El marketing también es un hábito

Somos lo que nuestros hábitos hacen de nosotros

Parece que los clientes toleran cada vez menos la falsedad. La publicidad engañosa se supone que está de capa caída. El abordar alevosamente a los potenciales clientes sin respeto está cada vez peor visto. Al mismo tiempo aparecen tecnlogías que nos permiten protegernos del bombardeo de la publicidad.



Tenemos distintos recursos para protegernos

Filtros antispam con la maravillosa cualidad de filtrar hasta el correo "deseado", reduciendo no sólo la perdida de tiempo de los correos ilegales sino también "alivándonos" la carga de trabajo, o aplicaciones que son capaces de bloquear los banners de publicidad en webs, son ya de uso común.

La legislación avanza y nos protege de que nos llamen a horarios intempestivos, o incluso podemos rechazar todo tipo de llamadas publicitarias registrándonos en la Lista Robinson. Todo el mundo ha oído ya hablar ya de las cookies, y al menos tenemos a nuestro alcance la información para protegernos si queremos del re-marketing, la publicidad que nos impacta en función de los sitios web que ya hemos visitado.

Si bien es cierto que defenderse no está al alcance de todo el mundo, no lo es menos que los consumidores estamos cada vez más informados y tenemos un mayor conocimiento de nuestros derechos y cómo ejercerlos. Nuestra comprensión de las tecnologías va avanzando, y el que quiere hacer el esfuerzo tiene toda la información a su alcance para al menos intentarlo. Si no somos expertos, multitud de personas nos explican las cosas al distintos niveles de profundidad. La información está disponible y fluye a gran velocidad.

Las caras ocultas salen a la luz

Esto hace que, en teoría, una empresa con una fea cara oculta lo tendrá más difícil que nunca para que no descubramos lo que no quiere mostrar. Los consumidores podemos reaccionar virulentamente ante engaños, lo que podamos valorar como injusto, o ante comportamientos improcedentes. Bien es cierto que las reacciones de los consumidores parecen cada vez más difíciles de predecir; aspectos que podría pensarse debieran ser valorados positivamente son ignorados, y detalles a priori de escasa importancia pueden ser magnificados y convertirse en una crisis de dimensiones insospechadas.

¿El comportamiento de los clientes es cada vez más impredecible? Tuitear

Así que los de los marketeros y expertos en marca, no dejamos de insistir en la necesidad de las empresas de ser transparentes, humanas, coherentes, éticas, de establecer y comunicar sus valores y principios. Las marcas deben mostrarse con personalidad y dejarse ver tal como son, francas, para que los clientes no aprecien falsedad o engaño. Y esto debe de ser así.

¿Podemos ser más atractivos?

Sin embargo hay que admitir que quizás no todas las empresas estén preparadas para trabajar de esta manera. Si queremos invitar a alguien a casa debemos tenerla en orden; si está hecha un desastre y damos una pésima impresión, el mostrarnos abiertos y accesibles se volverá contra nosotros.

Así que antes de mostrarte tal como eres, debes ser guapo, atractivo, porque sino, seguramente el resultado será contraproducente. Es decir, tenemos que ponernos a trabajar. Si queremos que el mercado nos reconozca por nuestra atención al cliente, por ejemplo, antes de reclamar esta cualidad tendremos que poner el foco en este aspecto y mostrarlo cuando sea suficientemente bueno.

Se espera que nos mostremos como somos. La pregunta es, si creo que no me puedo mostrar tal como soy, ¿puedo cambiar para poder ser transparente, o demostrar una cualidad que pienso el mercado me va a recompensar? Necesitamos una motivación muy fuerte para cambiar. Por eso tienes que elegir con cuidado qué aspectos quieres que te caractericen. Se dice que somos lo que nuestros hábitos hacen de nosotros. Somos puntuales si tenemos la costumbre de llegar puntuales. Podremos llegar a ser catalogados como una persona elegante si empezamos a vestirnos elegantemente y hacemos de esto un hábito; tras un cierto tiempo las personas con las que interactuamos dirán que somos elegantes. ¿Parece fácil no?

Podemos generar hábitos de marketing, aunque no es fácil. Tuitear

El problema es que crear nuevos hábitos es muy difícil, tendemos a caer una y otra vez en nuestras viejas costumbres. La cabra tira al monte. Si realmente queremos que se nos perciba con una cualidad que ahora no tenemos, la motivación para el cambio debe ser extrema, a veces es necesario incluso una experiencia traumática. La motivación y la repetición hacen que creemos nuevos hábitos, y podamos entonces mostrarnos como somos, algo que será quizás recompensado.

¿Tienes identificados aspectos de tu empresa que quieres cambiar? ¿Cual es tu motivación?

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Mentir y su efecto en las marcas, una comparación con la política actual

Las empresas que utilizan estas técnicas acaban creyéndose sus propias mentiras, les parece algo tan natural como encender la luz, pero el daño que se le hace a la marca resulta irreparable

Del mismo modo que un monopolio es el caldo de cultivo de soluciones alternativas, que los consumidores abrazarán entusiasmados ante la posibilidad de elegir, un comportamiento homogéneo y desleal de un sector es un entorno fértil para la aparición de otra competencia.

