Los procesos críticos de tu marketing o tu servicio deben ir como la seda

¿De qué nos sirve un buen producto o una gran campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente?

Puedes tener muy buenas ideas, diseñar acciones de marketing espectaculares, disponer de los mejores productos, pero si tus procesos críticos no van finos es posible que todo esto no sirva de nada. Una estupenda idea de negocio, o de marketing, se atascará si los mecanismos que la tienen que hacer funcionar no están bien engrasados. Algunas cosas tienen que ser perfectas.



¿Cómo puede a veces lo importante funcionar tan mal?

Un día me llama una operadora de telecomunicaciones ofreciéndome una interesante oferta para mi conexión de Internet, mucho más ancho de banda por un menor precio. Me pillan en un buen momento en que accedo a escucharles. Sin embargo, no disponía del tiempo necesario como para formalizar el alta. Le digo al vendedor que me interesa pero que me llame al día siguiente por la tarde; se compromete a llamarme a una cierta hora. Aún no me puedo creer que no volvió a llamar. Hoy estoy lógicamente con otro operador.

Mi anterior operador de telefonía no pudo mantenerme un servicio que era crítico para mi empresa símplemente porque quería ampliar otros servicios. Me fui a un operador que me presta un servicio integral. Eso sí, le tuve que explicar  al primero, por lo menos a 5 personas distintas que intentaban reternerme, que me iba porque eran ellos los que no me podían seguir prestando un servicio que ya me estaban dando, sólo por necesitar más servicios. Un puro problema de combinación de servicios en packs excluyentes que no cubren todas mis necesidades. Una pena.

Un estupendo servicio que se presta en Internet se puede enganchar por una mala usabilidad de la página; el cliente no entiende cómo funciona, se lía en los procesos, ve problemas de calidad, y falta adaptación a su modo de trabajar. Demasiado esfuerzo como para seguir utilizándolo. Pruebas una vez y no vuelves. Si el argumento de venta central de un producto es que automatiza una serie de acciones, no puede ser que el proceso de automatización sea farragoso, no se entienda, o de resultados de baja calidad.

Por un problema de cambio de cuenta, devolví un recibo de cargo anual del seguro de hogar. Primero me dí cuenta de que el número estaba mal porque el gestor del seguro, mi banco, no me cargaba el recibo. Envié un email para indicar que había un problema y solicitar instrucciones para solventarlo. Me respondieron que para cambiar el email asociado a mi cuenta bancaria tenía que entrar aquí y pinchar allá (!!). Lo siguiente es una carta del seguro indicándome que aunque devuelva el recibo no puedo darme de baja, sin informarme cómo resolver el problema. Llamo para enterarme de que, a pesar de la carta, me habían cancelado la póliza tras 12 años de pagos religiosos y un único parte para cambiar un enchufe. Primero tienen que ver si me pueden reactivar la póliza y me piden que llame yo (!) en un par de días a ver si lo saben ya. Después, que envíe por fax una carta confirmando que no he tenido un siniestro en el periodo sin cobertura, que haga una transferencia y que envíe por fax el justificante. Cuando les dije que no tenía fax me indicaron que fuera a un locutorio a enviarlo. Tras 1 email y 4 llamadas intentado solucionarlo, les indiqué amablemente que no iba a reactivar la póliza.  La nueva póliza tiene mejores coberturas y es más económica.

Identifica tus procesos críticos

¿De qué nos sirve un buen producto o una buena campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente? ¿Voy a meter un Ferrari por una pista forestal?

Obviamente las empresas no pueden, es más, no deben, hacerlo todo perfecto, pero es imprescindible que identifiquen aquellos procesos que son críticos, los que refuerzan sus elementos diferenciales y especialmente sobre los que se asienta el valor que le ofrecen a sus clientes; aquellos que si no funcionan correctamente harán que entremos en un círculo vicioso, o necesitemos un esfuerzo desproporcionado para avanzar, deben funcionar como la seda o lo tenemos muy feo.

Los procesos críticos, que alimentan el valor diferencial, deben funcionar como la seda. Tuitear

¿Tienes identificados en tu empresa aquellos procesos críticos, que alimentan tu valor diferencial y que deben funcionar como la seda?

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Opina de todo, que no cuesta dinero

Cada vez más se da valor a los entornos multidisciplinares y multiculturales. La innovación, la creatividad, viene de conectar distintas visiones y experiencias para generar ideas nuevas. Sin embargo, creo que nos cuesta mucho considerarnos expertos de algo, o con derecho a opinar. Salvo los de marketing que siempre estamos, cual hombre orquesta, cantando nuestras alabanzas por los pasillos, por cualquier parte, a todo al que quiera oírnos y a todo en que no; va en nuestro ADN, y si te dedicas al marketing y no lo haces, mejor empieza ya. El marketing empieza por uno mismo.



