Las novedades: el ingrediente secreto de la pócima del éxito

Comunicar novedades a nuestros clientes con regularidad es un modo excelente de demostrar que seguimos siendo la punta de la lanza

A las personas nos gusta lo nuevo. Las novedades nos encantan. Ver siempre lo mismo nos aburre. La rutina nos hastía. Lo distinto, lo sorprendente, nos despierta, nos inspira. La creatividad surge de vernos sometidos a nuevas experiencias y a vivencias inesperadas. La diversidad nos permite agregar ideas e integrar soluciones. Muchas de las innovaciones surgen de combinar varias ideas que quizás no tienen de por sí nada original; es la hibridación lo que genera resultados que enganchan.



Hay empresas que hacen un arte de la gestión de la generación y comunicación de sus novedades. Marketing en estado puro. Seguro que se nos viene a la cabeza enseguida empresas como Apple, o sectores como la moda, el lujo, o el automóvil.

¿Cómo van tus novedades?

Entonces, ¿cuantas novedades has generado en tu empresa ultimamente? ¿Tienes un plan para generar regularmente novedades que puedas comunicar a tus clientes y demostrar que estas en la brecha, que eres la punta de la lanza? Espero que ya tengas preparadas novedades para sorprender a tus clientes en el nuevo curso. Mucha gente llega de las vacaciones con las pilas cargadas y con ganas de probar cosas nuevas, más allá de los coleccionables de turno. Es decir, aunque debemos tener una estrategia para todo el año, hay fechas que son especialmente propicias, el nuevo curso, el nuevo año, el inicio de ciertas temporadas, o incluso fechas señaladas como las navidades, San Valentín, o por qué no, las fiestas locales.

¿Cuantas novedades has generado en tu empresa ultimamente? Tuitear

Algunas ideas que te pueden servir

Aquí te dejo algunas ideas que espero puedan servirte de inspiración:

- Crear nuevos productos y servicios
- Diseñar ofertas especiales
- Ofrecer un nuevo packaging
- Una tirada limitada de un producto con algunas características especiales
- Un acuerdo con un nuevo partner
- La apertura de un nuevo mercado
- Renovar la web de la empresa
- Iniciar una publicación especializada
- Crear un grupo de usuarios
- Crear un evento recurrente para tus clientes
- Organizar o patrocinar un evento
- Lanzar una encuesta de satisfacción
- Iniciar un estudio de mercado colaborativo
- Editar un ebook o un líbro
- Crear un anuario
- Lanzar una campaña de marketing original
- Hacer un concurso de spots sobre un producto
- Hacer un regalo

Comunicar novedades con regularidad a nuestros clientes y prospectos es un modo de demostrar que vamos a tope, que continuamos dándolo todo para ser los mejores para ellos, y queremos que nos compren o nos sigan comprando. Si no tenemos novedades, o no las comunicamos adecuadamente, el mercado pensará, quizás con razón, que nos hemos dormido en los laureles.

Si no comunicamos novedades pensaran que nos hemos dormido en los laureles. Tuitear

¿Qué tipo de novedades utilizas tú para demostrar a tus clientes que estás a tope? ¿Qué fechas u ocasiones utilizas para generarlas y comunicarlas?

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10 razones por las que te da pánico hablar con tus clientes

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, hay empresas focalizadas en el cuidado de sus clientes actuales, una estrategia no exenta de riesgos

Lamentablemente muchas empresas a pesar de decir que el cliente es lo más importante, realmente no practican ese credo. Intentar reorientar un vehículo descontrolado es bastante difícil. Ha estado a la orden del día las empresas con el foco en hacer nuevos clientes, y no cuidarlos como se merecen, independientemente de la calidad del servicio. El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio.



Centrarse en conservar los clientes, una opción no exenta de riesgos

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, especialmente empresas con trayectoria y con un buen número de contratos, se están centrando en el cuidado de sus clientes actuales. Las pocas empresas que realmente están centradas en el cliente y además de decir que el cliente es importante para ellas, se lo creen, no habrán tenido mayores dificultades para implementar esta estrategia, en el caso de elegirla.

