lunes, 25 de febrero de 2013

6 conclusiones malintencionadas sobre la sensación de fluidez y el liderazgo de negocios punteros





De todas partes nos llega el mensaje de que para tener éxito emprendiendo hay que disfrutar hasta lo indecible haciéndolo. Es decir, tenemos que identificar lo que nos gusta horrores y dedicarnos a ello, que seguro que nos da de comer. A mi me parece que este mensaje, teniendo una gran parte de verdad, es un poco trampa.

La sensación de fluidez

Mihaly Csikszentmihalyi, psicólogo de origen Húngaro, pionero de la psicología positiva, ha dedicado gran parte de su carrera en analizar qué es lo que hace que la vida merezca la pena, y en especial en el estudio de lo que se ha denominado como "fluidez" o "sensación de fluidez" (mal traducido en mi opinión en ocasiones como "flujo"). Es interesante que es más común disfrutar de momentos de la sensación de fluidez en el trabajo que en otros ámbitos de la vida, gracias a que es más usual encontrarnos con las condiciones de contorno que la alimentan: 

1.- tener un objetivo claro
2.- realizar tareas no demasiado fáciles ni demasiado difíciles, y que van variando su exigencia según evolucionamos, con un equilibrio entre competencia y exigencia; si es demasiado difícil puedo tener niveles excesivos de estres, y en el caso contrario me puedo aburrir. 
3.- recibir feedback del desempeño, en especial para ir mejorando, orientado a alcanzar la fluidez.


Si os dais cuenta estas condiciones tienen mucho que ver también con la situación que nos puede plantear un juego de cualquier tipo, y encontrar los mecanismos que nos ayuden a entrar en la sensación de fluidez es el reto que tiene la introducción de gamificación en cualquier ámbito, como expone con argumentos impecables Kevin Werbach profesor de la Wharton School. También tiene mucho que ver con la capacidad de alcanzar un elevado nivel de concentración en una tarea. Capacidad que, por cierto, podríamos estar perdiendo a causa de la multitarea a la que cada vez más nos vemos expuestos, tanto en el ámbito laboral como en el personal.  

Alcanzamos también la sensación de fluidez con frecuencia con el arte, o los deportes, por ejemplo cuando un músico interpreta con maestría, metemos un gol, o marcamos un ippon en un combate de karate.

Remarcaría además que el concepto, del mismo modo que es aplicable al diseño de juegos, es también aplicable a la formación. 

Porqué la sensación de fluidez puede ser una trampa

Llegados a este punto ya puedo exponer porqué para mí todo este argumentario tiene bastante de trampa:

1.- Todo trabajo, por mucho que me guste, tiene una carga importante de tareas ingratas, y esta carga puede ser incluso la mayor parte del mismo.
2.- La sensación de fluidez es algo personal, en un entorno de negocios, no tiene suficientemente en cuenta la competencia, ni el ecosistema en el que me muevo.
3.- En zona de fluidez me encuentro con retos que soy capaz de superar con relativa facilidad gracias a mis capacidades, lo que quiere decir que no estoy exprimiéndome al máximo, no estoy "dándolo todo", y mis progresos están por debajo de mi capacidad de mejorar. 
  
6 conclusiones aplicables a liderar negocios punteros

1.- Puedo estar caminando hacia la ruina con una placentera sensación de fluidez, en feliz éxtasis.
2.- Si diriges un negocio y te encuentras en la zona de sensación de fluidez, deberían saltarte todas las alarmas.
3.- Los cambios en las empresas son factibles cuando se está subiendo, como te quedes en éxtasis en tu zona de fluidez, quizás con éxito, es muy probable que empieces a caer, y cuando se empieza a caer es complicado remontar.
4.- Malas noticias: si quieres que tu empresa sea puntera, debes estar permanentemente intentando salir de tu zona de confort, esto no es precisamente compatible con el éxtasis de la sensación de fluidez. 
5.- Peores noticias: si somos "realmente ambiciosos" no es en el trabajo donde deberíamos buscar la felicidad. 
6.- Buenas noticias: si eres tolerante al estres, cabezota, tienes tus objetivos bien definidos, eres capaz de plantearte a cada paso lo que estás haciendo bien o no, de reinventarte permanentemente, eres capaz de vivir siempre fuera de tu zona de confort, no te acomodas en la fluidez, tienes algunas cosas necesarias para liderar un proyecto puntero. 

