Qué necesitas para conocer los problemas de tus clientes y avanzar a la venta

Debes conocer los problemas de tus clientes para poder hacer preguntas de beneficio

Me encuentro con cierta frecuencia con empresas que no conocen al detalle los problemas que sus productos les pueden solucionar a sus clientes. Han desarrollado un producto siguiendo una serie de ideas y aprovechando sus capacidades y conocimientos y esperan que sean los clientes los que encuentren utilidad a lo que han desarrollado. Es verdad, exagero un poco, pero no estoy muy lejos de situaciones reales.



Estas estrategias han funcionado en el pasado. Como era mucho más fácil vender, las empresas no sabían ni porqué les vendían a sus clientes. Desarrollaban las prestaciones que los clientes les pedían, siguiendo sus instrucciones, pero no profundizaban realmente en los problemas reales que estaban resolviendo. Sí claro está que siempre se ve lo que hace una prestación.  Menos obvio es comprender la razón última de su necesidad, los beneficios que le reporta al cliente o los problemas de negocio, enmarcados en su mercado, que están resolviendo.

Un reto: ¿cuantos problemas puedes listar?

Si trabajas de esta manera y pierdes clientes, como el mercado está muy duro y la competencia arrecia, conseguir nuevas ventas se hace muy complicado. Seguramente estarás pensado: "yo no soy de esos". Te reto a que hagas una lista de 50 problemas concretos que tus productos resuelven a tus clientes.

¿Eres capaz de listar 50 problemas concretos que le puedes resolver a tus clientes? Tuitear

Lo que me suele pasar es que mis clientes difícilmente son capaces de listar unos pocos y además bastante obvios y genéricos. Y a sus equipos comerciales les pasa lo mismo.

Y es que las cosas aparentemente más sencillas a veces no lo son tanto. Ser capaz de nombrar un número elevado de problemas que resuelves con tus productos implica que conoces a tu cliente mejor que el mismo, dominas el mercado en el que te mueves y dominas tu propio producto. Ojalá todas las empresas pudieran decir que se encuentran en esta situación.

El cliente debe expresar los beneficios de solucionar sus problemas

Para avanzar en una venta tenemos que ser capaces de que el cliente vea los beneficios de nuestro producto. Estos beneficios se extraen de la resolución de problemas. Muchas veces los clientes no conocen sus propios problemas, si los conocieran puede que los solucionaran; otras no son capaces de ver la relevancia de los que ya tienen identificados, malviven con ellos y van tirando.

Nuestro trabajo es conseguir que el cliente vea la luz. Tenemos que ayudarle a que vea claramente y de modo tangible, que solucionado una serie de problemas que tiene, va a obtener unos beneficios tales, que le merece la pena hacer el esfuerzo de abordarlos. Para ello nos podemos ayudar del método SPIN, con distintas tipologías de preguntas. Pero, ¿qué le vamos a preguntar cuando no conocemos al detalle los problemas que le podemos resolver?

Si no conoces los problemas de tu cliente no sabes hacerle preguntas de beneficio. Tuitear

Necesitas una metodología

Cómo en todas las áreas, si trabajamos este aspecto podemos mejorar mucho. Podemos establecer una metodología para ir identificando y documentando problemas concretos que sufren nuestros clientes y que nosotros podemos o podríamos resolver. También podemos organizar dinámicas de equipo para identificar y trabajar sobre estos problemas. Un comunicación continua con nuestros clientes es imprescindible.

El conocimiento profundo de nuestros clientes, el mercado en el que se mueven, y nuestros productos y capacidades, nos permitirán conocer los problemas de nuestros clientes. Si somos capaces de hacerles ver que solucionarlos es rentable, y que somos de confianza, tenemos la venta hecha.