La mentira como herramienta de ventas

Vemos de modo reiterado como distintos sectores se ven dominados por un grupo de empresas que utilizan prácticas abusivas para situarse en posiciones dominantes ante sus clientes y obtener beneficios injustificados. No hay nada mejor que la comparación entre países para ver cómo hay enormes diferencias, y cómo la competencia sana puede beneficiar a los consumidores. Por ejemplo, en España, ¿quién se ha inventado el establecimiento de llamada para las llamadas desde móviles? En otros países, además de tener tarifas más económicas, no existe este coste.   

Una de las prácticas más descaradas es la mentira totalmente desvergonzada. Hay empresas que mienten directamente a sus clientes. En muchas ocasiones, los clientes no tienen la capacidad, ya sea por tiempo de supervisión o por desconocimiento, para detectar los engaños. Y aunque parece que estas prácticas se realizan con total impunidad, opino que a la larga son insostenibles. Curiosamente, da la impresión de que las empresas que utilizan estas técnicas acaban creyéndose sus propias mentiras, y que la mentira se integra en sus operaciones como algo tan natural como encender la luz. Lo lógico es que llegue un momento en que esta estrategia reviente. La bola se va haciendo más y más grande hasta que es ya totalmente insostenible, de modo análogo a una burbuja económica. El daño que se le hace a la marca resulta irreparable. 

La mentira a la larga hace a una marca un daño irreparable. Tuitear

Paralelismo empresa - organización política

Un ejemplo paralelo que nos puede servir para comparar, es el comportamiento de los partidos políticos y nuestros gobernantes, que utilizan la mentira como una herramienta más, de modo totalmente descarado. Es difícil de creer y digerir que lo que están diciendo se diseña en relación a lo que piensan que queremos oír, y los réditos electorales que les puede reportar, independientemente de que sea cierto o falso. Paradigmáticas son las declaraciones del Ministro de Hacienda Montoro sobre las supuestas bondades de una inflación muy reducida. Sabiendo que parece razonable que una inflación muy baja se puede apreciar positivamente por la inmensa mayoría de los ciudadanos que piensan: "bueno, los sueldos bajan, pero al menos los precios de las cosas no suben, no estamos tan mal", miente alabando la gran suerte que tenemos. Esto es de chiste. Como el que decía que cuando había conseguido que su caballo aprendiera a no comer, va y se muere. Me imagino la siguiente conversación con Montoro:

- Montoro: Hemos inventado un coche que no consume ningún carburante.

- Entrevistador: ¡Genial! ¿Que velocidad alcanza?

- Montoro: Tiene una velocidad máxima de cero kilómetros por hora.

Montoro, y cualquier persona con unos conocimientos básicos de economía, sabe que esto es mentira, y que una inflación extremadamente baja, aderezada además con una situación de elevado endeudamiento, es una situación catastrófica, síntoma del lodazal en el que nos encontramos. 

Mentir sistemáticamente como herramienta de marketing acabará reventando. Tuitear

En mi opinión estas prácticas son insostenibles, y tarde o temprano surgirá siempre una reacción que barrerá del mapa a las empresas u organizaciones que hacen de la mentira su bandera.  

¿Qué opinas?

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Próximos cambios en En clave positiva

Mi blog En clave positiva es parte fundamental del marketing de mi empresa re-accion, y sobre los artículos que escribo pivotan muchos de los esfuerzos de marketing que realizo. Mis artículos no solo son publicados en el blog, sino que además suelen aparecer también en otros medios en el que destaca PuroMarketing, la publicacióno online de referencia del marketing en español, donde ya han sido compartidos más de 31.000 veces en redes sociales, o el Observatorio de la Blogosfera de Marketing, donde en varias ocasiones he aparecido en el ranking de los mejores artículos de marketing y ventas del mes. En gran medida  gracias al Observatorio MKT, también aparezco bien posicionado en el ranking de los mejores blogs de marketing del diario online de comunicación  prcomunicacion, en el que actualmente estoy en el puesto nr. 9. En especial me gusta este ranking y el Observatorio MKT, primero claro porque me sacan, pero también porque son expertos de marketing los que valoran la relevancia de los artículos y junto a otros parámetros configuran la lista. Esto me permite estar junto a blogs de gran peso que disfrutan de medios y difusión mucho mayores que el mío.



Un par de anécdotas

Pero la competencia es cada vez más fuerte y el mantenerse arriba requiere de mayor esfuerzo. En especial en el marketing es un ámbito en el que hay un número cada vez mayor de blogs, muchos de gran calidad. Una medida de esta competencia es el concurso de blogs Bitacoras, que en la última edición, con una nueva y exitosa categoría Marketing y Social Media consiguió incrementar notablemente el número de blogs y votos emitidos; en particular el blog más votado de esta categoría fue también el blog que más votos recibió de todas las categorías. En este concurso, y gracias a vosotros, En clave positiva obtuvo un meritorio treceavo puesto. En comparación con el año anterior, en el que quedé en el número 5 de la categoría Negocios, el esfuerzo de promoción que realicé fue más del triple.