¿Qué opinas? 

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domingo, 17 de febrero de 2013

Los niños nos enseñan a vender: el poder del sí en las ventas





Observar el comportamiento de un niño es observar el comportamiento de un adulto. En realidad funcionamos igual. Nuestro cerebro primitivo y emocional es el que toma las decisiones. Simplemente con la edad nuestro cerebro más avanzado va aprendiendo a tomar cierto control y maquillar las decisiones con argumentos elegantes y elevados. Todo mentira.

Partiendo de esta premisa, y como al relacionarnos con niños estamos con frecuencia intentando convencerles de que hagan cosas que en ese momento no quieren hacer, o que sí quieren, pero que cuando se las pedimos de repente ya no quieren, el ejercio de conseguir que hagan lo que deseamos nos puede ayudar a ser mejores vendedores.

La potencia del sí, la barrera del no

Yo estoy redescubriendo la potencia del sí. Algo que de modo recurrente aparece en la literatura comercial. Hay que conseguir que el cliente diga que sí, y evitar que diga que no. Por esto la técnica de cierre por pasos o cierres parciales es tan potente. Recopilas argumentos ya afirmados por el cliente, para encadenar varios síes y ponerle entonces delante el contrato para que lo firme (bueno, simplificando).

Del modo opuesto cuando alguien ya ha dicho que no, se eleva la barrera para que acabe diciendo que sí. Por eso debemos intentar evitar hacer que el cliente diga que no, o se ponga en una actitud negativa por cualquier tema, ya sea por algo relacionado con nuestra propuesta o algo ajeno. Otra cosa es que en nuestras propuestas comerciales, llevemos planificado qué cosas estamos dispuestos a negociar, o incluyamos servicios que pensamos son más improbables de vender. Habrá clientes que no se sientan bien al aceptar nuestra propuesta por completo, y que rechacen alguna parte puede ser bueno. 

Os cuento algunas experiencias con mi hijo (aún no tiene 3 años) que ponen de manifiesto el poder del sí.

Recuperar el juguete en el parque

Es usual que en un parque infantil los juguetes sean de uso común. Tu llegas, los dejas por ahí, y ya los nenes se las apañan. La generosidad acaba cuando quieres volver a casa. Todo el mundo lógicamente se quiere volver con sus juguetes. Aquí empiezan los conflictos. En una ocasión un niño de unos 2 años no quería devolver un coche del mío. Arrancárselo de sus manitas, que lo aferraban como un tesoro, resultaba un poco violento y garantizaba una rabieta desatada (bueno, quiero decir que se lo arrancaran sus padres, no iba yo a quitárselo). Aquí entra en juego la estrategia del sí. "¿Quieres que traigamos el coche también mañana?", "Si" (victoria); ahora el niño entrega el coche mansamente con cara poco convencida como pensando "este tío me está engañando de alguna manera".

Hay que comer las lentejas

Pensábamos "no se las va a comer". Era la primera vez que le dábamos lentejas. Bueno, me dije, hay que empezar a negociar antes de presentarle el plato y que lo rechace, porque una vez que haya dicho que no ya estamos perdidos. Vamos a aprovechar cosas que le gustan al niño y que entiende. Hay que hablarle al cliente en su propio lenguaje. Si le pregunto que si quiere lentejas, que no sabe lo que es, me dirá que no. ¿Cuantas veces hemos intentado venderle algo a alguien que no comprendía realmente lo que le ofrecíamos? "Hoy tenemos bolas peques. ¿quieres comer bolas peques?" A mi hijo le encantan unas bolitas de chocolate, que les llama bolas, y le hacen mucha gracia los bebés y los cachorros de animales a los que llamamos "peques". "Si" (victoria). "Bieeen, vamos a comer bolas peques" Oye y medio plato si se comió.

