lunes, 24 de diciembre de 2012

4 + 1 lecciones imprescindibles que podemos aprender de La Voz para apoyar y motivar a nuestros comerciales





Una de las responsabilidades básicas del Director Comercial es el desarrollo de sus comerciales, apoyarles en la mejora de sus competencias y aportar lo posible en mantener en alto la motivación. La tentación más frecuente es intentar corregir sus errores para que trabajen mejor y consigan más ventas. Esta tentación puede ser una trampa que nos lleve a conseguir lo contrario de lo perseguido. El concurso La Voz, en el que ha primado el refuerzo positivo, nos puede ayudar a sacar conclusiones sobre cómo motivar a nuestro equipo comercial.

Características de La Voz relevantes a la motivación 

Independientemente de que el concurso nos haya gustado más o menos, ha mostrado unas características positivas muy marcadas en varios aspectos. Las críticas han brillado por su ausencia. En vez de buscar defectos, los coaches han incidido en reforzar los aspectos positivos y los puntos fuertes de los concursantes. Les han dado un apoyo emocional e incondicional, que pienso ha supuesto un trabajo y un esfuerzo intenso para los coaches; de gran disciplina, ya que no es fácil ser siempre tan positivo. No lo he seguido al 100% pero de lo que he visto, no he percibido ni siquiera un gesto de reprobación de un coach a un concursante. Los coaches han mostrado una gran humildad, a pesar de ser cantantes consagrados, y desde el punto de vista artístico, han tratado de tu a tu a sus elegidos. Los coachees han recibido constantes muestras de cariño y aprecio sincero. También me ha parecido relevante la existencia de los asesores de los coach, figuras también consagradas, que han reforzado su trabajo de guía. Este entorno ha conseguido una progresión positiva en todos los concursantes, y en algunos de un modo muy marcado. No ha alimentado la progresión de algunos y la demolición de otros, como he visto ha pasado en ciertos concursos de cantantes. Los concursantes han sido aceptados tal como son.

Pienso que el ganador, Rafa, no era el favorito hasta la última gala. Ha ganado gracias a su trabajo en las actuaciones de la final, en las que en ningún momento mostró ningún atisbo de duda, y parafraseando a David Bisbal "hizo todo lo que tenía que hacer". Ha ganado en parte gracias a las aportaciones de su coach, que seguramente ha sido el más inteligente y el que más ha contribuido al éxito de sus concursantes.

Del libro del Tao:  "El sabio controla sin autoridad, y enseña sin palabras; él deja que todas las cosas asciendan y caigan, nutre, pero no interfiere, da sin pedirle, y está satisfecho." 

A pesar de que en ocasiones me ha resultado un poco empalagoso, me ha parecido un programa excepcional.

Las 4 + 1 lecciones que podemos aprender

1.- Las personas tenemos una baja tolerancia a las críticas. Si estamos supervisando el trabajo de un comercial, por ejemplo con un acompañamiento, no podemos estar permanentemente indicándole lo que hace mal para que lo cambie. Podemos puntualmente corregir alguna cosa importante, pero debemos focalizarnos en reforzar lo que ya está haciendo bien, teniendo en cuenta sus características personales. Por mi experiencia insistir en corregir errores, o modo de actuar, que es subjetivo, puede resultar contraproducente.

2.- Todos tenemos problemas, necesidad de que nos escuchen, sentirnos aceptados y recibir cariño. Como director comercial es esencial pasar tiempo con nuestros comerciales, charlar también de cosas que no estén directamente relacionadas con el trabajo. Si les demostramos que nos importan y nos interesamos por ellos de modo sincero, seremos capaces de crear una relación de confianza necesaria para poder realizar aportaciones a su desarrollo.

3.- Es importante que mostremos constancia y trabajo intenso con un optimismo a ultranza pase lo que pase; si el director flaquea, qué no harán los comerciales. Otra cosa es que al mismo tiempo analicemos la situación y planteemos de modo continuo acciones para obtener mejores resultados.

