con el objetivo de que acaben en ventas, es el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Da igual el tamaño de tu empresa, da igual a qué te dedicas. Trabaja para primero para iniciar vínculos comerciales con tus potenciales clientes, busca establecer compromisos de distintos tipos con estos potenciales clientes, y luego cúmplelos por todos los medios. Hablando de gestión comercial estos compromisos pueden ser tan simples como llamar un día a una hora, enviar un email en una fecha concreta con una aclaración o información de producto, etc. Cuando alguien vea que cumples a rajatabla todos tus compromisos pensará que tu empresa es una empresa de la máxima confianza, creerá que las prestaciones de tus servicio son tal cual las cuentas, que si tiene algún problema se lo vas a solucionar, etc.
Así que si identificamos el establecimiento y cumplimiento de compromisos como una de nuestras claves del éxito, es necesario establecer un indicador adecuado y realizar un seguimiento del mismo. Muchas empresas ya tienen indicadores relacionados, como por ejemplo el número de incidencias resueltas en los plazos establecidos. Sin embargo, yo propongo establecer un indicador transversal a la empresa directamente relacionado con el cumplimiento de compromisos; para esto necesitamos especificarlos y establecer mecanismos de documentación, seguimiento y mejora.
¿Qué opinas? ¿Está tu empresa centrada en el establecimiento y cumplimiento de compromisos?
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lunes, 14 de octubre de 2013
Cómo hacer regalos de bajo presupuesto que lleguen al corazón de tu cliente
Con la que está cayendo, hacer el esfuerzo de realizar un regalito personalizado a tus clientes para que te tengan presente y te quieran un poco más, va a verse emocionalmente magnificado
Todos estamos permanentemente vendiendo, seduciendo a otros para que hagan lo que nos interesa. Por eso siempre me sorprende cuando alguien, que incluso puede ser un profesional del marketing, dice que no le gustan las ventas, que no se le da bien, y más grave aún, que este ámbito le asusta o no le interesa. Es verdad que algunos hemos hecho de las ventas y el marketing nuestra profesión, pero hasta un programador o cualquier otra profesión tendrá que venderse a sí mismo y su trabajo.
La base de las ventas está en la confianza, y esta se refleja en la marca, ya sea la marca de una empresa o producto o nuestra propia marca personal, nuestro nombre. Antiguamente las profesiones pasaban con más frecuencia de padres a hijos; el prestigio del profesional se reflejaba en el nombre, y seguramente de aquí viene la costumbre de traspasarlo de los padres a los hijos, para preservar el valor de la marca construida con tanto esfuerzo y años de trabajo. Hoy vamos a recordar un clásico para hacer marca: el regalo.
Un regalo es un recurso básico de seducción
Un modo para de seducir a otro es hacerle un regalo. Esta herramienta es muy utilizada en el marketing. Desde siempre hacer un regalo ha sido una de las mejores maneras de crear y fortalecer vínculos. Pero si quiero hacer un regalo que sirva a este fin, necesito conocer bien a la otra persona. De este modo le regalaré algo que le guste, se sentirá halagado, y empezará a verme con otros ojos. A todos nos gusta que piensen en nosotros y hagan el esfuerzo de elegir algo que nos agrade; cuando aciertan nos encanta, refleja un verdadero interés por nosotros.
Un regalo no tiene por que ser caro para tocar la fibra sensible del objeto de nuestro deseo (por ejemplo de un cliente); es más puede incluso no tener ningún coste directo para nosotros. Una de las maneras que uso en ocasiones para reforzar vínculos y ganar confianza con mis clientes y prospectos es poner en contacto, sin contrapartida, a dos empresas que pueden tener interés en hacer negocios juntos.
Sin personalización el efecto puede ser el contrario
La personalización en función de los gustos e intereses de nuestro cliente es esencial, y no tenerlo en cuenta puede generar el efecto contrario. Casi seguro. ¿No te ha pasado que regalando algo a tu pareja has provocado un sorprendente enfado? Pero bueno eso es otro tema... Recientemente una empresa se promocionaba regalando una camiseta. Para conseguirla había que conocer sus servicios y pasar una prueba. Un modo original de promocionarse. Sin embargo sólo había una talla; yo uso la M y me enviaron la super enorme XXL que me llega por las rodillas. No me la he puesto ni para dormir. Algo que en principio tiene el objetivo de reforzar vínculos, mal hecho puede generar desafección, y darnos información sobre la empresa que percibimos como negativa. En este caso esta empresa demostró una escasa orientación al cliente.
