Los niños nos enseñan a vender: el uso de opciones poco atractivas

Contraponer una opción más negativa, o una consecuencia, puede ser una buena manera de avanzar a la venta

Ser previsible es en muchos casos una debilidad. Hay campos en los que la sorpresa, lo inesperado, la capacidad para la improvisación, o dar respuestas originales, nos van a ayudar. Cuando todo el mundo sabe a lo que juegas, es muy fácil prepararse y defenderse o atacar. Pienso que esto es en parte lo que les ha pasado a la selección de fútbol española o al Barsa. Todo el mundo sabe cómo jugarle. Y cuando esto pasa hay que estar muy muy en forma para seguir teniendo éxito; en cuanto flaqueas un poco te dan por todas partes.

Ser previsible no siempre es bueno

Seguimos con la serie de ayudarnos de la observación del comportamiento de los niños y sacar conclusiones para las ventas. !Ya es la cuarta entrega! Todas han insistido en la línea de lo positivo, como no podía ser menos en este blog. Sin embargo, hoy vamos a darle la vuelta a la tortilla y vamos a aprovecharnos de cosas negativas. Eso sí para intentar obtener resultados positivos. La traición al título de mi blog, y en general a mi filosofía básica, es por tanto sólo relativa y espero que sepáis perdonármela (no cuela, ¿verdad?). 

Veíamos en el artículo Los niños nos enseñan a vender: el poder del sí en las ventas cómo cuando alguien dice que sí a cosas que proponemos, esto le introduce en una onda positiva, y le hará más receptivo a nuestras sugerencias. Como con cualquier otra cosa, no conviene abusar. Mi hijo de 4 años ya me tiene bastante calado. Ya sabe que como diga que sí a mis tejemanejes acaba haciendo cosas que no quiere hacer. En el extremo, y como prueba experimental, ya ha aprendido a decir que no, lanzándome una pilla mirada, a la  pregunta ¿quieres chocolate?, seguramente pensando "te crees tú que nací ayer".

Susto o muerte

Así que procuro no abusar de la técnica del sí para que no se convierta en ineficaz, intercalando la técnica del no. En este caso hago una combinación de darle opciones, incluyendo la que yo deseo, y a la que mi hijo puede ofrecer resistencia, y otra opción que pienso va a ser vista por él de modo aún más negativo. Así que entre dos opciones, una mala y otra malísima, me quedo con la menos mala. "¿Quieres bajar conmigo, o prefieres quedarte arriba tu solo?" "Bajo contigo" (victoria). "Nos vamos a casa", "No, quiero quedarme en el parque un ratito más". "Yo me voy a casa, vienes conmigo o te quedas tu sólo en el parque", "voy contigo" (victoria). Insistir en el "nos vamos a casa" provocaría un conflicto seguro. Enfrento a mi hijo ante una consecuencia más desagradable que la provocada por la alternativa que quiero que elija. Esto convierte de repente mi opción en atractiva. 

Una opción peor puede convertir una mala opción en atractiva. Tuitear

Como ya hemos dicho en nuestra serie de artículos "Los niños nos enseñan", los mayores somos iguales, funcionamos exactamente igual, solo que no tan descaradamente. Así que contraponer una opción más negativa, o una consecuencia, puede ser una buena manera de avanzar a la venta. Entonces, ¿prefiere usted ampliar por cuatro duros la cobertura de su póliza y cubrir cualquier situación de asistencia en carretera, o se arriesga a tener que pagar una grúa especial carísima para rescatar su coche en caso de salida de la vía? 

Este principio se puede utilizar también a la hora de fijar precios o elaborar propuestas. Poner un producto de precio más elevado junto a la opción que quiero que elija mi cliente ayuda a que su precio no parezca excesivo. En una propuesta puedo incluir una solución más compleja, quizás no la más adecuada para el cliente, aunque sin ir demasiado desviado, para que en contraposición perciba la opción más afín a sus necesidades como mucho más personalizada y adaptada a su caso. Susto o muerte. 

La percepción ante precios y propuestas cambia en función de las opciones. Tuitear

De nuevo estamos intentando evitar poner al cliente en la situación de decir sí o no a una única opción. Ya sabemos que en esta situación el no es una respuesta muy fácil. "Vámonos a casa", "no quiero".

¿En qué otras situaciones aplicas la técnica de ofrecer opciones poco atractivas?

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Armas para vencer en una negociación de ventas

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Armas para vencer en una negociación de ventas

La base de toda negociación es el conocimiento: de nosotros mismos, de nuestro cliente y de otras condiciones de contorno marcadas por el mercado u otros aspectos socioeconómicos y políticos

La última fase de la venta antes del cierre es la negociación. Si bien es cierto que dependerá del producto que vendamos y en ocasiones no existe al ser las condiciones cerradas. Cuanto mayor sea el volumen de negocio asociado a una venta más relevancia tendrá la fase de negociación; esta puede llegar a ser crítica para que la venta llegue a buen término y además genere la rentabilidad que deseamos.