4.- Buscar refuerzo externo no es sinónimo de flaqueza, es asumir que no se puede saber todo. Involucrar a expertos en la formación del equipo o en acciones de motivación genera réditos importantes. La humildad del director no refleja debilidad, sino confianza en si mismo. Si hace falta pedir perdón, se pide.

La número 5

No es necesario ser el mejor vendedor para ser el director comercial y saber mucho más de ventas, y de otros aspectos necesarios, que los comerciales. Un concursante puede cantar mejor que su coach, y sin embargo asumir que le puede hacer aportaciones muy valiosas.

¿Cómo trabajas para conseguir que tus comerciales vendan más? ¿Estás de acuerdo con mis planteamientos?

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lunes, 17 de diciembre de 2012

Cómo conseguir que tus comerciales se hinchen a vender





Si tus comerciales no se están hinchando a vender quiere decir que tienes demasiados comerciales y estás realizando una inversión insuficiente en el marketing de apoyo. O visto de otra manera, si tus comerciales se matan a tener reuniones de ventas, ya sean presenciales o por teléfono, pero los resultados no son brillantes, algo falla. ¿Qué soluciones podemos aplicar ante esta situación?

Supongamos primero que tienes un buen producto, competitivo, atractivo y rentable para tus clientes. Si estás empezando tienes un duro camino por delante para conseguir ventas. Seguramente aún tienes que aprender a venderlo. Si ya llevas un tiempo es posible que te suceda, como algunas empresas con las que hablo, que de un tiempo atrás te parece que ya no sabes vender tu producto, tu equipo comercial ha dejado de ser rentable o lleva una alarmante senda de perdida de rentabilidad.

No salgas a pescar truchas al río, pesca en una piscifactoría

Soy pescador de trucha con mosca artificial. Una de los deportes que más disfruto es salir a algún río leonés a pasar el día pescando. La verdad es que cada vez hay menos truchas y hay días en los que me voy de vacío para casa.  Esto es lo que les está pasando a los vendedores hoy en día. Muchos pescadores para pocas truchas, que además están todas espantadas.

Pescar en una piscifactoría es algo aburrido. Prácticamente cada vez que lanzas la caña sacas una trucha. Claro, hay un montón, todas juntas y tienen hambre. Llegar a esta situación ha requerido una importante inversión y criar a las truchas desde su nacimiento. En la piscifactoría hay un número muy elevado de truchas de distintas edades y la producción sale de una pequeña parte de ellas, las que ya tienen el tamaño adecuado. Al resto se las sigue alimentando para que crezcan. ¿Como podemos llegar a esta situación con nuestros clientes y que nuestros comerciales se "aburran" de pescar?

Vamos a crear nuestra propia piscifactoría 

Una estrategia eficaz es contactar con un número muy elevado de prospectos, sin intención de venta, para iniciar una "relación comercial" que madurará cuando le toque.

Un comercial aún siendo de teléfono, que ya puede contactar con muchos más clientes que si es de visitas, tiene bastante acotado el número de empresas con las que es capaz hablar. Es responsable de muchas tareas que normalmente no son hacer reuniones de ventas con clientes interesados y cerrar ventas. Necesita llamar repetidas veces para poder hablar con su interlocutor, realizar costosas reuniones de ventas, hacer seguimientos, enviar información, documentarlo todo, prospectar, etc. Muchas de estas tareas además no se están haciendo con clientes que van a comprar a corto plazo, y se nos va escapando el tiempo mientras vemos cómo no conseguimos llegar a la rentabilidad, o la fecha de entrar en pérdidas se acerca cada vez más.

Podemos introducir un perfil nuevo en nuestro equipo comercial: los captadores. Ellos van a conseguir los alevines, las crías que habrá que alimentar para que llegado el día se conviertan en las hermosas truchas que vamos a pescar. A los captadores les vamos a quitar toda la carga de rellamadas que tienen los comerciales, el tiempo de las reuniones de ventas, de documentar extensamente lo tratado en las reuniones, los seguimientos, elaborar propuestas, enviar emails, etc. Van a poder contactar de 3 a 5 veces más clientes que los comerciales de teléfono y aproximadamente 10 veces más que los de visitas. Les vamos a quitar además la presión de la venta y van a realizar amables llamadas ofreciendo algo interesante, útil para las empresas. Ya tengo a mis alevines a un coste muy razonable. Ahora me dedicaré a cuidarlos con mimo para que engorden y llegue el momento de hacerlos clientes.