Aunque esta opción puede parecer acertada, no deja de tener importantes riesgos. Si no consigo meter nuevo negocio en mi empresa, es síntoma de mala salud. Posiblemente no he atendido correctamente al mercado y a mis clientes y no he desarrollado los productos adecuados, no estoy invirtiendo lo suficiente en marketing, o los procesos de venta son inadecuados.

Conseguir la satisfacción de nuestros clientes es una tarea de largo recorrido, que comienza mucho antes de la venta, incluso en los procesos de selección de las personas que los va a atender, realizar las ventas, etc. La atención al cliente, los procesos post-venta y de fidelización forman parte de la cultura de la empresa, y no se pueden cambiar a de la noche a la mañana. Pero cuanto antes empieces mejor.

Así me encuentro con empresas que ante el planteamiento de llamar a un cliente, para ver si está satisfecho con el servicio, ver si necesita algo o pedir testimonios para apoyar otras ventas, responden con un "no le voy a llamar no siendo que se de de baja". Si este es tu miedo, es síntoma de que no estás haciendo las cosas bien, y deberías replantearte todos tus procesos urgentemente para realmente orientarte al cliente.

"No llamo a mi cliente por si se da de baja" - reorientate ya. Tuitear 

10 razones por las que tienes este miedo

Es posible que este miedo te llegue por alguna o varias de las siguientes 10 razones:

- Desde que contrató el servicio no has vuelto a hablar con él
- No tienes ni idea de si está contento con tu servicio
- No sabes el uso que le da a tu servicio, ni si le está sacando rendimiento
- No le cuentas nada de lo que pasa en tu empresa
- No te has preocupado de preguntarle lo que necesita
- No has ido a verle ni una vez desde que contrató el servicio
- Sabes que tu empresa no hace un buen seguimiento de las incidencias de cliente
- Sabes que tu empresa tiene frecuentes incidencias de facturación
- Tus empleados suelen demostrar su frustración insultando a los clientes en conversaciones internas
- Has hecho una mala venta, metiendo el producto con calzador

Posiblemente te des cuenta de que no te has preocupado de crear un vínculo emocional con tu cliente, que amortigüe las situaciones problemáticas. Lo bueno de esto es que siempre puedes empezar a incrementar el saldo positivo de tu cuenta emocional con él. Y si está en negativo, empezar a hacer depósitos para que alcance la situación positiva. Eso sí, ignorándolo sólo conseguirás que el saldo empeore, y estarás escribiendo la crónica de una muerte anunciada.

Comienza a hacer aportaciones a la cuenta emocional con tu cliente. Tuitear

¿Y tú, ya has superado tus miedos?

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Con la que está cayendo, hacer el esfuerzo de realizar un regalito personalizado a tus clientes para que te tengan presente y te quieran un poco más, va a verse emocionalmente magnificado

Todos estamos permanentemente vendiendo, seduciendo a otros para que hagan lo que nos interesa. Por eso siempre me sorprende cuando alguien, que incluso puede ser un profesional del marketing, dice que no le gustan las ventas, que no se le da bien, y más grave aún, que este ámbito le asusta o no le interesa. Es verdad que algunos hemos hecho de las ventas y el marketing nuestra profesión, pero hasta un programador o cualquier otra profesión tendrá que venderse a sí mismo y su trabajo.

La base de las ventas está en la confianza, y esta se refleja en la marca, ya sea la marca de una empresa o producto o nuestra propia marca personal, nuestro nombre. Antiguamente las profesiones pasaban con más frecuencia de padres a hijos; el prestigio del profesional se reflejaba en el nombre, y seguramente de aquí viene la costumbre de traspasarlo de los padres a los hijos, para preservar el valor de la marca construida con tanto esfuerzo y años de trabajo. Hoy vamos a recordar un clásico para hacer marca: el regalo.