Publico usualmente un artículo a la semana, normalmente los lunes. Mantener este ritmo me supone un gran esfuerzo y el tiempo invertido lo resto de otras actividades tanto profesionales como de mi vida privada. Es algo que me encanta y me está dando grandes satisfacciones, pero le dedico unos recursos relativamente elevados. La primera vez que me vi en el ranking de prcomunicación, acababa de descubrirlo, estaba pensando qué habría que hacer para salir en él, cuando para mi asombro me vi, creo recordar que en el puesto 22. Lógicamente es fundamental hacer cosas nuevas. En esta línea una apuesta de la que estoy orgulloso es la elaboración del Anuario de marketing y ventas 2013 de re-accion, que no sólo está disponible como revista online, sino que además tuvo su limitada tirada en papel en primicia; clientes y colaboradores de re-accion tuvieron el privilegio de recibir una copia. Un ejemplar del Anuario se puso a disposición de las empresas y visitantes del Parc Cientific de la Universidad de Valencia, donde tengo varios clientes, en el expositor de una sala de formación, y alguien se lo llevó (se hace raro que a uno le guste que le roben).

La novedad, más curación de contenidos

Siguiendo con las novedades, y teniendo en parte en cuenta los parámetros que prcomunicación analiza para realizar su ranking, voy a duplicar el número de posts que publico, y a partir de la semana que viene voy a pasar de escribir 1 post semanal a 2. Esto me ayudará a competir con otros blogs más activos. Así mejoraré notoriamente en el parámetro "vitalidad", pero indirectamente es de esperar que mejore también en los otros parámetros. Mantendré el carácter más original del artículo de inicio de semana, donde intento realizar aportaciones valiosas al marketing y al mundo de las ventas, y haré un artículo más breve a mitad de semana. En el segundo artículo voy a comentar temas más de actualidad, y que despierten interés o polémica, y apoyaré o criticaré otros artículos de blogs que sigo. Realizaré pues, en parte, curación de contenidos, pero intentando aportar valor añadido, reforzando esta práctica que ya realizo a través de mi cuenta personal de Twitter @GregorioDelgado, la cuenta corporativa de re-accion @emailyventas, y el semanario de marketing y ventas de re-accion A Ventalladas.

Espero que esta nueva línea de trabajo os guste, y os agradezco cualquier comentario o sugerencia que me queráis hacer.

Cómo los animales nos ayudan a crear marca

Un logo de diseño descuidado va a decir mucho de nuestra empresa, y un logo atractivo, fácil de recordar y de identificar, va a ser un arma que tendremos siempre a nuestro lado

Nuestra marca es el continente de nuestros valores, de lo que queremos que represente nuestra empresa y nuestros servicios, o de lo que nos gustaría que fuera. Siempre tenemos un ideal de cómo queremos que nos vean nuestros clientes o la sociedad. Lamentablemente no siempre conseguimos acercarnos a ese ideal, bien porque no hemos analizado correctamente la situación y no hemos identificado correctamente las acciones que nos llevan a el, bien porque hay una disonancia manifiesta entre lo que nos gustaría y lo que realmente hacemos, aún siendo conscientes de ello.

Pero si tenemos claramente identificados nuestros valores y trabajamos constantemente, siendo coherentes con los mismos en todas nuestras acciones, siguiendo un plan establecido, seguro que el mercado acaba por entendernos.



Nuestro logo es uno de los elementos más relevantes que sirven para el fin de ser reconocidos y evocar los valores que pretendemos en el mercado. Es por tanto un elemento básico de nuestro marketing y merece la máxima atención. Un logo de diseño descuidado va a decir mucho de nuestra empresa, y un logo atractivo fácil de recordar y de identificar va a ser un arma que tendremos siempre a nuestro lado. Hoy vamos a hablar de una herramienta ampliamente utilizada por las marcas: el uso de animales como parte integrante del logotipo.

El animal adecuado nos da ventaja

Este recurso tiene 3 grandes ventajas:

1.- Nos resulta mucho más fácil recordar un animal, que ya es algo identificable, que un logotipo geométrico o de cualquier otro tipo de diseño; nuestra marca será, por tanto, recordada con más facilidad y con menos inversión.

Representando un animal nuestra marca será recordada con más facilidad Tuitear

2.- En función de los comportamientos, los roles que tienen los animales en la naturaleza, su habitat, o su estado de desarrollo, tendemos a identificarlos con una serie de valores; si seleccionamos al animal correcto este hará por nosotros el trabajo de trasladar sus valores a nuestros clientes.

3.- Podemos diseñar el animal como queramos, dándole expresividad y carácter, haciendo que parezca simpático, agresivo o hierático, según nuestras necesidades.