La tarea de los captadores es mucho más sencilla que la de un comercial. Con la supervisión adecuada y un poco de formación puede ser un empleado de bajo coste. O es una actividad que se puede externalizar en una empresa especializada.

Una vez que ya sabes vender tu producto, y tus comerciales se aburren de cerrar ventas, ya puedes escalar el proceso. Eso sí, sin dejar de pensar que llegará un momento que esto dejará de funcionar y tienes que tener ya preparadas otras estrategias antes de que pase.

Debes tener en cuenta además que, por mi experiencia, tus comerciales podrían aún incrementar su rendimiento aproximadamente en el 50%, aplicando técnicas de mejora del rendimiento y organización. Yo trabajo con los métodos de la empresa pionera y líder mundial en este ámbito, el SMI. También es cierto que incrementar el rendimiento en un 50% seguramente no va a traer un incremento igual en las ventas.

¿Que estás haciendo para incrementar la eficacia de tus comerciales? ¿Sigues estrategias similares a la propuesta? ¿Qué dificultades te encuentras?

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lunes, 10 de diciembre de 2012

Marketing lateral: lo exagerado como estrategia de ventas





Publi

Hoy en día no se puede andar con chiquitas. Las cosas están como para plantearse retos a lo grande. Hay que buscar los extremos, ya se encargará la realidad de poner las cosas en su sitio. Pero por el camino iremos aprendiendo donde están nuestros límites. En las ventas y el marketing de apoyo la actitud manda. ¿De qué tamaño te planteas los retos en tu empresa?

Philip Kotler (*) en su imprescindible libro Marketing Lateral (*) plantea la búsqueda de la innovación a través de lo que denomina "crear un vacío". Al elegir un producto o una situación y buscar innovaciones que podamos aplicar para mejorarlo, crear nuevos mercados o mejorar las ventas, crear un vacío es buscar una situación o  solución aplicable que en principio pueda parecer absurda. Este "desplazamiento" o vacío creado debe ser cerrado buscando una solución innovadora y frecuentemente rompedora.

Vamos a ir a lo bruto

En su método Kotler cita la exageración como una de las técnicas para crear ese vacío que provoque la búsqueda de soluciones innovadoras. Esta exageración puede darse hacia los dos extremos. Por ejemplo, si quiero vender más, me puedo plantear contactar con absolutamente todos mis clientes potenciales por muchos que sean, o no contactar con ninguno en absoluto. En ambos caso la exageración puede crear un vació y plantear una situación a priori absurda. Pero si la abordamos con mente abierta buscando cómo cumplir con el objetivo, seguramente llegaremos a soluciones innovadoras, radicales, rompedoras. Esto es lo que necesitamos en estos momentos. La innovación en todos los ámbitos es la que nos va a sacar adelante.

En el ejemplo anterior aunque tenga miles de potenciales clientes, seguramente puedo encontrar una solución con un coste asumible y rentable para "hablar" con todos ellos. Si tengo millones puede que me tenga que estrujar un poco más la cabeza, pero apuesto a que se nos ocurren buenas ideas. Si me planteo no contactar con ninguno, quizás la solución pase por conseguir que sean ellos los que contacten conmigo. En ambos casos conozco empresas trabajando con estas estrategias.