La fase de negociación debe estar correctamente planificada de antemano y será parte del diseño del producto. Si esto no se hace bien podría ser que una venta a priori altamente interesante fuera catastrófica, por ejemplo por no poder financiar la fabricación del producto, o por reducir tanto los precios que dificultades posteriores en el desarrollo del servicio nos lleven a pérdidas.

Negociar en ventas: los principios

El trabajo de nuestro cliente es conseguir nuestros servicios lo más económicos posible y nuestro trabajo es maximizar los beneficios de nuestra empresa. Por supuesto ambas cosas deben mantenerse dentro de unos márgenes razonables y justos. Si el comprador tiene un excesivo poder de negociación y abusa de su posición podría llegar a asfixiar a su proveedor; y al contrario, si como vendedores tenemos la sartén por el mango, y hacemos un uso excesivo de nuestra ventaja, esto podría deteriorar la relación con nuestro cliente y llegar a perderlo, generando posiblemente además referencias negativas altamente perniciosas.

Negociar es pues llegar a un punto intermedio que beneficie a ambas partes. La base de toda negociación es el conocimiento: el conocimiento de nosotros mismos, de nuestro cliente y de otras condiciones de contorno marcadas por el mercado u otros aspectos socioeconómicos y políticos.

En particular, nuestro objetivo como negociadores es conocer el punto de ruptura de la otra parte. Aquel punto al que puede o está dispuesto a llegar, por ejemplo en el precio, condiciones de financiación, u otros aspectos del servicio como el soporte, o temas de logística. En ocasiones hay negociaciones que no tienen un punto de encuentro, los puntos de ruptura de ambas partes están fuera de las condiciones aceptables; por ejemplo si el comprador no está dispuesto a pagar a más de 100 y el precio mínimo del vendedor es de 120, no se encontrarán. Hemos puesto un ejemplo muy claro, pero puede haber puntos de ruptura en otros ámbitos. Como normalmente no se muestran las cartas, si los puntos de ruptura no se solapan, estaremos perdiendo el tiempo en una negociación que nunca tendrá resultados positivos. Manejar información puede ayudar a prevenir estas situaciones.

 Nuestro objetivo como negociadores es conocer el punto de ruptura de la otra parte. Tuitear

Un principio básico de toda negociación es no ofrecer nada sin obtener algo a cambio. Debemos obtener contrapartidas por cualquier beneficio que añadamos a nuestra oferta. En caso contrario nos tomarán por el pito del sereno y daremos muy mala impresión, demostrando poca preparación y falta de profesionalidad. Si yo le digo a alguien que mi producto vale 100, este me protesta diciendo que es muy caro (objeción que casi siempre aparece independientemente del precio), y yo voy sin más y le digo que vale que a 90, estoy abriendo las puertas a que mi cliente me empiece a apretar por todas partes hasta que se harte. Esta situación, que contada así parece obvia, se da lamentablemente todos los días, haciendo que los vendedores pierdan rentabilidad. Incluso es frecuente ver como se ofrecen descuentos por adelantado sin ni siquiera entrar a negociar. Algo que en algunos sectores está enquistado y es de chiste. Por ejemplo en la venta de publicidad. Te ofrezco esto a 100 cuando ambos sabemos que en el mercado se está pagando a 10, y por tu cara bonita comienzo con un descuento del 92 %. Me da la risa.

Si ofrecemos algún tipo de beneficio debemos antes contrastar y obtener la suficiente información confirmando que este beneficio va a ser relevante para el cliente. Iremos para atrás si ofrecemos cosas que a nuestro cliente le dejan totalmente frío porque no le sirven para nada.

Como hemos dicho, el conocimiento es crítico a la hora de poder negociar con éxito. Habrá cosas que nuestro cliente no nos querrá desvelar, pero hay otras muchas que podremos conocer de él directamente a través de preguntas. Por ejemplo nos ayudará en gran medida conocer al detalle cómo quiere utilizar nuestro producto, como lo quiere aplicar a su caso particular. Así podremos ofertarle una versión más adecuada a sus necesidades que pueda reducir el coste y meterlo dentro de su punto de ruptura.

Algunos aspectos y técnicas de negociación a considerar

Tenemos que iniciar la negociación bien preparados. Reviso algunos aspectos relevantes y comento algunas técnicas de negociación con las que te puedes encontrar.