Así por ejemplo, una hormiga, aunque muy pequeña, tiene una fuerza descomunal en relación a su tamaño. Las hormigas suponen la mayor parte del material orgánico de la tierra y se encuentran por todas partes, están perfectamente organizadas, es sorprendente ver cómo trabajan en equipo. ¿Habéis levantado alguna vez una piedra que dejaba al descubierto larvas de hormigas?; en cuestión de segundos, vistas y no vistas, las hormigas ya las han puesto a salvo. Pastorean rebaños de pulgones, e incluso utilizan fungicidas y antibióticos. Todos las tenemos como grandes trabajadoras. Si utilizamos una hormiga como parte de nuestro logo, o en nuestra imagen de marca, nos estamos identificando con estos valores, y los estamos comunicando a nuestros clientes. Aquí os dejo un ejemplo de uso de la hormiga en la imagen corporativa: linkants.

Los pájaros carpintero tienen algunas características similares con las hormigas. Son incansables trabajadores, y a fuerza de golpes repetitivos consiguen horadar las maderas más duras para llegar a su alimento o guardar víveres para las estaciones de escasez. ¿Se os ocurre una mejor mascota para una agencia de marketing online?

Unos cuantos ejemplos que seguro conoces

Sin pensar mucho, me viene a la cabeza el oso panda de WWF o Panda Software, Jaguar, el conejito de Playboy, el cocodrilo de Lacoste, el león de Peugeot o de la Metro Goldwyn Mayer, el "cavallino" rampante de Ferrari, Puma, el zorro de Firefox, el murciélago de Valencia o Bacardí, el buho de Hootsuite, el toro de Osborne o de Red Bull, Camel, o el pajarillo de Twitter:

Hey @Biz Is the @Twitter Bird icon named after @Celtics legend Larry Bird? http://t.co/ZYcljax (thanks @EeeGeee)
— Peter Stringer (@peterstringer) agosto 11, 2011

@peterstringer @twitter @celtics @eeegeee yes it is!
— Biz Stone (@biz) agosto 11, 2011

Vale, es verdad, también me he ayudado con una búsqueda en Internet, pero ¿a que las conocéis todas? Por cierto encontré este interesante ranking de marcas con animales.

¿Y tu empresa, si fuera un animal, cual sería? ¿Por qué?

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Marketing de país: barcos de madera contra cascos de acero

Comparando lo casposo y la imagen de embrutecimiento de los toros con la frescura y diversión del K-pop, vemos donde estamos

Creo que a nadie se le escapa la importancia que tiene para un país la imagen que se tiene del mismo en el resto del mundo. El marketing se hace a muchos niveles, y nuestra capacidad de competir a nivel global está marcada por nuestra marca de nación. Lo queramos o no, nos guste más o menos, las banderas representan mucho, y dicen muchas cosas de las personas que viven en un territorio.

Igual que en una empresa, la existencia de mensajes disgregados, la incoherencia, los reinos de taifas, la falta de liderazgo, no ayuda para nada. Cuanto más coherentes y más fuertes seamos mejor vamos a poder competir.




Tenemos que cambiar

Muchos en España estamos preocupados por el desarrollo de nuestra marca de país. Algo que afecta enormemente a nuestras vidas, mucho más de lo que nos creemos. Desde cómo nos van a tratar cuando salimos fuera, cómo se van a tener en cuenta nuestras opiniones e intereses en foros internacionales, hasta las posibilidades que tiene una empresa de conseguir un contrato en otro país. Uno de los ejemplos más claros es el de Alemania. Sea como sea un producto si es alemán ya lo vamos a percibir mejor, aunque no lo sea tanto.

El tan nombrado complejo de inferioridad, que se supone tenemos los Españoles a la hora de salir al exterior a competir, pienso es un reflejo de que en el fondo sabemos lo que somos. Capaces de lo mejor y de lo peor, de lo más brillante en ocasiones, pero inconstantes y acomodados en la mediocridad la mayor parte de las veces. Enemigos de la excelencia que destapa nuestro mediocre desempeño. Un país carente de liderazgo y establecido en el oportunismo. Aquí lo que manda es el oportunismo, en los negocios, en la política, en el día a día. El oportunismo sirve a unos pocos, alimenta intereses privados, y esquilma a los que están fuera del juego.

Por las causas que sea tenemos problemas para integrar el bien común en nuestras decisiones individuales. El egoísmo individual rige nuestros destinos.

Podríamos ser los reyes del mambo

Y sin embargo tenemos las mejores cualidades para ser un país excepcional. Sólo hay que echar un vistazo a nuestra cultura, nuestra herencia, al arte, la creatividad, la enorme diversidad. Aunque hemos perdido puestos, somos el tercer país del mundo con más patrimonio de la humanidad de la UNESCO. Con un mayor liderazgo político podríamos estar a otro nivel. Al movernos en el ámbito del oportunismo no le sacamos partido a nuestras extraordinarias capacidades y potencial, y no extraemos el jugo a nuestros puntos fuertes. Hemos sido campeones del mundo de fútbol, admirando a todos con nuestro juego y nobleza. ¿Donde están los réditos para el país de tal éxito?

Necesitamos líderes políticos que marquen el rumbo. Se me cae el alma a los pies cuando veo algunas de las acciones que realizamos relacionadas con la Marca España; ¿se puede ser más rancio y trasnochado? ¿A qué intereses sirven?