Decía que a muchas personas nos cuesta vernos capaces de opinar o tratar temas de los que no nos consideramos expertos, en especial en un entorno laboral. Ya sabemos que cuando hay que hablar de fútbol todos somos expertos entrenadores. Quizás tenemos miedo a quedar mal, a hacer el ridículo.

Pienso que deberíamos hacer todo lo contrario. Deberíamos opinar de todo, expresar nuestro parecer sobre cualquier cosa que se nos pregunte, e incluso aunque no se nos pregunte. Los expertos de algo, con frecuencia, a base de aprender cómo se hacen las cosas vamos recortando caminos y opciones, que en un momento posiblemente no eran adecuadas, pero que pueden tornarse válidas al cambiar las condiciones de contorno. Por eso necesitamos la opinión de personas no contaminadas por la experiencia, que vean las cosas con el espíritu de un niño, y nos abran la mente a nuevas posibilidades. Así que preguntemos a todo el mundo que podamos sobre nuestras ideas aunque a priori no entiendan del tema, y sintámonos libres de opinar sobre cualquier cosa. Puede que demos en el clavo.

¿Qué opinas?

Una revisión capciosa de 9 mantras de las startups

Una postura crítica y un análisis de las distintas herramientas de gestión, nos permitirá encontrar el modelo artesanal de gestión más adecuado a nuestro proyecto

A estas alturas a pocos les pueden quedar dudas de que estamos en una burbuja del emprendimiento. Cuando hablamos de burbuja ya debemos entender que muchos de los que se acerquen a ella acabaran seriamente perjudicados por la misma. Como en plena burbuja inmobiliaria, en la que el que no compraba era poco menos que idiota, y el brillo del negocio, arropado por nuestro carácter becerril, arrastró a muchos al desastre, hemos de esperar que en esta burbuja pase lo mismo.




El dorado del emprendimiento atrae a muchos. Cuanto más sepamos de que va esto, y con más conocimiento de causa actuemos mejor nos va a ir a todos. Existen riesgos muy elevados ante esta situación para los que se plantean emprender.

Tipos de proyectos de emprendimiento: startups

Emprender tiene que ver con riesgo; desde este punto de vista el emprendedor es una persona con visión de negocio que se plantea soluciones nuevas, que van de la mano del riesgo, pero a la vez de la posibilidad y la búsqueda de beneficios extraordinarios. Es decir, si en una ciudad, veo que hay panaderías, que todas funcionan de maravilla y tienen colas todos los días para servir el pan, a poner otra panadería similar no se le puede llamar emprender. Si detecto, por ejemplo, que gran parte de las personas no quieren hacer cola, y diseño un servicio, con valor añadido, (me lo invento) que entrega el pan a domicilio justo antes de la hora de la comida, ahora ya estoy hablando de emprendimiento.

Es importante entender que existen distintos tipos de emprendimiento, y pueden ir desde un autoempleo, una pequeña empresa local sin aspiraciones a crecer geográficamente hasta, en el extremo opuesto, un proyecto con la visión y ambición de ser global y dar servicio en todo el mundo. Esto no es bueno ni malo, simplemente es así. Lo realmente importante es que el emprendedor sepa lo que quiere, y actúe con conocimiento de causa, entendiendo las dinámicas del mercado. Especialmente crítico es ser consciente de las necesidades de financiación de los distintos tipos de proyectos y bajo qué condiciones es viable obtenerla.

Tendemos a fijarnos en los grandes casos de éxito de empresas punteras, que vamos a ver, ¿cuantos hay? Y luego, ¿realmente conocemos el apoyo financiero que tuvieron? Así que ojo, como nos decía mi padre de niños cada vez que estábamos viendo la tele: "eso no es la realidad, la realidad es otra cosa que no tiene nada que ver" (gracias papá por ser tan pesado, me da la impresión que mucha gente veía la televisión por su cuenta en su infancia).

Se anima a los emprendedores a que se dejen la piel en un camino incierto, en la búsqueda de la veta de oro; los inversores no financian la búsqueda del oro, financian la explotación de la veta una vez se encuentra. Aquí aparecen los vendedores de palas que se alimentan de los muchos que se quedarán por el camino. Y esta financiación de inversores privados no es un tipo de financiación bancaria, o de la que se puede obtener por ejemplo de ENISA, sino que seguramente espera rendimientos desorbitados. Así que si tu proyecto no va a dar estos extraordinarios beneficios, no tiene mucho sentido buscar este tipo de financiación; aún así puede ser una excelente idea, rentable y cumplir todos tus objetivos personales.