- Nuestra tecnología y la de la competencia, nuestros puntos fuertes y débiles. El comprador siempre nos atacará sobre nuestros puntos débiles enfrentándonos con nuestra competencia e intentará minimizar nuestras fortalezas, en comparaciones que a veces no serán justas, y nos puede hacer flaquear. Puede ser que tengamos una ventaja tecnológica que al aplicarla nos de una solución particular para nuestro cliente más económica que la competencia. O al revés. En una ocasión participé en una negociación de electrónica de telecomunicaciones; mi equipo realizó simulaciones para adaptar la solución de los suministradores a nuestras necesidades. Alertamos que un suministrador ofertaba una tecnología que no era puntera y generaba importantes sobrecostes en nuestro caso particular en comparación con la tecnología más avanzada de su competencia. Este suministrador no tuvo más remedio que ofrecer un descuento cercano al 50 % en este producto, para poder generar una solución competitiva en precio. El ahorro fue de unos 5 millones de euros.

- Los planes de desarrollo de nuestro cliente, las necesidades reales que pueda tener. Una técnica para negociar precio es arrancar con un pedido más pequeño del real, apretar todo lo que se pueda para erosionar el precio, y luego intentar renegociar de nuevo con las cantidades reales mucho mayores, obteniendo una mejor estimación de donde se encuentra el punto de ruptura del vendedor.

- Los margenes a los que puedo vender y la capacidad financiera de la empresa, a la hora de ofrecer mejores o peores condiciones a nuestro comprador. Estos parámetros pueden variar con el tiempo por lo que es crítico realizar una buena gestión para tener actualizadas estas condiciones.

- Tener fijados de antemano precios y condiciones y una estrategia de negociación. Tengo que conocer mis propios puntos de ruptura. De este modo me mostraré seguro y firme en la negociación, y la otra parte tenderá a pensar que lo que le ofrezco está respaldado por razones de peso. Por ejemplo, puedo tener especificados descuentos en el precio si mi comprador utiliza un modo de pago que me resulte más ventajoso.

- Los volúmenes de venta relacionados con mi capacidad de producción. No necesariamente un mayor volumen de compra tiene que hacer que el precio se reduzca. Es posible que para producir un cierto volumen de producto necesite una financiación adicional que sea mucho más cara que la que necesitaría para un volumen más reducido. Eso si puedo acceder a nueva financiación. Podría ser necesaria una inversión en nueva maquinaria u otros recursos.

- Tener paciencia y no mostrar nunca ansiedad por la venta. Si el cliente nos ve nerviosos, ansiosos por cerrar la negociación, pensará que tenemos alguna debilidad. Esto puede erosionar su confianza en nosotros o hacer que nos apriete aún más, pensando que esta venta es muy importante y no queremos perderla bajo ningún concepto. Una técnica de negociación extrema es cansar al vendedor hasta dejarlo exhausto, apretar hasta el infinito, y cuando ya se ha dado el OK y el contrato está sobre la mesa pendiente de firma, o incluso firmado, romper las negociaciones, exigiendo nuevos beneficios. El vendedor puede entonces perder los nervios y ofrecer lo que no debiera.

Mostrar ansiedad o nerviosismo es veneno en una negociación. Tuitear

En una negociación es crítico por lo tanto manejar la mayor cantidad posible de información y trabajar para ampliarla en la medida de nuestras capacidades. Negociar sin información es ponernos en manos de la otra parte. En este caso el que dispara primero está en desventaja, ya que está dando información de su estrategia.

¿Qué otros aspectos te preparas ante una negociación de ventas?

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Técnicas de cierre: cómo ayudar a tu cliente a tomar la decisión correcta

Un cliente no suele dar por sí mismo el paso de formalizar la contratación, tendremos que ayudarle, en el momento preciso, a que tome la decisión 

Toda venta se realiza a través de un proceso mediante el cual vamos pasando por distintas fases, construyendo 2 cosas: la imprescindible confianza por parte del futuro cliente en nosotros, y la adecuación de la solución que le ofrecemos a las necesidades detectadas. Al final del proceso queda ayudar al cliente a que dé el saltito que le falta para decidirse. La mayoría de los clientes necesitan de esta ayuda, es el empujoncito del que hablaba ING Direct en uno de sus anuncios.




Para ayudarnos a llegar a este momento tenemos técnicas eficaces como el método SPIN y el AIDA. Es importante que reconozcamos que la tecnología ha modificado el modo de vender, y que de modo creciente, y en cada vez más entornos, el proceso de la venta está completamente automatizado; no es necesario interactuar con ninguna persona. También en estos casos aplican tanto los métodos de ventas, como en particular las técnicas de cierre. El análisis de nuestro proceso de venta, y la aplicación de estos métodos, nos permitirán perfeccionar nuestros mecanismos de venta, tanto si se realizan con la intervención de personas en distintas fases, como si tenemos ya un proceso totalmente automatizado.