¿Hablas con frecuencia con tus clientes para conocer los problemas con los que se van encontrando?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

AIDA y SPIN: 2 técnicas de ventas para ir al fin del mundo
El esquema de incentivos comerciales: herramienta de motivación continua
Dale a la manivela: características de tu máquina de hacer ventas
Porqué nuestros clientes no comprenden los beneficios de nuestra tecnología
Cómo ser capaz de predecir lo que quiere el cliente

Una herramienta potente, aunque difícil de controlar, para motivar a tu equipo comercial: el team building

Cuando las cosas se ponen difíciles, y es necesario más que nunca dar buenos resultados, la motivación del equipo comercial es crítica. Rendimiento y motivación están estrechamente unidos. Lamentablemente vivimos momentos en los que no siempre es fácil trabajar la motivación. Es posible que el entorno de la empresa no acompañe: nuevas exigencias, bajadas de sueldo, condiciones más restrictivas para obtener comisiones, ... trabajar para mantener el ánimo en alto requiere competencias y mucha energía por parte del director comercial.

Vamos a pasar la prueba del algodón a nuestro equipo comercial

A pesar del entorno poco propicio debemos seguir apostando por las herramientas de motivación. El team building es a la vez una de las más potentes y más difíciles de controlar. Es el verdadero termómetro del espíritu del equipo, de su estructura, y de su situación. Es una actividad de cierto riesgo para el director comercial, ya que los resultados pueden ser contrarios a los deseados si no se gestiona bien. Es necesario además una planificación detallada, lo que requiere tiempo y esfuerzo, y cuando los resultados aprietan, a veces cuesta dar aún más. Pero merece la pena.

El team building nos va a permitir conocer mucho más a los miembros de nuestro equipo, va a reforzar vínculos entre todos, y puede generar réditos importantes. Para el director es una ocasión de oro de motivar y de adquirir nuevos mecanismos de actuación con su equipo para el futuro. Se va posiblemente a traslucir el estado del equipo, las relaciones entre sus miembros, y los posibles conflictos o situaciones negativas que puedan existir. Es una estupenda manera de aprender más de las competencias e intereses personales y profesionales de cada uno de sus miembros, información que difícilmente podemos adquirir de otro modo, y que nos será muy útil en el futuro.

8 recomendaciones para organizar team buildings de éxito

1.- Tu eres el director, y por lo tanto el responsable último del evento; diséñalo según consideres más oportuno, no te dejes llevar por los deseos de los miembros de tu equipo, o acabarás perdiendo parte de sus beneficios.

2.- Busca el consenso y las aportaciones del equipo en su organización antes de planificarlo; diseña el evento con la flexibilidad suficiente como para que el equipo se sienta cómodo porque ha podido influir en su  definición.

3.- Incluye tiempo de trabajo, pero también parte del tiempo libre. Por ejemplo organízalo un viernes, la mañana del sábado y busca alguna actividad opcional para la tarde del sábado, permitiendo que haya personas que no participen el sábado por la tarde.

4.- Incluye actividades pertenecientes al trabajo, por ejemplo una reunión de equipo. Será bueno realizarlas en un entorno diferente. Que no todo sea lúdico.

5.- Reserva tiempo para algún ejercicio de equipo para el desarrollo de competencias de trabajo en grupo.

6.- Incluye formación. Aprovecha para desarrollar habilidades de tu equipo, por ejemplo en comunicación, y para hacer alguna tarea en común que aporte al mejor funcionamiento posterior del mismo; por ejemplo cómo se organizan las reuniones, o tratar sobre la comunicación con los clientes, buscando consensos. Es muy recomendable invitar a un formador externo, que oriente el equipo hacia los resultados, quitando presión al director comercial en este aspecto.

7.- No obligues a nadie a hacer cosas que no quiere. Saldrá mal. Incluso da una salida digna al que por distintas causas se pueda negar a la asistencia. Todos se encontrarán más cómodos. Normalmente, a la mayoría de las personas les gusta este tipo de eventos, la presión del grupo ya resulta suficiente motivación para la asistencia si se plantea desde el principio un espacio de consenso.

8.- Haz una buena gestión del tiempo planificando las actividades con mucho margen evitando que exista estrés por cumplir un calendario demasiado apretado.