En una ocasión, buscando con un cliente la manera de vender más, vimos que era necesario incrementar el número de demostraciones del producto (una aplicación de software) que el equipo comercial realizaba a potenciales clientes. En esos momentos el número de demostraciones realizadas por visita era muy reducido, por debajo del 10%. Tras trabajar para que se reconociera la relevancia de realizar demostraciones, mejorar la formación, e introducir el número de demos como parámetro de seguimiento, pudimos comprobar, para nuestra sorpresa, que no se hacían muchas más demostraciones. Plantee entonces algo que podría parecer sorprendente: "vamos a realizar demostraciones de producto en todas las visitas a cliente". La primera vez de lo dije sonó, a la vista de la realidad, absurdo. Analizamos todos los condicionamientos que provocaban que no se hicieran demostraciones. Acabamos cambiando radicalmente el modo de abordar las reuniones de venta y consiguiendo hacer demostraciones en casi todas las reuniones con clientes.

Cada vez veo más proyectos que desde el día 1 tienen como ámbito geográfico todo el mundo.

Un ejemplo de lo que no hay que hacer

El marketing lateral mal utilizado también puede ser causa de grandes males. Me viene a la mente una marca de papel higiénico que planteó como elemento diferenciador, con una intensa campaña en televisión, que el cartón del rollo una vez finalizado se disolvía en el agua. Gran solución si señor. Además de ecológica. Me imagino al responsable de la fabulosa idea, totalmente ido, después de una noche antológica, sentado con un rollo de cartón en la mano, llorando, sin saber qué hacer con él.

En nuestros procesos y productos todos tenemos modos de hacer y condicionantes que pensamos son inamovibles, y que ni siquiera son cuestionados. Hoy tenemos que reinventarnos permanentemente, debemos considerar todos los aspectos de nuestro negocio como algo a poner en duda y sujeto a cambio. Solo así conseguiremos que nuestras empresas destaquen sobre el montón, y tengan un futuro brillante.

¿Tienes algún ejemplo de éxito en la aplicación del marketing lateral? ¿Qué problemas has solucionado con un planteamiento a lo bruto?

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(*) Enlace de marketing de afiliación

lunes, 3 de diciembre de 2012

La confianza vista por un vendedor





Este artículo ha sido publicado originalmente en el nr 19 de MI DINERO: tu revista de finanzas personales, www.revistamidinero.com. Muchas gracias a Verónica por su amable invitación a colaborar con ellos.

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Hoy se habla mucho de generar confianza como algo imprescindible para superar la situación de crisis en la que nos vemos inmersos. Pero sin embargo, con demasiada frecuencia, vemos acciones que no están en consonancia con esta intención. ¿Quizás no tenemos claro los factores que afectan a la confianza, cómo iniciarla, y desarrollarla? ¿O no somos conscientes de lo que supone quebrarla y movernos en un entorno en el que no se cree en la palabra de los demás y en los compromisos adquiridos?

La confianza es la base de las ventas. Los que nos dedicamos a vender estamos permanentemente trabajando para crear relaciones de confianza que alimentan transacciones comerciales. Pero de modo más general parece lógico que cualquier relación sana, ya sea personal o profesional, debe estar basada en una confianza mutua.

Algunas situaciones que nos desvelan las claves

Desde hace ya algunos años hay muchos productos que se venden exclusivamente por teléfono. Numerosas experiencias nos muestran que un vendedor de teléfono puede ser más rentable que un vendedor presencial. Esto no nos deja de sorprender. ¿Cómo puede ser que por teléfono se pueda generar la confianza necesaria para que alguien, sin reunirse físicamente con el comercial, decida pagar por un producto? Analizando cómo trabajan los mejores comerciales telefónicos identificamos una de las claves de la confianza. No venden más los más simpáticos, ni los más habilidosos con el lenguaje, ni los que son capaces de explicar mejor los beneficios del producto. Venden más los que cumplen escrupulosamente con todos los compromisos que van estableciendo con el potencial cliente, ya sea el envío de un email, llamar tal día a tal hora, o la consulta a un experto para clarificar una duda. Si quiero generar confianza en otra persona debo cumplir por todos los medios los compromisos que voy adquiriendo con ella.