En los procesos de venta automatizados también aplican las técnicas de venta y cierre  Tuitear

¿Existen técnicas de cierre?

Así pues, las técnicas de cierre son aquellas cosas que podemos hacer para finalizar la venta, para cerrar. Antes de intentar darle el empujoncito al cliente tendremos que haber llegado hasta ahí; intentar cerrar cuando el cliente aún no quiere comprar es un error que nos puede hacer perder parte del recorrido realizado. Tendremos que ir desarrollando nuestro sexto sentido para el cierre, cuando intuimos y vemos claro que el cliente está decidido. Los comerciales perdemos ventas por no gestionar adecuadamente este momento, ya sea por precipitación o retrasando equivocadamente el momento por miedo a recibir un no. Estas técnicas nos van a ayudar a hacerlo mejor.

En el paso final le vamos a pedir al comprador que firme un contrato o que formalice de algún modo el compromiso por el cual el nos va a pagar y nosotros le vamos a prestar un servicio. Debemos intentar evitar pedirle al cliente que firme y que este nos diga que no. Por lo tanto las técnicas de cierre son, además de acercamientos al cierre, una ayuda que nos va a dar la información de que el cliente sí quiere realizar la compra.

Llegar al punto del cierre quiere decir que hemos hecho bien todo nuestro trabajo anterior, desde la prospección. Es decir, hemos sido nosotros los que hemos elegido al cliente, por una serie de razones, hemos decidido que nos va a comprar y nuestro trabajo es convencerle de que esta decisión es la correcta. Pero claro, debe realmente ser la correcta, sino estamos haciendo mal nuestro trabajo. La venta comienza con el marketing estratégico, con la selección de nuestro cliente, y esta selección alimenta todo el proceso posterior. Si no tengo bien claro para quién he desarrollado mi producto y cuales son las necesidades que pretendo cubrir, los problemas que resuelvo, el resto se me va a complicar en gran medida. No olvidemos que cuando un cliente nos compra somos a sus ojos la mejor opción que tiene.

Las más eficaces

Como veíamos antes, es el comercial el que elije al cliente, es el que lleva la batuta en todo el proceso, y por tanto debe saber ejercer la actitud de "yo mando". Ya sabemos que la actitud lo es todo en las ventas. El ejercicio de esta actitud solo será efectivo si se adapta al carácter de cada comprador. Ya tenemos identificada nuestra primera técnica de cierre, la más poderosa y la que nunca debe faltar: "darlo por hecho". Esta técnica es lógica cuando todo el trabajo de la venta está bien hecho, lo ilógico es que no se cierre.

Pero entrando en herramientas más concretas, a mí la que más me gusta es utilizar preguntas de cierre. Estas preguntas ponen al cliente en situación de utilizar el servicio, y si el cliente las responde positivamente nos dan indicaciones claras de que quiere comprar. Dentro de este capítulo podemos incluir ofrecer alternativas al cliente evitando ponerle en la disyuntiva de contratar o no. Veamos algunos ejemplos:

- ¿Quién va a utilizar el programa?
- ¿Desde qué ordenador vas a acceder?
- ¿Qué problemas vas a poder resolver con mi producto?
- ¿A nombre de quién vamos a realizar el contrato?
- ¿Entonces, qué modo de pago de los que hemos visto prefieres?
- ¿Te interesa más la alternativa A, B o C?
- Si firmamos ahora el contrato, comenzamos el servicio a principios de mes, ¿es adecuado este plazo?
- ¿Necesito el nombre societario completo para el contrato, es una S.L. o una S.A.?

Las preguntas de cierre nos permiten saber si el cliente está preparado para la firma, sin dar un paso en falso. No queremos pedirle al cliente que nos firme y que nos diga que no. Podemos ir encadenando preguntas de cierre que reflejen cada vez un mayor compromiso.

Las preguntas de cierre nos permiten saber si el cliente está preparado para la firma  Tuitear 

Sin embargo sí hay situaciones en las que lo mejor es ser directo y simplemente decir: "este es el contrato que vamos a firmar, cual es el nombre societario de tu empresa?". Hay clientes que adoptan una actitud hierática, con los que es difícil saber en qué estado están, y que por su carácter no van a ver bien que le estemos dando vueltas al tema.