Así que tenemos una buena oportunidad, a costes que pueden ser muy asequibles, para estrechar lazos con nuestros clientes. Se aproximan las fechas por excelencia para realizar regalos: el cambio de año y las fiestas navideñas. Estamos a tiempo de planificar algo un poquito especial. Seguro que tus clientes lo van a apreciar más de lo normal. Con la que está cayendo, hacer el esfuerzo de realizar un regalito personalizado para que te tengan presente y te quieran un poco más, va a verse emocionalmente magnificado. Los detalles son lo más importante en esta vida.
Cosas que te recomiendo
- Regala cosas útiles
- Dale importancia al packaging y al modo de entrega
- Sorprende
- Busca un regalo innovador
- Haz algo diferente
- Se ecológico
- Escribe algo de tu puño y letra
- Acompaña el regalo con un mensaje personal
- Se detallista
- Evita ser sexista
- Regala mejor algo de bajo coste, pero de calidad alta, que algo más caro
- Regala cosas que tengan un uso prolongado
- Regala algo que sea útil para viajar
- Busca un vínculo conceptual con los valores de tu empresa: un ejemplo si vendes flexibilidad
Algunas sugerencias que te pueden ayudar
- Una camiseta o sudadera
- Una toalla de microfibras
- Una grapadora sin grapas
- Clips de lujo
- Una navaja multiusos
- Una multiherramienta de viaje
- Un libro con dedicatoria
- Entradas para un evento
Cualquier tipo de relación, incluidas las profesionales y comerciales, requiere cuidados, atención y mantenimiento. Apelar a las emociones es el mejor modo de dejar huella y reforzar vínculos. Acertar con un regalo personalizado, con un detalle, puede ser un disparo en el centro de la diana.
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lunes, 7 de octubre de 2013
Duelo de herramientas de marketing de contenidos: vídeo versus texto
Si damos información al consumidor sobre la estructura del vídeo podemos mejorar su impacto. Con las comparaciones y las metáforas, ayudamos al lector a recrear imágenes que le conectan con nuestros mensajes.
La generación de contenidos en vídeo como parte de la estrategia de comunicación y marketing de las empresas es una tendencia reforzada por sus atractivas cualidades, y por la posibilidad de ofrecerlos fácilmente a un público ávido de su consumo a través de plataformas como youtube.
Ante los números incontestables del vídeo y sus enormes posibilidades, la generación de contenidos en texto parece palidecer y podría ser vista como algo superado o de menor impacto. Sin embargo, ambas herramientas tienen sus puntos fuertes y débiles. Del análisis de estas fortalezas y de su comparación podemos extraer conclusiones para mejorar el uso eficaz de ambas.
Fortalezas del vídeo
- Imbatible a la hora de transmitir emociones; no sólo dispone de imágenes, movimiento, el uso de los colores, sino que además tiene una potente herramienta aliada que es el uso del audio.
- Gran capacidad de llamar la atención del consumidor al inicio utilizando la combinación de video y audio, paso imprescindible para que se quede con nosotros.
- Con imágenes se puede trasladar de modo más eficaz ciertos tipos de información; por ejemplo, cómo es un objeto, al poder girarlo, hacer reproducciones virtuales etc.
- Da muchas posibilidades para ser creativo e innovar.
- Requiere un menor esfuerzo por parte del consumidor; te relajas y te dejas llevar por el contenido.
Puntos débiles del vídeo
- Generar contenidos de calidad es caro, requiere inversiones importantes y recursos profesionales, por lo que muchas empresas no se podrán permitir generar contenidos continuamente y refrescarlos, algo que esperan los consumidores. Los contenidos son cada vez más efímeros, y un vídeo de poco éxito se convierte en un caro despilfarro.