Otra de superar la barrera del no: irse a la cama

"Venga, nos vamos a la cama". "No, a dormir no". Empezamos mal. A por la estrategia del sí.  "¿Quieres llevarte a la cama el coche de bomberos". "Si" (victoria). Le extiendo los brazos y se viene conmigo.

No creáis que siempre funciona. Y menos mal. Qué aburrido sería que las personas fueramos siempre predecibles.

Las personas adultas funcionamos exactamente igual, solo que no tan abiertamente. Quien dice cliente, dice pareja, proyecto de, amigo, etc. La vida está plagada de manipulaciones bien intencionadas, o no tanto.

¿Tienes anécdotas de aplicación del poder del sí?

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AIDA y SPIN: 2 técnicas de ventas para ir al fin del mundo
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domingo, 10 de febrero de 2013

Planteamientos de alto riesgo en neuromarketing: ¿ir al dolor y activar el estrés imaginado?






Cada vez oímos más hablar del neuromarketing, o de palabras relacionadas como neuromanagement. Buscado en la wickipedia el neuromarketing "consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a la neurociencia al ámbito de la mercadotecnia". Así podemos ya estudiar qué regiones del cerebro se activan a la hora de tomar decisiones de compra, o durante el proceso de la misma, analizar las reacciones gestuales ante estímulos, o hacer un seguimiento automatizado de la trayectoria de nuestra mirada sobre una página web.

Todas estas técnicas pueden ser aplicadas a mejorar el marketing. Surge la duda ética sobre la aplicación de las mismas. En mi opinión se resuelve fácilmente, sería absurdo no utilizarlas, y la cuestión está en para qué se utilizan, igual que cualquier otro método de marketing y ventas. Sobre este tema hablo un poco más extensamente en mi post "Los límites del marketing".

El riesgo: ir al dolor y activar el estrés imaginado

Me ha interesado mucho el planteamiento que hace la consultora Salesbrain que se presenta como "The world's first neuromarketing agency". Hace una introducción al neuromarketing bastante profunda para ser parte de la presentación de una empresa, a la vez que parcial. Afirma: "El NeuroMarketing está arrasando en el mercado como una disciplina nueva y efectiva para mejorar las ventas y los resultados de marketing y ventas mediante la aplicación de los aprendizajes de la neurociencia.".

Salesbrain, además de propuestas valiosas, hace un planteamiento discutible. Se centra en el "PAIN" del cliente, es decir lo que le duele, sus miedos, como uno de los elementos clave a la hora de articular y diseñar los mensajes comerciales. Identificar el "dolor" y darle solución con nuestro servicio. La razón: nuestro cerebro más primitivo, el reptil, es el que toma las decisiones, y responde a estímulos relacionados con la supervivencia y la satisfacción de necesidades fisiológicas. Esto me suena bastante al método SPIN del que hablo en mi post "AIDA y SPIN: dos métodos de ventas para ir al fin del mundo", pero planteado de un modo restrictivo.