En ocasiones nos encontraremos con personas indecisas o con dificultades para integrar los beneficios que les estamos ofreciendo y llegar a la decisión de compra. En estos casos podemos utilizar el denominado cierre por pasos, en el que vamos llevando a nuestro cliente de la mano con preguntas a las que esperamos respondan con un sí. Estas preguntas nos salen solas de una reunión de ventas bien ejecutada. "Entonces hemos visto que tenéis este problema, que os está causando esta pérdida, ¿verdad?" "Si." "Me comentaste que nuestra solución se puede implementar sin dificultades porque ya tenéis la infraestructura disponible." "Si." "Y me has dicho que la mejor época para abordar este proyecto es en febrero." "Si." "Perfecto vamos a rellenar entonces el contrato".

Para la venta es crítico mantener al cliente en una actitud positiva. Si nos vamos por derroteros del no, incluso en asuntos tangenciales o independientes de nuestro producto, tendremos que navegar contra corriente.

Para los analíticos nos puede funcionar una lista más o menos exhaustiva de los aspectos positivos de nuestro servicio, contrapuesta a los inconvenientes que nos ha ido planteando el cliente y que ya hemos ido tratando. El balance caerá de nuestro lado.

Un cierre muy elegante es cuando identificamos que nuestro cliente tiene una objeción importante que podemos resolver. Si trabajamos primero para analizar bien la objeción, magnificamos su relevancia, y al final la resolvemos, la venta caerá por su propio peso.

Lo más frecuente es que un cliente no de por sí mismo el paso de formalizar la contratación, incluso aunque quiera comprar no nos llamará para decírnoslo; tendremos que ayudarle en el momento preciso a que tome la decisión y estampe su firma en nuestro contrato. El cierre es como tirar a gol, si estamos enchufados, el balón entrará sí o sí.

¿Qué otros métodos de cierre utilizas? ¿Cuál es tu preferido?

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Con el número adecuado de opciones el cliente podrá hacer balance y tendrá sensación de libertad

Hoy volvemos a fijarnos en el comportamiento de los niños para sacar conclusiones que nos ayuden a vender. Como ya hemos dicho observar a un niño es ver el comportamiento de un adulto. En realidad funcionamos igual. Nuestro cerebro primitivo y emocional es el que toma las decisiones. Simplemente con la edad nuestro cerebro más avanzado va aprendiendo a tomar cierto control y maquillar las decisiones con argumentos elegantes y elevados. Todo mentira.

Partiendo de esta premisa, y como al relacionarnos con niños estamos con frecuencia intentando convencerles de que hagan cosas que en ese momento no quieren hacer, o que sí quieren, pero que cuando se las pedimos de repente ya no quieren, el ejercicio de conseguir que hagan lo que deseamos nos puede ayudar a ser mejores vendedores. En esta ocasión vamos a ver la potencia que tiene ofrecer distintas opciones en vez de ponerles en la situación de decir si o no a algo.

Ofrecer opciones, un paso por delante

Ya sabemos que los niños pasan fases de autoafirmación y desarrollo de la personalidad en las que sistemáticamente se oponen a todo lo que se les pide. Esto puede acabar con la paciencia de los más pacientes. Menos mal que tenemos algunos trucos que a veces funcionan y nos dan un respiro. Huelga decir que con los adultos pasa lo mismo. Da la impresión de que la mayoría no superamos estas fases y nos quedamos ahí enganchados. En las reuniones de ventas el comprador suele iniciar la conversación con las murallas alzadas. “Este me viene a vender algo y yo no me voy a dejar”. Tenemos que trabajar para que se relaje y se "vaya dejando".

Veamos un par de ejemplos con mi hijo de 3 años:

"Vamos abajo". Es muy fácil que la respuesta del niño sea:  "no quiero ir abajo". Podemos decir lo siguiente: "¿quieres ir abajo tu solo o de la mano?", "yo solo" (victoria).

Otro de irse a la cama. "Venga, nos vamos a la cama". "No, a dormir no". Empezamos mal. A por la estrategia de las opciones.  "¿Quieres llevarte a la cama el coche de bomberos o el dinosaurio". "El dinosaurio" (victoria). Le extiendo los brazos y se viene conmigo.

Así que por muy bien que hayamos aplicado nuestros métodos de ventas, si al final le pedimos al cliente que elija directamente entre comprar o no, lo más fácil es que nos diga que no. Le estamos empujando a que se centre en decidir entre comprar o no comprar, sin más opciones. El no, es lo natural.

Si le pedimos al cliente que elija entre comprar o no, el no es la respuesta más fácil Tuitear

Estamos pues tratando con técnicas de cierre. La primera que aplicamos es el "darlo por hecho". Asumo que el cliente va a comprar y me dedico a otras cosas, como puede ser tratar la configuración del servicio. ¡Pero no podemos olvidarnos del resto de las fases de la venta que son anteriores! Con frecuencia veo, en especial en páginas web, que se saltan las fases de la venta yendo directamente al cierre. Esto es como decirle a un ligue en la segunda frase que si se quiere acostar contigo; darle opciones sobre el sitio en el que hacerlo tampoco va a ayudar en este caso. ¿Pero creo que estábamos hablando de niños, no? Perdón.