Si bien es cierto que un team building puede aportar muchos elementos positivos al funcionamiento de un equipo, si este se encuentra en una situación delicada, por ejemplo en medio de un cambio de estructura, o condiciones de trabajo relevantes, quizás no sea entonces el mejor momento. El team building requiere de que el equipo se encuentre relativamente estable. Una buena opción también es organizarlo cuando se crea un nuevo equipo o se plantea un nuevo proyecto.

¿Como te gusta organizar los team buildings? ¿Realizas alguna actividad interesante que no se halla nombrado?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

4+1 lecciones imprescindibles que podemos aprender de La voz para apoyar y motivar a nuestros comerciales
8 recomendaciones para crear equipos de ventas de alto rendimiento
Cómo organizar dinámicas de grupo para motivar a tus comerciales
4 dinámicas para motivar a tu equipo comercial

Cómo organizar dinámicas de grupo para motivar a tus comerciales

El éxito en las ventas está fuertemente marcado por la actitud que muestra el comercial ante todas las tareas e interacciones con los potenciales clientes involucradas en el proceso. La actitud, que se transmite de muy diversas formas al cliente, nace de la motivación que tenga el comercial. En estos momentos, donde el pesimismo y el desánimo acechan en cada esquina, mantener la motivación es más importante que nunca.

La fuerza de la actitud positiva

Un comercial de éxito debe mostrar 2 actitudes clave: una actitud positiva y de optimismo a ultranza, y una actitud de mando, de control de la situación.

La venta se produce cuando genero la confianza suficiente en el cliente en unas expectativas de éxito o rentabilidad del producto que le ofrezco. La actitud de convencimiento del comercial de que su producto va a ayudar al cliente, es condición imprescindible para el cierre. Eso sí ha tenido que hacer un buen trabajo y estar ofreciendo una buena solución a unas necesidades identificadas y bien trabajadas. Ahora más que nunca el comercial debe ser capaz de superar numerosos condicionamientos mentales para alimentar esta actitud: el cliente está muy desanimado, no se vende nada, no hay dinero, el momento es muy malo, etc. etc.

Junto a esta actitud positiva el comercial debe tener una actitud de mando, y dirigir en todo momento el proceso de la venta. De un modo radical se podría expresar en que el comercial decide que el cliente va a comprar (porque el producto es bueno para él), y el resto de su trabajo es demostrarle al cliente que esa decisión que ha tomado por él es buena. Esto sólo se consigue con una actitud de mando, que se ejercerá de modo diferente en función de las características y el carácter del cliente.

Si con estas actitudes somos capaces de contagiar al cliente, estaremos acercándonos a la venta.

Así que si no tenemos a nuestros comerciales motivados, las ventas se nos van a poner muy difíciles. Una herramienta muy potente para motivar a los comerciales es organizar dinámicas de grupo para identificar soluciones a los posibles problemas que nos estemos encontrando en el día a día. Por ejemplo: cómo establecer relaciones comerciales con los interlocutores que deciden, cómo identificar a prospectos con unas características clave, qué características deben tener nuestros mejores prospectos, cómo conseguir hacer más demostraciones de producto, cómo conseguir más reuniones de venta etc.

6 pasos, cómo estructurar dinámicas de grupo para resolver problemas

Un modo muy eficaz de plantear las dinámicas de grupo es hacerlo para buscar soluciones a un problema concreto que nos esté afectando. Antes será conveniente que tengamos implementados procesos en la empresa que permitan a los comerciales transmitir cuáles son los problemas que más les preocupan y afectan a las ventas. Estos problemas también se deben extraer de un análisis continuado de la actividad comercial basado en un buen soporte informático. Por ejemplo, si detecto que la mayoría de las ventas se cierran con una buena demo de producto previa, pero el número de demos que realiza el equipo es bajo, puedo ver cómo incrementarlo de modo importante.

Un aspecto clave del éxito de las dinámicas de grupo es el trabajo individual previo. Hay estudios que demuestran que un trabajo previo hace la dinámica más eficaz.