Necesitamos líderes políticos que marquen el rumbo Tuitear

Un ejemplo que me ha llamado poderosamente la atención en cuanto a liderazgo en marketing de país es el desarrollado por Corea del Sur con su K-pop. Una estrategia perfectamente orquestada para reforzar su marca, que genera un producto cuidadosamente diseñando y promocionado, y hace que millones de personas de todo el mundo descubran el país, deseen visitarlo, y hasta deseen aprender uno de los idiomas más difíciles que existen. Centrarse en el cliente y ofrecerle lo que le gusta suele dar resultados. Más del 10% del turismo que recibe el país lo atrae el k-pop.

Ejemplo de marketing país: Corea del Sur con su K-pop Tuitear

La economía número 16 nos va a arrancar las pegatinas de la moto:

- España, número 15 con PIB 1.307.000 MM $ y un crecimiento de -1,3 % en el 2013
- Corea del Sur, número 16 con PIB 1.234.000 MM $ y un crecimiento de 3,6 % en el 2013

Somos la cola de los grandes, espero que no acabemos siendo la cabeza de los pequeños.

Mientras tanto nosotros liados con los toros, o haciendo el ridículo en la búsqueda de unos juegos olímpicos, encabezados por alguien sin contrato, al que le ha enviado su papá. Vamos a ver, comparemos lo casposo y la imagen de embrutecimiento de los toros con la frescura y diversión del K-pop. No hay color. No me extraña que haya catalanes que se quieran ir. Seguimos mandando barcos de madera contra buques de casco de acero.

¿Qué opinas?

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Cómo construir un plan de fidelización eficaz

El primer paso a la hora de diseñar tu plan de fidelización es analizar los distintos tipos de clientes que tienes, ya que no todos se merecerán la misma atención

Una vez que hemos hecho la venta comienza el trabajo de fidelizar al cliente, de conseguir reforzar el vínculo con nuestra empresa y que continúe con nosotros. La fidelización se integra en el proceso de gestionar las relaciones con el cliente y en realidad de todo nuestro marketing, desde el momento definimos nuestro mercado objetivo, pasando por cómo hacemos la venta, y que hacemos en la postventa. Necesitamos un plan.



Se habla mucho últimamente sobre el poder de las emociones en el marketing, neuromarketing, storytelling y otras herramientas. Sin embargo, los que reflexionan y estudian sobre estos temas nos ayudan a quitarnos las orejeras y no obsesionarnos con los conceptos de moda del momento. Así, y siendo las emociones uno de los aspectos clave, debemos buscar las motivaciones de compra de modo holístico y considerar a la persona en todas sus dimensiones y situaciones. En un excelente artículo titulado "Marketing hormonal" Antonio León (@antoleonsan) nos recuerda que las decisiones de compra tienen muy diversas motivaciones.

Con nuestro plan de fidelización queremos estrechar lazos con nuestro cliente y vincularlo emocionalmente con nuestra empresa, para que no nos deje por otra. En este aspecto nos vamos a centrar fundamentalmente en este artículo, pero no debemos olvidar que esperamos conseguir que nuestro cliente nos siga comprando, y esto depende en gran medida de que sepamos entender sus motivaciones de compra, y respondamos a las mismas con servicios atractivos a los precios adecuados.

Elementos de nuestro plan de fidelización

Que consigamos fidelizar a nuestros clientes dependerá mucho del valor percibido de nuestro servicio, del nivel de cumplimiento de las expectativas creadas en el proceso de la venta, y de que trabajemos los aspectos emocionales para reforzar vínculos y amortiguar posibles dificultades; construiremos pues un nivel de satisfacción de cliente. No voy a incidir en los aspectos que pueden influir positivamente o negativametne en la satisfacción del cliente, sino que vamos a ver herramientas y acciones concretas que podemos incluir en nuestro plan de fidelización, es decir, sus elementos.

El medio básico para trabajar que propongo es la comunicación y sus diversas herramientas. Lógicamente tendremos que definir previamente qué vamos a comunicar y cómo vamos a generar estos contenidos.

Feedback. Necesitamos conocer de primera mano qué piensan nuestros clientes de nosotros, qué aspectos valoran de nuestros productos, y qué ideas de mejora tienen. Al mismo tiempo necesitamos saber qué otros aspectos perciben como inconvenientes o qué riesgos o pérdidas de oportunidad piensan que asumen de al usar nuestros productos. Para cumplir con este objetivo tenemos numerosas herramientas, que van desde encuestas abiertas o cerradas, funcionalidades online para comentar, visitas y llamadas de comerciales u otros empleados, a visitas presenciales y regulares del director a distintos clientes. Pocas cosas hay más eficaces para vincular emocionalmente a un cliente que este te proponga una prestación y tú acabes implementándola.

Si piensas "no le llamo por si se da de baja" tienes un grave problema a solucionar ya Tuitear

Recomendaciones. Las recomendaciones son una estupenda arma de venta, pero también de fidelización. Si un cliente te realiza una buena recomendación, ya sea una señora carta de referencia, un breve párrafo o incluso un vídeo, asienta su vinculación con tu empresa, ya "es de la casa".