El 3 es el número mágico de las ventas

Ya hemos visto que dar opciones a los clientes nos va a ayudar a vender. Pero, ¿cuantas opciones debemos darle? No debemos quedarnos cortos, dando la sensación de pobreza, ni pasarnos, haciendo que el cliente se pierda. El número ideal es el 3; con 4 estamos ya en el límite. Ni pocas ni demasiadas, un número adecuado para poder hacer balance, y tener la sensación de libertad. Si os dais cuenta hay numerosos ejemplos que eligen esta técnica; un clásico es el número de versiones de un coche en cuanto a la configuración o acabados: basic, premium, advance.

El número ideal de opciones en ventas es el 3, con 4 estamos ya al límite Tuitear

Una herramienta muy utilizada es llamar la atención sobre la versión que más interesa vender. Esto lo podemos hacer en una reunión de ventas o de modo gráfico en una web. Un caso muy frecuente en servicios web es disponer de una versión del mismo gratuita; en estas situaciones es recomendable entonces añadir 3 versiones de pago para ofrecer 4 en total, ya que la gratuita no es una de las opciones que consideramos en el proceso de la venta, en el que intentaremos que un potencial cliente opte por una modalidad de pago.

Es muy importante que la diferenciación en opciones tenga sentido, que ofrezcamos un valor incremental o nos dirijamos a distintos tipos de clientes. Podemos incluir alguna variación en las modalidades de pago, pero esto tiene el riesgo de complicar las tarifas y puede generar confusión. Lo más recomendable es aplicar las modalidades de pago a todas las opciones, por ejemplo con un descuento por una contratación anual con prepago.

En las ocasiones que disponemos de un servicio para varios segmentos de clientes, y no erosione nuestra imagen de marca ofrecerlo a todos juntos, sino que incluso ayude, utilizar 4 opciones puede ser adecuado. Un ejemplo de este caso es el Citroen C5 del que actualmente se ofrecen 4 modalidades de acabado: Business, Seduction, Milenium y Exclusive. Anteriormente Citroen ofrecía sólo 3 acabados para este modelo. El ser un coche muy utilizado para representación y usos oficiales, de gran confort sin ser ostentoso, le abre un tipo de cliente para el que se ha diseñado el acabado Business. En este caso estas 4 opciones no abren un abanico excesivo, sino que refuerzan al producto.

Ofrecer una paleta con suficientes opciones sin pasarse nos ayudará a vender. La oferta debe estar diseñada muy cuidadosamente, considerando los públicos objetivo de cada opción, con el valor incluido en cada pack y los precios adecuados. Esta oferta no debe ser estática, muy al contrario, deberemos optimizarla en función de sus resultados y de las lecciones que iremos aprendiendo.

¿Qué experiencias tienes con diseñar opciones para tus ofertas comerciales?

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Cómo generar expectativas en tus clientes que te acerquen a las ventas: metáforas y comparaciones

Las metáforas y comparaciones bien elegidas, sintonizando con el cliente, tienen una gran potencia. Hacen el discurso ligero, divertido, nos hacen entender las cosas sin esfuerzo.

Conseguir cerrar una venta pasa por ser capaz de generar en el cliente potencial la expectativa de resultados satisfactorios. De modo análogo, en la retención de clientes que manifiestan su deseo de dejarnos, crear nuevas expectativas de mejoras en los resultados es la clave para revertir esta situación negativa.



Tenemos que conseguir que nuestros clientes visualicen el éxito gracias a la utilización de nuestros servicios, que se pongan en esa situación. Para conseguir esto disponemos de diversas técnicas de cierre que nos pueden ayudar. No vamos a revisar las mismas en este artículo. Hoy nos vamos a centrar en el uso de una herramienta del lenguaje muy concreta: las metáforas y comparaciones.

Por qué las metáforas y comparaciones son tan potentes

La metáfora es una comparación sugerida; ambas, metáforas y comparaciones, tienen la cualidad de ayudarnos a comprender las cosas. Y este es uno de los grandes retos de la acción comercial, ser capaz de que nuestro cliente comprenda porqué nuestro servicio le va a ser de utilidad, le va a ser rentable. Con frecuencia comerciales y clientes están en distinta onda, no se entienden. El comercial le va a contar su historieta, a explicarle el funcionamiento de un producto e intentar convencerle de que es maravilloso para él. Antes de nada el comercial debe entender el negocio del cliente, debe entender cómo es la persona con la que está hablando, en qué registro debe comunicar. Para esto disponemos de una herramienta maravillosa que son las preguntas y el método SPIN.