Yo utilizo el siguiente esquema con algunas variaciones según convenga:

1.- Reflexión individual para generar por cada participante entre 3 y 5 causas del problema a analizar
2.- Presentación, clarificación y discusión de cada causa, generando un mural con todas las aportaciones
3.- Clasificación de todas las causas en grupos lo más separados unos de otros ("clusterización")
4.- Análisis de la interrelación causa-efecto entre cada grupo y todos los demás, con valoración ponderada
5.- Identificación de las causas más relevantes mediante cálculo ponderado de las interrelaciones
6.- Diseño de acciones para atacar las causas más relevantes. Esta última acción seguramente requiera de una sesión de trabajo independiente

9 + 1 claves de éxito

1.- Debe haber un consenso previo de que el problema a considerar es suficientemente relevante
2.- Se debe explicar antes y al principio, con todo detalle, el objetivo de la dinámica de grupo y su estructura
3.- El número de participantes debe ser reducido, entre 5 y 10, o trabajar en grupos, sino se genera demasiada información y la dinámica se vuelve excesivamente tediosa
4.- En ningún momento debemos argumentar en contra de las propuestas de los participantes, pero es necesario que todos adquieran un claro entendimiento de lo que se pretende decir con cada una de ellas
5.- Reservar tiempo suficiente para realizar la dinámica. Necesitamos normalmente entre 3 y 4 horas
6.- Mentalizar a los participantes de que aunque sea una actividad distinta, su objetivo no es pasarlo bien, que también será conveniente, sino que estamos trabajando y por tanto va a requerir un esfuerzo importante
7.- Adaptar el método de análisis y ponderación en función del número de clusters identificados. Lo ideal es que salgan entre 6 y 8, ya que si son muchos más la dinámica puede hacerse muy pesada
8.- Si una persona valora una interrelación entre 2 problemas de modo radicalmente distinto al grupo, hay que resolver el conflicto, ya que suele ser un problema de interpretación
9.- Debe haber implicaciones inmediatas de los resultados de la dinámica, ejecutando acciones para mejorar

10

Para finalizar es necesario que una persona modere y dinamice la actividad. El moderador debe incentivar la participación activa de todos los asistentes, evitar las pérdidas de tiempo, cortar las discusiones estériles, evitar la argumentación en contra de las propuestas, y controlar que el "tempo" sea adecuado evitando el posible cansancio de los participantes. Es altamente recomendable que esta persona sea una persona externa a la empresa. Evitará la tentación de que el moderador se involucre demasiado, manipulando el resultado, y reforzará la importancia de la dinámica.

¿Cómo estructuras tú las dinámicas de grupo? ¿Cuales son tus principales objeciones a estos métodos?

Si te ha gustado este post, te puede interesar:

Cómo motivar a tus comerciales en las reuniones de seguimiento
Vender más superando condicionamientos mentales
4 dinámicas para motivar a tu equipo comercial
Mejor segmentación, más experiencia comercial, más contactos, igual a más ventas

4 dinámicas para motivar a tu equipo comercial

Una de los modos más eficaces de motivar a un equipo comercial es tener en cuenta su opinión. Además de ser una herramienta de motivación, es algo extremadamente útil para integrar en las decisiones de la empresa información e ideas directas del mercado. Los comerciales son fuente de una información preciosa, que difícilmente se puede obtener por otros medios. Si bien los comerciales tendrán opiniones condicionadas por su situación, son los que se están peleando todos los días con la competencia y las distintas dificultades que tienen ante la venta. Esta información hay que analizarla con detenimiento. Sin embargo, hay que ser precavido; hay que ser consciente de que siempre está en el aire el "Locus of Control externo" para lo negativo. Es decir, "si apruebo soy la caña, si suspendo el profesor me tiene manía". Pienso que esto es así debido la presión que se ejerce por los resultados.

En base a las distintas fuentes de información, la dirección de la empresa ya tomará las decisiones que consiere oportunas.