Un regalo es un recurso básico de seducción

Un modo para de seducir a otro es hacerle un regalo. Esta herramienta es muy utilizada en el marketing. Desde siempre hacer un regalo ha sido una de las mejores maneras de crear y fortalecer vínculos. Pero si quiero hacer un regalo que sirva a este fin, necesito conocer bien a la otra persona. De este modo le regalaré algo que le guste, se sentirá halagado, y empezará a verme con otros ojos. A todos nos gusta que piensen en nosotros y hagan el esfuerzo de elegir algo que nos agrade; cuando aciertan nos encanta, refleja un verdadero interés por nosotros.

Un regalo no tiene por que ser caro para tocar la fibra sensible del objeto de nuestro deseo (por ejemplo de un cliente); es más puede incluso no tener ningún coste directo para nosotros.  Una de las maneras que uso en ocasiones para reforzar vínculos y ganar confianza con mis clientes y prospectos es poner en contacto, sin contrapartida, a dos empresas que pueden tener interés en hacer negocios juntos.

Sin personalización el efecto puede ser el contrario

La personalización en función de los gustos e intereses de nuestro cliente es esencial, y no tenerlo en cuenta puede generar el efecto contrario. Casi seguro. ¿No te ha pasado que regalando algo a tu pareja has provocado un sorprendente enfado? Pero bueno eso es otro tema... Recientemente una empresa se promocionaba regalando una camiseta. Para conseguirla había que conocer sus servicios y pasar una prueba. Un modo original de promocionarse. Sin embargo sólo había una talla; yo uso la M y me enviaron la super enorme XXL que me llega por las rodillas. No me la he puesto ni para dormir. Algo que en principio tiene el objetivo de reforzar vínculos, mal hecho puede generar desafección, y darnos información sobre la empresa que percibimos como negativa. En este caso esta empresa demostró una escasa orientación al cliente.

Así que tenemos una buena oportunidad, a costes que pueden ser muy asequibles, para estrechar lazos con nuestros clientes. Se aproximan las fechas por excelencia para realizar regalos: el cambio de año y las fiestas navideñas. Estamos a tiempo de planificar algo un poquito especial. Seguro que tus clientes lo van a apreciar más de lo normal. Con la que está cayendo, hacer el esfuerzo de realizar un regalito personalizado para que te tengan presente y te quieran un poco más, va a verse emocionalmente magnificado. Los detalles son lo más importante en esta vida.

Cosas que te recomiendo

- Regala cosas útiles
- Dale importancia al packaging y al modo de entrega
- Sorprende
- Busca un regalo innovador
- Haz algo diferente
- Se ecológico
- Escribe algo de tu puño y letra
- Acompaña el regalo con un mensaje personal
- Se detallista
- Evita ser sexista
- Regala mejor algo de bajo coste, pero de calidad alta, que algo más caro
- Regala cosas que tengan un uso prolongado
- Regala algo que sea útil para viajar
- Busca un vínculo conceptual con los valores de tu empresa: un ejemplo si vendes flexibilidad

Algunas sugerencias que te pueden ayudar

- Una camiseta o sudadera
- Una toalla de microfibras
- Una grapadora sin grapas
- Clips de lujo
- Una navaja multiusos
- Una multiherramienta de viaje
- Un libro con dedicatoria
- Entradas para un evento

Cualquier tipo de relación, incluidas las profesionales y comerciales, requiere cuidados, atención y mantenimiento. Apelar a las emociones es el mejor modo de dejar huella y reforzar vínculos. Acertar con un regalo personalizado, con un detalle, puede ser un disparo en el centro de la diana.

¿Qué regalos sueles hacer a tus clientes? ¿Quieres compartir algún caso en el que hayas triunfado con poco presupuesto?