Las metáforas y comparaciones bien elegidas, sintonizando con el cliente, tienen una gran potencia. Hacen el discurso ligero, divertido, nos hacen entender las cosas sin esfuerzo. Cuando sintonizamos con el cliente y este nos entiende de modo natural, utilizamos su lenguaje, y además hacemos la conversación amena, ¿estamos ganando puntos, sí o no?

Te invito a que busques metáforas y comparaciones para explicar el funcionamiento de tus productos y de los resultados que generan, te garantizo que venderás más.

3 ejemplos para ayudarte a construir metáforas y comparaciones

Estas son algunas de las líneas que más utilizo a la hora de construir metáforas y comparaciones:

1.- La agricultura, la jardinería, como ejemplo de inversión de tiempo y esfuerzo para obtener resultados
2.- La guerra, la lucha, como ejemplo de la necesidad de acción y de ataque para conseguir lo que deseas o defenderte de agresiones
3.- La seducción, para ilustrar el modo de convencer a alguien de que te compre

Algunos ejemplos:

1.- "Con estas acciones de marketing vamos a conseguir que cuando los comerciales contacten con el cliente se encuentre con tierra fértil, y cuando pongan la semilla de la acción comercial, y la cuiden, esta pueda germinar en forma de ventas"

2.- "Si no trabajas el marketing y generas notoriedad de marca, envías a tus comerciales en cueros a la batalla; tienes que pertrecharles con armadura y armas para que se puedan defender en un mercado de una enorme competencia"

3.- "No puedes empezar a contarle a tu cliente los aspectos negativos o restricciones de tu servicio; comienza con lo positivo, enamórale, y entonces lo negativo será irrelevante. Es como si quieres ligar y empiezas diciéndole a la persona objeto de tu deseo que tienes halitosis, que si no le importa".

¿Tienes ejemplos divertidos de metáforas y comparaciones que utilizas con tus clientes?

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Apostar por lo conceptual y evitar lo obvio para conectar con tus clientes con tus publicidades

Hay lecciones sencillas, pero con mucho trasfondo, que sirven para muchas cosas y para siempre. Una de ellas la aprendí de mi profesor de diseño: evita lo obvio y utiliza la inteligencia para transmitir mensajes. A la hora de transmitir mensajes a nuestros clientes por medio de la publicidad, lo obvio frecuentemente no es la mejor opción. Los mensajes conceptuales que conectan directamente con las experiencias vitales de nuestros clientes pueden calar mucho más hondo. Es más eficaz dirigirse a los sentimientos, a las emociones, que a la razón; ya sabemos que las emociones son las que inclinan la balanza en el proceso de toma de decisión. Esto no quiere decir que los argumentos más racionales no tengan validez. Son necesarios y los debemos construir con cuidado. Simplemente debemos saber que son otros aspectos los que tienen mayor poder en nuestras decisiones.

La eficacia del refuerzo mensaje - imagen

La búsqueda de mensajes eficaces para conectar con nuestros clientes tienen a los mejores aliados en las imágenes. Los contenidos que incluyen mensajes visuales refuerzan la eficacia de nuestros conceptos publicitarios. Nos resulta mucho más sencillo recordar imágenes que textos; nos ayudan a evocar experiencias pasadas. Las imágenes activan nuestras neuronas espejo poniéndonos en la misma situación que vemos en ellas y nos permiten interpretar el contexto en el que se nos envían los mensajes de modo mucho más eficaz. Este mecanismo es es utilizado por algunas técnicas de cierre aplicadas en las ventas, como pueden ser las preguntas de cierre. Si le hacemos al cliente preguntas que le ponen en el contexto de utilizar nuestro producto, y conseguimos que se imagine utilizándolo, respondiendo a estas preguntas, estaremos dando firmes pasos hacia el cierre. La publicidad nos puede poner en situación de consumir o utilizar los productos que promociona, nos generan las sensaciones que deseamos tener y consigue que las identifiquemos entonces con la marca correspondiente.

La lengua española nos permite jugar mucho con lo conceptual. Existen numerosos términos con los que jugar a la ambigüedad,  y otros con una gran riqueza de matices. Esto además de una ventaja puede ser un arma de doble filo. Hay que analizar con mucho cuidado los mensajes y los contextos para confirmar que estamos transmitiendo lo que queremos y provocamos las sensaciones adecuadas en nuestros clientes.