Novedades. No sólo por adaptación al mercado y búsqueda de nuevas oportunidades debemos estar permanentemente generando novedades en nuestra empresa. A nuestros clientes les gustan las novedades; no tenerlas implica que estamos anquilosados y que nuestra competencia tarde o temprano nos va pasar levantándonos las pegatínas de la moto. Además de ser hay que parecer.

Información de mercado. Facilitar estudios o información de mercado a nuestros clientes va a ser percibido positivamente como un servicio, pero además reforzará nuestra imagen de expertos y confirmará a nuestros clientes que están con una de las mejores.

Información corporativa. Con información sobre nuestra empresa, contando cosas que hacemos, trasladaremos nuestros valores a los clientes, y esto tendrá su peso a la hora de tomar nuevas decisiones de compras.

Información de producto. Además de las novedades de producto es muy recomendable generar información sobre el uso de nuestros productos, mostrar su uso detallado en distintos entornos y aplicaciones. Una de las causas más usuales de bajas de clientes es que no están utilizando adecuadamente lo que han comprado y no le están sacando el rendimiento que podrían.

Ofertas especiales. Si pensamos especialmente en nuestros clientes y hacemos ofertas hechas a medida para ellos, por ejemplo ofreciendo mejoras en el uso de los productos, adaptaciones en los esquemas de contratación y precio, que se adecuen a sus necesidades, nos lo agradecerán con su fidelidad. Si puedes bajarle el precio a un cliente, por ejemplo introduciendo una nueva modalidad de prestación y lo haces por iniciativa propia, te lo vas a ganar para toda la vida.

Trato preferente. Me refiero a tratar de modo preferente a los clientes que ya tienes, no a los nuevos que quieres hacer. Parece que algunas operadoras de telecomunicaciones se empiezan a dar cuenta del error que significa tratar peor a tus clientes actuales que a los que aún no lo son. Ser detallista es fundamental. Y hay detalles que no cuestan dinero.

Impactos en medios. Si conseguimos que otros hablen de nosotros, preferiblemente bien, tenemos un material excelente para alimentar la fidelidad de nuestros clientes. Los impactos en medios se pueden planificar, pero además luego hay que tener previsto cómo sacarles jugo.

Eventos. A todos nos encanta que nos inviten a asistir a eventos, presentaciones, formación, etc. Entrar en contacto personal con nuestros clientes es una necesidad.

Responsabilidad social. Tu empresa forma parte de la sociedad, es recomendable que asumas esa realidad ocupando un rol que diseñes a tu medida. El valor de estas acciones pasarán a formar parte de un intangible que es tu marca. Tu marca debe tener un valor específico en tu empresa y existen formas numéricas de calcularlo en euros.

Las acciones de responsabilidad social dan valor a tu marca y este se puede calcular en euros Tuitear

Definiendo el plan

Es posible que me digas, "todo eso ya lo hago en estos momentos". ¿Me enseñas por favor el documento que especifica todas las acciones que estás llevando a cabo, con fechas, el nombre de los clientes correspondientes involucrados, y quién en tu empresa es responsable de ejecutar dichas acciones? ¿Y todo el mundo con responsabilidad tiene en su agenda reservado el tiempo para ejecutarlo? ¿Tienes analizados todos los costes y el presupuesto asignado? ¡Genial! Si lo tienes, tienes un plan de fidelización. En caso contrario sólo tienes ideas.

El primer paso a la hora de diseñar tu plan de fidelización es analizar los distintos tipos de clientes que tienes, ya que no todos se merecerán la misma atención. Una buena opción es clasificarlos por los ingresos que te generan y el potencial de crecimiento que tienen, por ejemplo con la clásica distribución en 3 categorías A, B y C. Pero necesitarás una segmentación mucho más fina, dependiendo de productos, sectores, situación en la empresa, e incluso ubicación geográfica, etc. adecuada a las acciones que quieres realizar.

Después ya "sólo" te queda definir qué tipo de acciones vas a realizar con cada uno de tus clientes, con qué frecuencia y con qué herramientas de comunicación. Y por supuesto asignar los recursos adecuados y comunicarlo dentro de la empresa.

La empresa Getting Contacts! suele empezar sus sesiones de networking con una introducción en la que nos avisa de que si no tenemos al menos 7 interacciones al año con un contacto, en realidad no mantenemos una relación con esta persona.

¿Qué otros elementos utilizas en tu plan de fidelización? ¿Ya tienes el tuyo hecho?

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El factor X de las ventas: generar confianza

La confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro producto, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva de nuestro cliente

Actualización: este artículo ha sido seleccionado por el Observatorio de la Blogosfera de Marketing como el segundo mejor de noviembre 2013.

A nadie se le escapa que estamos en un entorno de enorme dificultad ante las ventas. La situación ha cambiado radicalmente si comparamos con hace unos años, cuando la alegría de la economía lo hacía todo más fácil y muchos despachaban en vez de vender.