Lo normal es que los comerciales quieran vender, por lo que sus solicitudes de ayuda irán encaminadas a tener más éxito. No hay nada más desmotivante para un comercial que se le diga, "para pensar ya estamos los directivos, tu ocupate de hacer lo que te indicamos", o "¿a cuantas empresas podrías haber llamado mientras has perdido el tiempo escribiendome este e-mail contándome lo que necesitas para vender más?". Ambos casos los he sufrido en mis carnes con enorme asombro.

Soy un fan de organizar dinámicas de equipo de vez en cuanto para tratar temas de interés o problemas a mejorar. Cierto es que hay que planificarlas bien y tener cuidado de no hacerlas demasiado exigentes. Los participantes también tienen que ser conscientes que se está trabajando y no es un divertimento, con lo que requerirá un esfuerzo importante.

Te propongo 4 dinámicas que puedes trabajar con tu equipo comercial:

- Objeciones
- Preguntas de método SPIN para un producto concreto
- Acciones para reforzar los vínculos emocionales de los clientes con nuestra marca
- Estructura y contenido de las reuniones comerciales

Yo suelo utilizar una estructura de dinámica que aplica a muchas situaciones, por ejemplo para las objeciones:

1.- Reflexión individual. Cada participante escribe en varias tarjetas las objeciones que le parecen más relevantes
2.- Cada objeción se pone en común y se presenta en una superficie, pizarra o pared
3.- Todas las objeciones se segmentan en grupos diferenciados (clusterización), para identificar categorías de objeciones

Se pueden utilizar métodos de valoración ponderada para identificar qué objeciones son las más relevantes según la experiencia del grupo. Con posterioridad se pueden plantear dinámicas sobre cómo resolver las objeciones planteadas.

Estas dinámicas y otros ejercicio de grupo se plantean en mi curso online "Análisis del proceso de venta para directivos: claves para vender más"

¿Qué opinión tienes tú sobre las dinámicas de grupo?, ¿Cuales usas?

Si te ha interesado este post te puede interesar "Mejor segmentación, más experiencia comercial, más contactos, igual a más ventas" que presenta los resultados de una dinámica sobre ventas realizada con varios directores de empresas de base tecnológica.

Mejor segmentación, más experiencia comercial, más contactos, igual a más ventas

El viernes 23/03/2012 nos juntamos directores de 8 empresas de base tecnológica en el Parc Cientific de la Universitat de Valencia (PCUV) para identificar y valorar, a través de una dinámica de grupo, cúales son los principales obstáculos con los que nos encontramos a la hora de incrementar nuestras ventas. El número ideal, ya que con más participantes este tipo de dinámicas se hacen pesadas, al generar demasiada información.

Estuvimos discutiendo unas 3 horas. Primero reflexionamos de modo individual para sacar entre todos 24 dificultades ante la venta, posteriormente buscamos similitudes entre ellas para identificar 6 grupos diferenciados, y para finalizar valoramos de 0 a10 cada grupo individualmente, y de nuevo de 0 a 10 la interrelación entre cada grupo. Esto son los 6 grupos identificados y algunas de las dificultades incluidas:

- Complejidad; en este grupo se nombraron temas inherentes al tipo de producto complejo que ofrecemos al mercado: “soluciones muy complejas”, “Mis clientes no ven los beneficios de mi producto”
- Experiencia comercial; “No conocer retorno acciones comerciales”, “Desconocimiento del ámbito comercial y de marketing”, “Inicio contactos y no los cuido, no fructifican”

- Estado de desarrollo (de nuestras empresas); “Falta de volumen suficiente”

- Novedad; “Novedad de la propuesta de valor”

- Contactos con clientes; “Escaso contacto con clientes”, “No buscamos nuevos clientes”

- Segmentar; “Falta de contactos en el sector”, “Clientes no adecuados = producto no orientado a las necesidades del cliente”, “Desconocimiento mercado, reconocer clientes”

El grupo con la valoración más alta fue “Segmentar” con 23 puntos, seguido de “Experiencia comercial” con 22 puntos, y “Contactos con clientes” con 20; en el pelotón de cola muy por detrás “Estado de desarrollo” con 15 puntos, “Novedad” con 11 y “Complejidad” con 9.