Una de las tareas que más me divierten es la construcción de mensajes no obvios, conceptuales, y la búsqueda de imágenes asociadas que refuercen los mismos para conectar con los potenciales clientes. Busco las sensaciones que se le quieren provocar al cliente y cómo se pueden reflejar en mensajes y imágenes relacionadas, en vez de centrarme en el producto en sí. Además me gusta la sencillez. Aquí os dejo algunos ejemplos:

¿Cómo trabajas tú para crear publicidades que conecten con tus clientes? ¿Prefieres lo directo o lo conceptual?

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Los niños nos enseñan a vender: el poder del sí en las ventas

Observar el comportamiento de un niño es observar el comportamiento de un adulto. En realidad funcionamos igual. Nuestro cerebro primitivo y emocional es el que toma las decisiones. Simplemente con la edad nuestro cerebro más avanzado va aprendiendo a tomar cierto control y maquillar las decisiones con argumentos elegantes y elevados. Todo mentira.

Partiendo de esta premisa, y como al relacionarnos con niños estamos con frecuencia intentando convencerles de que hagan cosas que en ese momento no quieren hacer, o que sí quieren, pero que cuando se las pedimos de repente ya no quieren, el ejercio de conseguir que hagan lo que deseamos nos puede ayudar a ser mejores vendedores.

La potencia del sí, la barrera del no

Yo estoy redescubriendo la potencia del sí. Algo que de modo recurrente aparece en la literatura comercial. Hay que conseguir que el cliente diga que sí, y evitar que diga que no. Por esto la técnica de cierre por pasos o cierres parciales es tan potente. Recopilas argumentos ya afirmados por el cliente, para encadenar varios síes y ponerle entonces delante el contrato para que lo firme (bueno, simplificando).

Del modo opuesto cuando alguien ya ha dicho que no, se eleva la barrera para que acabe diciendo que sí. Por eso debemos intentar evitar hacer que el cliente diga que no, o se ponga en una actitud negativa por cualquier tema, ya sea por algo relacionado con nuestra propuesta o algo ajeno. Otra cosa es que en nuestras propuestas comerciales, llevemos planificado qué cosas estamos dispuestos a negociar, o incluyamos servicios que pensamos son más improbables de vender. Habrá clientes que no se sientan bien al aceptar nuestra propuesta por completo, y que rechacen alguna parte puede ser bueno. 

Os cuento algunas experiencias con mi hijo (aún no tiene 3 años) que ponen de manifiesto el poder del sí.

Recuperar el juguete en el parque

Es usual que en un parque infantil los juguetes sean de uso común. Tu llegas, los dejas por ahí, y ya los nenes se las apañan. La generosidad acaba cuando quieres volver a casa. Todo el mundo lógicamente se quiere volver con sus juguetes. Aquí empiezan los conflictos. En una ocasión un niño de unos 2 años no quería devolver un coche del mío. Arrancárselo de sus manitas, que lo aferraban como un tesoro, resultaba un poco violento y garantizaba una rabieta desatada (bueno, quiero decir que se lo arrancaran sus padres, no iba yo a quitárselo). Aquí entra en juego la estrategia del sí. "¿Quieres que traigamos el coche también mañana?", "Si" (victoria); ahora el niño entrega el coche mansamente con cara poco convencida como pensando "este tío me está engañando de alguna manera".

Hay que comer las lentejas

Pensábamos "no se las va a comer". Era la primera vez que le dábamos lentejas. Bueno, me dije, hay que empezar a negociar antes de presentarle el plato y que lo rechace, porque una vez que haya dicho que no ya estamos perdidos. Vamos a aprovechar cosas que le gustan al niño y que entiende. Hay que hablarle al cliente en su propio lenguaje. Si le pregunto que si quiere lentejas, que no sabe lo que es, me dirá que no. ¿Cuantas veces hemos intentado venderle algo a alguien que no comprendía realmente lo que le ofrecíamos? "Hoy tenemos bolas peques. ¿quieres comer bolas peques?" A mi hijo le encantan unas bolitas de chocolate, que les llama bolas, y le hacen mucha gracia los bebés y los cachorros de animales a los que llamamos "peques". "Si" (victoria). "Bieeen, vamos a comer bolas peques" Oye y medio plato si se comió.

Otra de superar la barrera del no: irse a la cama

"Venga, nos vamos a la cama". "No, a dormir no". Empezamos mal. A por la estrategia del sí.  "¿Quieres llevarte a la cama el coche de bomberos". "Si" (victoria). Le extiendo los brazos y se viene conmigo.

No creáis que siempre funciona. Y menos mal. Qué aburrido sería que las personas fueramos siempre predecibles.

Las personas adultas funcionamos exactamente igual, solo que no tan abiertamente. Quien dice cliente, dice pareja, proyecto de, amigo, etc. La vida está plagada de manipulaciones bien intencionadas, o no tanto.

¿Tienes anécdotas de aplicación del poder del sí?

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