Hoy se sigue buscando el éxito sin esfuerzo. Alquimistas del marketing buscan la fórmula mágica para convertir los productos en dinero. Las empresas buscan encontrar la tecla para que los clientes lleguen en tropel dándose codazos entre ellos para comprar sus servicios. No digo que esto no sea posible, pero sí que es casi imposible que te pase a ti.




Primero tener claros los objetivos de tu empresa

Nuevos conocimientos de gestión para startups y emprendedores prometen el camino hacia la gloria aplicando recetas obsoletas, o que no aplican en gran número de casos. De esta nueva fiebre del oro, y de estos nuevos procedimientos de gestión, van a salir muchos trasquilados y pocos beneficiados. No sin riesgo, claro. Se anima a los emprendedores a que se dejen la piel en un camino incierto, en la búsqueda de la veta de oro; los inversores no financian la búsqueda del oro, financian la explotación de la veta una vez se encuentra. Aquí aparecen los vendedores de palas que se alimentan de los muchos que se quedarán por el camino.

Cada empresa es un mundo, y en estos momentos aplicar recetas validadas en un pasado que ya no existe es un gran riesgo. Como directivos debemos conocer las diferentes herramientas disponibles, y las tendencias en los modelos de gestión, sin embargo, tenemos que crear con ellas un traje a medida para nuestra empresa y nuestros objetivos. De un modo admirablemente humilde, mi profesor de marketing Fernando Giner nos dejó a sus alumnos un legado de gran valor por su sencillez y aplicabilidad: lo mas importante en una empresa, y lo que hay que tener en cuenta en todo lo que se hace, son los objetivos de sus propietarios, que no necesariamente son crear una multinacional o una gran empresa, si no que pueden ser mucho más modestos.

Generar compromisos y cumplirlos: tu factor X

Pero entonces, ¿cual es el factor X de las ventas?, ¿qué ingrediente tenemos que utilizar para sacar adelante nuestro negocio? La generación de confianza.

La confianza es la que va a hacer que nuestros clientes nos compren. Nos comprarán un producto que debe ser bueno, pero no tiene por que ser ni el mejor del mercado ni necesariamente el más adecuado a sus necesidades. Bueno, realmente sí: la confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro producto, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva de nuestro cliente.

Esta confianza hay que ganársela a pulso, día a día, con un trabajo de largo recorrido. La confianza se refleja en la marca, que es el estandarte de la misma. Por eso es esencial desarrollar nuestra marca independientemente del tamaño de nuestra empresa. Tenemos diferentes herramientas para generar confianza, algunas las he tratado en mi artículo La confianza vista por un vendedor. El elemento más eficaz, en un momento en el que disponemos de catalizadores que sirven para acelerar el establecimiento de vínculos comerciales y para la generación de confianza con el objetivo de que acaben en ventas, es el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Da igual el tamaño de tu empresa, da igual a qué te dedicas. Trabaja para primero para iniciar vínculos comerciales con tus potenciales clientes, busca establecer compromisos de distintos tipos con estos potenciales clientes, y luego cúmplelos por todos los medios. Hablando de gestión comercial estos compromisos pueden ser tan simples como llamar un día a una hora, enviar un email en una fecha concreta con una aclaración o información de producto, etc. Cuando alguien vea que cumples a rajatabla todos tus compromisos pensará que tu empresa es una empresa de la máxima confianza, creerá que las prestaciones de tus servicio son tal cual las cuentas, que si tiene algún problema se lo vas a solucionar, etc.

Así que si identificamos el establecimiento y cumplimiento de compromisos como una de nuestras claves del éxito, es necesario establecer un indicador adecuado y realizar un seguimiento del mismo. Muchas empresas ya tienen indicadores relacionados, como por ejemplo el número de incidencias resueltas en los plazos establecidos. Sin embargo, yo propongo establecer un indicador transversal a la empresa directamente relacionado con el cumplimiento de compromisos; para esto necesitamos especificarlos y establecer mecanismos de documentación, seguimiento y mejora.

¿Qué opinas? ¿Está tu empresa centrada en el establecimiento y cumplimiento de compromisos?

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Publi

Cuanto más rápido se mueve el mercado, más sofisticados deben ser los sensores que nos permiten mantener el rumbo

Hoy los negocios van cada vez más deprisa, los productos pasan raudos por nuestra vida y somos rápidamente tentados por novedades más atractivas y con más prestaciones. Como empresa, navegar en un entorno así requiere el tablero de mandos de una nave espacial con cincuenta mil indicadores y herramientas de predicción. Al menos intentamos predecir el futuro, e incluso a veces lo conseguimos.

La conexión con el mercado, nuestros clientes y competidores es cada vez más relevante. Sin mapas actualizados llegaremos a sitios equivocados, realizaremos un viaje a un sitio marcado por una carta de navegación obsoleta y al llegar nos daremos cuenta que este destino ya no existe, sustituido por una realidad distinta.



Lo más sencillo es obviar toda la ingente información del entorno y navegar por intuición. Algo al alcance de unos pocos genios. Para el resto de los mortales lo mejor es capturar la mayor cantidad posible de información, de la mayor calidad posible, y e ir tomando decisiones en base a un buen análisis de la misma.