Las puntuaciones son el resultado de un calculo ponderado del valor de grupo y de los pesos de cada interrelación.

En la próxima dinámica vamos a buscar acciones concretas para lidiar con el problema considerado de más relevancia, “Segmentar”.

Por cierto que en la sala de reuniones encender y apagar los 3 grupos de luminarias, por separado o conjuntamente, implicaba encender y apagar repetidas veces el interruptor. ¿Es esto orientación a cliente?. Elegante si es, ¡pero hacen falta instrucciones para encender la luz! Este es uno de los problemas incluidos en nuestro grupo prioritario “Segmentar”. Si no es por nuestra compañera Salomé las fotos salen a oscuras.

¿Y tú qué habrías votado?, ¿Cuales crees que son tus mayores impedimentos a la hora de vender más?

Alinear energía en vez de perderla con enfrentamientos

Frecuentemente nos planteamos la colaboración o el trabajo en equipo en el campo de la confrontación. Las ideas se analizan en contraposición unas de otras, y las diferentes opiniones se defienden incluso de modo personal. En un grupo la persona con más influencia, energía, o cabezonería puede imponer su criterio, o salirse con la suya, en ocasiones en detrimento de mejores opciones. En el trabajo en equipo perdemos demasiado de nuestro valioso tiempo en discusiones estériles, alimentadas por orgullos personales. Al mismo tiempo se dilapida la capacidad del grupo de generar resultados más valiosos. En el trabajo en equipo 1 + 1 debería sumar más que 2.

Os sugiero una manera alternativa de platearse la colaboracion. Cuando una propuesta ganadora no te convence no la critiques. Analiza las motivaciones que tienen los defensores de la misma para proponerla. Busca las partes positivas, hazlas tuyas y elabora una propuesta alternativa, eliminando las características que no te gustan de la original. Si realmente tu propuesta integra la motivación de la idea inicial, sus partes buenas, y resulta mejor, hay muchas probabilidades de que el grupo la asuma, desechando la inicial. De esta manera se puede ahorrar un montón de tiempo, energía y nervios en discusiones que a veces no llegan a ninguna parte.

Os pongo un ejemplo. En una dinámica de grupo con el objetivo de reforzar la identidad de la empresa se plateó identificar ejemplos de lo que no queríamos ser como organización. Se trabajaba por grupos de unas 6 personas. Cada grupo debía presentar a los demás la entidad que había elegido como el “antiejemplo” de nuestra imagen. En el mío se encontraba nuestro director, que propuso elegir los “partidos políticos” como representantes de características que no deseábamos que nos identificaran. A mi este ejemplo no me gustaba, ya que considero que un partido político en esencia no tiene por que ser algo negativo; más al contrario se supone que deben ser herramientas de participación ciudadana y pilares de la democracia. Por otra parte, aunque seguramente no era el caso, podría incluso resultar una elección ofensiva para alguien. Pronto me di cuenta, que a pesar de haber numerosas propuestas, esta era la que más apoyo tenía entre mis compañeros y difícilmente una argumentación negativa sobre la misma podría prosperar. Así que en vez de discutir me concentré en analizarla y ver porqué recibía una apoyo tan decidido. Los partidos políticos representaban para mis compañeros sectarismo, falta de participación real de sus miembros, o pérdida de la opinión individual. Una secta representa perfecta y inequívocamente todas estas cualidades negativas que buscaban mis compañeros. Mi propuesta fue aceptada inmediatamente de modo unánime. Era perfecta, y además se beneficiaba de que ya estaban todos centrados en un concepto similar, y se habían desechado otras alternativas. En ningún momento hice ningún comentario sobre la propuesta original. Me sentí de maravilla y creo que el resto del grupo también.