Dando un paso más, la venta electrónica se realiza incluso sin la intervención de un vendedor. No puedo tocar el producto, aunque es verdad que en ocasiones sí tengo la posibilidad de probar el servicio durante un tiempo. Hace unos años, para muchos esto se vería como algo impensable. ¿Quienes compran en Internet? Fundamentalmente aquellos que tienen confianza en el medio. Compran aquellos que han estado en contacto con el mismo, han ido teniendo diferentes experiencias positivas, y han visto que introducir los datos de su tarjeta de crédito en un portal de Internet, puede ser incluso más seguro que pagar con ella en un establecimiento. Esto nos da otra de las claves para generar confianza. El roce, el tratar con las personas de un modo continuado, genera confianza. Del mismo modo la ausencia de contacto irá deteriorando la misma. En el inicio de las jornadas de networking de “gettingcontacts!” suelen decir que si no mantienes al menos siete contactos al año con una persona, en realidad no tienes relación con ella.

De estos dos ejemplos también podemos concluir que hoy en día la tecnología nos permite establecer relaciones de confianza a través de numerosas herramientas; y en ocasiones mucho más rápido que antes. Personalmente twitter me parece un medio que cambia los parámetros que anteriormente hemos seguido en el proceso de crear confianza.

En las reuniones de ventas el comprador suele iniciar la conversación con las murallas alzadas. “Este me viene a vender algo y yo no me voy a dejar”. Hay un modo mágico por su sencillez, para que el interlocutor se relaje y entienda que no tiene porque estar a la defensiva. Si mostramos un interés sincero por sus circunstancias, por lo que puede necesitar, o por los problemas en los que se encuentra inmerso, y hacemos preguntas adecuadas para conocerle mejor, empezaremos a generar confianza. Esta es otra de las claves. Demostrando a la otra persona que realmente nos importa, que estamos interesados en él, y pensamos menos en nuestra historieta, empezaremos a estrechar lazos. Hay empresas de éxito que ya no piensan en su producto y cómo venderlo, sino más en cómo pueden utilizar sus competencias para ayudar a sus clientes.

Desde siempre hacer un regalo ha sido una de las mejores maneras de fortalecer vínculos. Reforzando lo que hemos dicho antes, si quiero hacer un regalo que sirva a este fin, necesito conocer bien a la otra persona. De este modo le regalaré algo que le guste, se sentirá halagado, y empezará a verme con otros ojos. Una de las maneras que uso para reforzar vínculos y ganar confianza con mis clientes y prospectos es poner en contacto, sin contrapartida, a dos empresas que pueden tener interés en hacer negocios juntos. Ya tenemos otra clave para generar confianza: dar sin esperar nada a cambio, ofrecer en vez de pedir.

La claridad, la transparencia, son imprescindibles para que haya confianza. Si mi interlocutor no tiene claras mis intenciones o no entiende lo que le quiero transmitir no avanzaremos. En ventas uno de los medios para mostrar transparencia es dar datos concretos y estadísticas de mi empresa, de mi producto. Los números ayudan, y mucho más si los generan otras fuentes contrastables independientes de mí.

Las 5 claves identificadas para generar confianza

1.- cumplir por todos los medios los compromisos adquiridos
2.- el roce, el trato continuado con las personas
3.- interesarse realmente por el otro y demostrarlo
4.- dar sin esperar nada a cambio, ofrecer en vez de pedir
5.- ser transparente, dar información concreta y entendible

La marca es el reflejo de la confianza. Cuando los compromisos no se cumplen, cuando se falta a la verdad, la marca de una empresa o nuestra “marca personal” se degrada. En un mundo donde crear conocimiento es cada vez más sencillo y rápido, cuidar y desarrollar nuestra marca tiene más valor que nunca.

La confianza es un sentimiento, una emoción, y por tanto puede ser extremadamente frágil. No debe ser tomada a la ligera. Espero que sepamos evolucionar hacia una sociedad donde la mentira no sea tolerada, que conseguir éxito a través de falsedades no sea digno de admiración, romper los compromisos adquiridos traiga consecuencias, y aprendamos el valor de crear confianza y cumplir con la misma.

¿Piensas que me he olvidado de alguna clave más para generar confianza?

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