- Un vídeo no se puede "escanear" rápidamente para ver si su contenido te puede interesar. Si estás ocupado, difícilmente estarás dispuesto a ver un vídeo que dure más allá de varias decenas de segundos, y no digamos minutos. Esto reduce las posibilidades de transmitir información detallada y en profundidad.
- Su contenido no ayuda al posicionamiento en buscadores más allá del título y la descripción del mismo.
- Requiere un ancho de banda elevado, y una conexión de internet de calidad. No todo el mundo estará dispuesto a gastarse los megas de su conexión móvil en ver un video, y las interrupciones de una conexión con calidad variable pueden convertir la experiencia en negativa. Cada vez más los contenidos se consumen en el móvil.
Fortalezas del texto
- Muy fácil de generar a bajo coste y de modo recurrente o frecuente. Puedo generar novedades de modo constante.
- Bien estructurado permite al lector escanearlo rápidamente para valorar si le interesa realizar una lectura completa, de algunas partes, o por encima. Podemos realizar una gradación del tiempo dedicado con la máxima eficacia.
- Ideal para transmitir información más compleja y en profundidad. Es natural que el lector se pare en cualquier momento a reflexionar sobre lo escrito para asimilarlo o darle vueltas y sacarle utilidad. Ayuda a reforzar nuestra imagen de expertos en una materia.
- Fácilmente accesible en cualquier ubicación y dispositivo. No necesita de una conexión a Internet de calidad. No me funde los megas de mi conexión móvil.
- El contenido puede ser escaneado al 100% por los buscadores, ayudando a su posicionamiento.
- Una buena historia bien escrita puede enganchar más que un video. Hay personas que disfrutan mucho más leyendo la novela que viendo la película.
- Puede ser consumido por partes de modo muy sencillo.
Puntos débiles del texto
- Necesitamos una mayor concentración e interés del lector para que asimile los mensajes.
- Utiliza sólo un recurso de comunicación, por lo que es más difícil dejar huella.
- Tiene menos recursos para llamar la atención, resulta menos atractivo.
Algunas sugerencias para utilizar ambos medios de modo más eficaz
Ya que disponemos de imagen en movimiento y audio en los vídeos, aprovechemos una posibilidad más e introduzcamos textos. Ayudará a que se acuerden de nosotros.
Si damos información al consumidor sobre la estructura del vídeo podemos mejorar su impacto. Por ejemplo, supongamos que tengo un vídeo de 10 minutos con un monólogo de humor, y poco tiempo para verlo; puedo pasar de largo, pero si supiera en qué momentos el público ríe más, iría directamente a ver estas partes. Luego es posible que me enganche y vea el vídeo completo. Esto no sirve para los monólogos de Leo Harlem, la gente se ríe todo el rato.
En los textos es muy usual incluir interactividad, con enlaces a otros contenidos para ampliar información, llamadas a la acción, o formularios de atención al cliente. Cada vez más vemos vídeos con interactividad, mejorando sus resultados.
Es obvio que en el texto podemos, o más bien debemos, introducir imágenes y gráficos, no sólo para reforzar la información que se traslada, sino para conectar con los lectores y llamar su atención.
Utilizando las herramientas de la escritura como las comparaciones y las metáforas, ayudamos al lector a recrear imágenes que le conectan con nuestros mensajes. Del mismo modo, si intentamos que los contenidos sean amentos y divertidos, paliaremos algunas de las limitaciones del texto. Dando ritmo con secciones y subtítulos haremos el texto más atractivo.
Una buena combinación de un título atrayente y de un subtitulo relacionado con el contenido conseguirá llamar la atención y enganchar al lector. Pero por favor que el contenido esté a la altura del titular.
Aprovecho para pedir la eliminación de los vídeos en autoplay y de paso las páginas web con sonido activado por defecto; y encima se reproducen con el volumen al máximo (menudos sustos). Estas prácticas deberían estar penadas con cárcel. Y aprovechando que el Pisuerga pasa por Valladolid, sería bueno gravar con impuestos los artículos de 600 palabras que no dicen nada.
¿Qué otras ventajas, desventajas y soluciones encuentras para el vídeo y el texto? ¿En tu opinión, quién gana el duelo?
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