De este modo Salesbrain propone en un primer paso identificar el dolor del cliente y reforzarlo para posteriormente darle solución con nuestro producto. Esto es una actividad de alto riesgo. Una cosa es identificar problemas en el cliente y magnificarlos para llegar al punto de ver que solucionarlos es beneficioso o necesario, y otra buscar y reforzar miedos del cliente. La diferencia es sutil pero muy relevante. En la búsqueda del miedo me estoy centrando en un subconjunto de clientes, lo cual ya puede de por sí ser negativo. Habrá clientes que no tengan los miedos que yo quiera despertar, y no serán tan receptivos a mi mensaje. Pero aún más peligroso es que en la búsqueda y refuerzo de esos miedos activo lo que Punset denomina "estrés imaginado" (ver mi post "La fórmula de satisfacción del cliente"): ante la idea de una potencial situación negativa las personas nos generamos estrés, sentimos de modo similar a si estuviéramos viviendo esa situación. Es inevitable entonces que el cliente identifique esta generación de estrés con mi marca, ya que yo soy el que se lo estoy produciendo; da igual que luego le proponga la solución. Esto puede producir rechazo del cliente a mi marca.

Algunos ejemplos

Las marcas líderes buscan generar emociones positivas. Pensemos en Ikea, BMW o Orange. Y yo apuesto por esta línea.

Puedes ver en los siguientes videos 3 presentaciones de empresa que utilizan el dolor y el "yo te libro de él". ¿A ti que te parecen?

- Peak 10
- RMi
- Salesbrain

¿Qué opinas?

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La confianza vista por un vendedor
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lunes, 4 de febrero de 2013

AIDA y SPIN: 2 técnicas de ventas para ir al fin del mundo






Me fascinan los modelos cuya validez pervive al paso de los años. Demuestra que los autores correspondientes fueron capaces de identificar la esencia de un problema y proponer una solución extremadamente adecuada al mismo. El secreto de estos modelos es que son a la vez sencillos y muy eficaces. Uno de mis preferidos, aunque de un ámbito muy alejado al que hoy nos ocupa, es el modelo de predicción de cobertura aplicado al diseño de redes de telefonía móvil, desarrollado a finales de los 60 por los japoneses Okumura y Hata. Es sorprendente que un modelo tan sencillo aplicado a la resolución de un problema tan complejo sigue siendo, con algunas mejoras, el más aplicado.

Si volvemos al área de las ventas y el marketing, hay 2 modelos que deben ser la base de nuestro trabajo. Bien aplicados su potencia es impresionante. Son la base de cualquier interacción comercial, o diseño de una campaña de marketing con objetivos de ventas. Ambos tienen a sus espaldas décadas de ayudar a vender. Y aún así me encuentro entornos de ventas en los que los comerciales no los conocen, o no son aplicados. Aún no me he encontrado un comercial que no pueda mejorar en su utilización, yo el primero.

Su fuerza: son modelos muy sencillos, fácilmente comprensibles y aplicables.

Recientemente en una sesión de preparación comercial con el equipo que iba a atender reuniones de ventas en una feria, el director al escuchar la explicación y análisis del modelo SPIN, comentó: "así seguro que se vende más".

Los mensajes e interacciones diseñados para una exitosa campaña de marketing desarrollada para el mismo cliente combinando telemarketing, email marketing y SMS marketing, se basan en el modelo AIDA.

El modelo AIDA

El modelo AIDA fue enunciado por Elias St. Elmo Lewis (1.872-1.948) y define una secuencia de estados por el que llevar de la mano a un potencial cliente para obtener un objetivo comercial: Atención, Interés, Deseo y Acción. Un buen ejemplo es su aplicación para conseguir una cita comercial.

En primer lugar necesito la Atención de mi interlocutor. Es decir le tengo que decir algo, por ejemplo preguntarle algo, con el resultado de que se quede a la escucha. Imaginemos que hablo con una empresa de reformas integrales. Simplemente le puedo decir: ¿Hacéis reformas tanto para particulares como para empresas? El resultado será una respuesta, "si de todo tipo", y su atención.

Posteriormente necesitaré despertar el Interés. Por ejemplo: "te llamo porque tengo personas que necesitan reformar su casa y quiero explicarte cómo te puedo facilitar sus datos de contacto para que les presupuestéis". Me parece que ya tenemos el interés de nuestro interlocutor.