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La demostración matemática de que las cosas no son lo que parecen

Nuestra idea de la realidad se basa en muestreos de la misma, temporales y recibidos a través de distintas fuentes de información. ¿Cómo podemos confiar en que nuestra imagen de lo que observamos, por ejemplo de las intenciones de un cliente sobre la compra de nuestro producto, refleja fielmente la realidad? ¡No podemos! Por lo tanto más nos vale ser prudentes y capturar con la suficiente frecuencia y calidad información que nos ayude a decidir. Es bueno ser una persona muy intuitiva; cuando no tengo información, actúo por intuición. Pero es mejor que la intuición se vea apoyada por datos.

En este post aplico las matemáticas de las comunicaciones para demostrar que las cosas muchas veces no son lo que parecen. Para ello voy a aplicar el teorema de muestreo de Nyquist, que es uno de los fundamentos de la teoría de la información, y en particular de las telecomunicaciones y el procesado de señal. No os asustéis espero hacerlo ameno, interesante, y además fácil de entender.

Nyquist nos fija el número de veces por segundo que debo tomar muestras de una señal analógica (o continua) (por ejemplo una imagen en movimiento, o la evolución de mi cliente) para digitalizarla (por ejemplo trasformarla en una película, o enterarme de las necesidades de un prospecto) y no perder información. Nyquist explica, por ejemplo, el efecto de las ruedas de diligencia de las películas del oeste girando hacia atrás en vez de hacia adelante. Ah! diréis ahora, ¿o sea que un cliente puede ir hacia adelante y yo pensar que va hacia atrás, o viceversa, debido a que no indago con la suficiente frecuencia que es lo que le pasa? 

¿No os ha sucedido que un cliente os dice que no necesita un producto concreto, y la siguiente vez que le preguntáis se lo ha comprado a la competencia sin ni siquiera consultaros? ¡Habéis submuestreado la evolución del cliente!

El teorema de muestreo de Nyquist nos dice que tenemos que muestrear una señal a más del doble de la frecuencia máxima de la misma. Por ejemplo, si una rueda gira con una frecuencia de 1 vuelta por minuto debo observarla 3 veces al minuto para confirmar si gira a la derecha o a la izquierda. Imaginaos una rueda que gira en la oscuridad con una bombilla en su borde. Encender la bombilla un instante será muestrear su movimiento. Pensad un poco que pasa si la rueda gira a la derecha y enciendo la bombilla cada 1 minuto y 50 segundos. ¡Venga un esfuerzo con papel y boli! ¡Me dará la impresión errónea de que la rueda gira hacia la izquierda! Para los que no os apetezca pensar un poco (vuestras neuronas os lo agradecerían) este post lo explica claramente con imágenes y el ejemplo de un reloj.

Un ejemplo práctico que igual os gusta. La voz con calidad telefónica tiene un ancho de banda de 4.000 hercios. En este ancho de banda entra la mayor parte de la energía que le da una calidad suficiente y permite reconocer a nuestro interlocutor. Para digitalizar la señal de voz y transmitirla por una conexión digital se muestrea a la frecuencia de Nyquist, es decir a 8.000 muestras por segundo, y además se codifica con 8 bits por muestra, lo que nos da una señal digital de 64.000 bits por segundo (64 kb/s). ¿Os suena de algo este número? ¿Y 64 x 2 = 128 kb/s? ¿Y si os digo que las conversaciones se empaquetan en grupos de 32? 64 x 32 = 2048 kb/s, (2Mb/s). Es decir las velocidades de las conexiones de datos que más conocemos se diseñaron para transmitir voz digitalizada.

La intención de este salto mortal, que espero os haya gustado, es reforzar la necesidad de hacer un seguimiento adecuado de nuestros clientes y de nuestras oportunidades de negocio. La frecuencia de contactos de distintos tipos debe estar reflejada en un plan de fidelización, un plan de post venta, y en plan de gestión comercial, que debe tener en cuenta nuestros recursos para contactar con nuestros clientes y prospectos.

¿Tienes por escrito tu plan de fidelización, post venta, y gestión comercial? ¿Qué criterios utilizas para fijar el tipo y frecuencia de contactos?

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