La mentalidad startup es la reina

Estamos en un momento en el que la mentalidad de una startup debería impregnar el modo de gestionar las empresas. Es decir, necesitamos innovación permanente y retar a nuestros productos actuales con nuevas visiones. El futuro es de las startups y de las empresas que generan startups internas. En este entorno se generan nuevos conocimientos de gestión para lidiar con la innovación, la velocidad del mercado y la enorme incertidumbre en la que nos desenvolvemos.  Al mismo tiempo este nuevo conocimiento de gestión se queda obsoleto rápidamente poniéndonos en situaciones de alto riesgo. La manera de gestionar esta realidad es la innovación continua, y una mirada crítica ante cualquier método o receta que se nos ofrezca. Sin dejar de considerar las propuestas que nos llegan, debemos buscar nuestras propias armas, adecuadas a nuestra empresa y nuestras características, aplicando una gestión artesanal.

Así los métodos descritos en el imprescindible El método Lean Startup de Eric Ries (*), que ofrece valiosas herramientas de gestión para los entornos Startups, me resultan ya parcialmente obsoletos pocos años después de ser descritos, por centrarse obsesivamente en el desarrollo de producto. En estos momentos fijar el producto como foco de nuestro desarrollo es un error. Debemos fijar el foco prioritariamente en definir un público objetivo suficientemente específico y que pueda pagar, y en el marketing, y de modo secundario en el desarrollo de producto. De este modo el desarrollo de producto debería ser considerado como una herramienta más de marketing para crear con nuestros potenciales clientes vínculos de confianza que acaben en ventas.

La tecnología es una commodity

La tecnología es cada vez más una commodity y las empresas deben poner su foco en crear valor en el marketing y en su marca. Te pueden copiar un producto, pero difícilmente te pueden robar el valor de tu marca.

El iPhone 5C, el más económico, tiene, según un artículo de El País, un coste de fabricación y ensamblaje de 120 eur y un precio de venta de 599 eur. Mientras, el 5S, el más alto de gama, tiene un coste de 154 eur y un precio de 899 eur. Es decir, por 34 eur más de coste el precio se incrementa en 300 eur, y alcanza 5,8 veces el coste. Además, es interesante que el coste de producir el 5S es sólo 3 eur mayor que el del iPhone 5 lanzado hace un año. No olvidemos que Apple no produce sus equipos sino que externaliza la producción. Esto se llama marketing y poder de marca. Apple no tiene la tecnología para construir sus productos por mucho que los diseñe. La tecnología es una commodity.

3 áreas imprescindibles para monitorizar 

Puesto que capturar información y gestionarla para extraer conclusiones es tan relevante, deberemos procedimientarlo dentro de nuestra gestión. Estos procedimientos deben estar apoyados por las herramientas informáticas adecuadas que los integren dentro de la gestión de la empresa y permitan explotar la información de modo eficaz. Además es imprescindible involucrar al conjunto de nuestra organización en obtener este oro. Esto no es sólo cosa de la dirección.

Así 3 áreas imprescindibles que debemos monitorizar permanentemente son:

1.- La competencia
2.- El mercado
3.- El feedback sobre nuestra marca y nuestros productos

Cuanto más rápido se mueve el mercado, más sofisticados deben ser los sensores que nos permiten mantener el rumbo, y la actualización de nuestras cartas de navegación debe de ser permanente.

"Las empresas de cualquier tamaño [...] necesitan gestionar una cartera de actividades, poniendo a punto sus motores de crecimiento de forma simultánea y desarrollando nuevas fuentes de crecimiento para cuando llegue el momento en que, inevitablemente, su motor se detenga." Eric Ries (*)

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No te conozco de nada, ¿por qué te voy a comprar?

Ya puedes tener un producto espectacular que esto no es suficiente para que alguien te lo compre. Al revés es más factible. Se venden algunos productos penosos.

¿Cual es la diferencia entonces? La marca. La marca como generadora de confianza y transmisora de los valores intangibles que hacen que alguien termine comprando. Sin confianza no hay venta.

Puedes estar presentando tu fantástico producto a una empresa o consumidor, que él estará pensando “no te conozco de nada, ¿por qué te voy a comprar?”. Y tú reaccionas igual como consumidor. ¿No crees?

Si eres una pequeña empresa, o de reciente creación, es posible que me digas: “Ya, pero yo no dispongo de los recursos como para crear marca, todo lo que hago se orienta a conseguir ventas directamente”. Esto es un error. Disponemos de numerosos mecanismos para generar marca=confianza=ventas. Y la buena noticia es que algunos basados en tecnologías e Internet son muy asequibles.

Si no dispones de una marca desarrollada, además de trabajar permanentemente para desarrollarla, puedes, por ejemplo, “heredar” marca de otras, buscando prescriptores y socios adecuados. En estos posts anteriores doy algunas sugerencias: “Planificar novedades, necesario pero hay que comunicarlas” o “Ofrecer algo útil y crear vínculos emocionales con los clientes”

Claro que tampoco puedo dejar de vender, la marca tampoco vende sola. ¿Cómo trabajas tú tu marca?