Este mensaje para conseguir el interés de nuestros compradores es una de las partes más críticas de nuestro modelo comercial, y muchas empresas no lo tienen desarrollado. Yo le llamo "el mensaje clave".

Una vez que ya tengo el interés de mi potencial cliente, desarrollaré este mensaje clave con varios argumentos de peso para despertar en él su Deseo de reunirse conmigo. Y cerraré la interacción con la Acción de concertar la cita.

El modelo lo puedo aplicar en distintas situaciones, puede ser una llamada de teléfono, o el diseño de una campaña de marketing para conseguir el registro de potenciales clientes en un portal de Internet.

El método SPIN

El SPIN fue desarrollado por la empresa de fotocopiadoras Rank Xerox en los años 90. El método categoriza los distintos tipos de preguntas que le podemos realizar a un potencial cliente para detectar y desarrollar una oportunidad de negocio; es imprescindible en entornos de venta compleja.

Situación: preguntas sencillas de hacer y responder que nos dan información sobre el negocio del cliente y su modo de trabajar.

Problema: preguntas un poco más comprometidas, que requieren un mayor conocimiento del sector en el que nos movemos, orientadas a que el cliente exprese problemas que pueda tener en su empresa. Un comercial habilidoso hará las preguntas adecuadas para que el cliente exprese problemas que su producto puede resolver, avanzando hacia la venta. Para ser capaz de hacer bien estas preguntas el comercial debe conocer a fondo los problemas que su producto puede resolver. Me encuentro con muchas empresas que no se han parado a pensar al detalle cuales son estos problemas, y con dificultades para elaborar una lista detallada de los mismos.

Implicación: preguntas relacionadas con los problemas detectados, que destapan las consecuencias que estos problemas tienen para el cliente, magnificándolos, y refuerzan la necesidad de resolverlos. Un comercial experto será capaz de que su cliente exprese la gravedad de las consecuencias que los problemas identificados tienen para el desarrollo de su negocio, en forma de pérdidas o oportunidades no abordadas.

Need pay off o Beneficio: Los mejores comerciales son capaces de ayudar al cliente a expresar cuales serían los beneficios de resolver los problemas identificados, que ya han sido magnificados lo suficiente como para que se asuma la necesidad de resolverlos.

Avanzar desde la S a la N (B) implica un importante salto de competencias comerciales, pero sobre todo un profundo conocimiento del mercado en que nos movemos, y de cómo aplicar nuestro producto en beneficio del negocio del cliente.

Los comerciales tenemos un gran defecto que está siempre presente y que vuelve a aparecer de modo recurrente, a veces en función del grado de motivación y concentración que tengamos en las reuniones de ventas. Una vez que un cliente expresa que tiene un problema, tenemos la tentación de ofrecerle directamente una solución al mismo, saltándonos los pasos Implicación y Beneficio, y perdiendo muchas ventas por ello. Por otro lado, me sigo encontrando entornos comerciales en los que no se utiliza el SPIN y los comerciales son meros presentadores de producto. Estas situaciones son sostenibles si tenemos una marca muy reconocida en el mercado, o en entornos muy amables a las ventas, pero aún así estamos perdiendo un número importante de ventas. Pero en entornos tan duros como los actuales es crítico disponer de comerciales bien formados expertos en vender.

Otro de los defectos que tenemos los comerciales es que le decimos al cliente los problemas que seguro que tiene, sus consecuencias y los beneficios de resolverlos con nuestro producto, en vez de conseguir que sea el mismo cliente el que los exprese. Esto también nos hace perder muchas ventas.

Como habréis podido notar, la utilización exitosa de estos modelos requiere de un conocimiento profundo de mi cliente, su negocio y mi producto, y que este sea interesante para él. Es decir, ni son una varita mágica, ni hacen milagros.

¿Tienes desarrollado el mensaje clave para tu producto? ¿Llegas a las preguntas de beneficio en tus reuniones comerciales? ¿Qué otras técnicas de ventas aplicas con éxito?

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