Un caso muy particular de proyectos son aquellos que se denominan startups. Según Eric Ries una startup es "una institución humana diseñada para crear nuevos productos y servicios en unas condiciones de incertidumbre extrema". Esta definición, como todo el imprescindible libro de este autor, "El método Lean Startup", no sirve para nada, ni es aplicable, sin aclaraciones. Menos mal que llega Ash Maurya con "Running Lean", que no deja de ser básicamente un libro de marketing para aquellos que no saben de marketing, y da las indicaciones necesarias para poder aplicar los conceptos de Eric Ries con un mínimo de sentido común. En el prólogo de este último libro Eric Ries dice que una startup es "un experimento". Steve Blank nos dice que “una startup es una organización temporal en búsqueda de un modelo de negocio escalable y replicable”. Un inversor le añadirá a estas definiciones la variable económica que falta, es decir, que puede generar rendimientos explosivos y convertir 10 en 100 o mucho más.

Métodos de gestión al servicio de los inversores

Pienso que la definición de startup está al servicio de los inversores. Es decir, como emprendedor, ¿te gustaría definir tu proyecto como un experimento temporal que sirve para buscar un modelo de negocio que pegue el petardazo padre y haga ricos a los inversores y ojalá de paso a ti, aunque es muy posible que pierdas el control del mismo, y que con gran probabilidad va a palmar? Puede que sí, pero si no, ten cuidado con decir que tienes una startup, y salir a buscar inversores.

 La definición de startup está al servicio de los inversores Tuitear

Vamos a seguir dándole vueltas a esto. Desde el punto de vista de un inversor, tu proyecto casi seguro que se va a pegar el gran tortazo, simplemente por estadística. Así que primero le tendrás que demostrar que tiene posibilidades de ser el éxito del siglo, con un buen número de ventas, hechas con los famosos "early adopters"; o sea, aquellos primeros clientes a los que se les puede vender fácil y rápido, porque tu producto les viene que ni pintado y tienen unas características muy particulares, o lo que sea. Bueno, el problema de los early adopters es que por definición hay pocos, y cuando se te acaben a ver a quién vendes. Así que con esto igual consigues inversión, y entras a formar parte del pool de inversiones de un grupo de inversores, en el que hay unos cuantos pececillos, casi todos destinados a morir. A los inversores no les interesa que sobrevivan el mayor número  posible de los pececillos; lo que les interesa es que algunos de ellos se conviertan en ballenas, aunque el resto se mueran todos. Las nuevas técnicas de gestión que se promueven para las startups tienen muchas características muy acertadas, como pueden ser involucrar lo antes posible a los clientes, la búsqueda del aprendizaje útil, el eliminar las tareas improductivas del proceso, el establecer indicadores, etc. y es imprescindible conocerlas, pero están optimizadas no para la supervivencia de una empresa, sino para que de resultados extraordinarios a corto plazo o se muera. Por otro lado están obsesivamente centradas en el producto, optimizarlo y pivotar, más que en el mercado y en el marketing, que es una necesidad en estos momentos. Por ello aplicarlas cual una receta de cocina tiene un riesgo enorme. No estamos en momento de aplicar recetas, estamos en el momento de la tecno-artesanía, y de encontrar el mejor modo  de gestionar cada proyecto individual. Dicho esto me parece perfectamente lícita esta posición de algunos inversores, ya que cada uno hace con su dinero lo que considera mejor, y lo que más rendimiento le genera (o quizás no).

9 mantras del mundillo de las startups

Así que vamos a revisar capciosamente 9 de los mantras del mundillo de las startups:

1.- Fracasa rápido y barato. ¿No sería mejor, haz lo necesario para tener éxito? No si soy un inversor.
2.- El equipo inicial de una startup no debe cobrar sueldo. ¿De qué vive la gente entonces? ¿No es esto una nueva forma de explotación? Vale, explotación voluntaria, pero hay gente en la calle que "voluntariamente" se hipotecó muy por encima de sus posibilidades reales, seducido por el entorno.
3.- No es bueno un proyecto con un sólo emprendedor. Es mejor tener 2 o 3 que trabajen por la patilla, que sacarán más trabajo adelante más rápido. Con 4 o 5 de estos, seguro que hay deserciones, y esto se contagia.
4.- Gasta lo mínimo. Vale, esto lo suscribo.
5.- Tener dinero es un problema porque te lo gastas. Con perdón, ¿se puede decir una sandez mayor?
6.- Haz pruebas rápidas y haz cambios rápidos y pequeños. ¿Qué pasa si el cambio bueno (que no es pivotar) es grande y lleva tiempo?
7.- Trabaja en base a productos mínimos viables. Es decir, tus clientes son meros conejillos de indias, y no pasa nada si les presentas una bazofia de producto; si no les gusta, cambia el producto y busca nuevos conejillos de indias. Olvídate de crear marca, eso cuesta dinero, y como casi seguro te vas a morir, menudo dispendio.
8.- Un MBA no sirve para nada. No te preocupes por formarte, fuera de lo que yo te digo. El contacto con verdaderos empresarios de éxito, y prestigiosos consultores expuestos permanentemente a las exigencias del mercado no tiene valor; son dinosaurios en extinción. Yo molo, a ver si vas a aprender otras cosas y me llevas la contraria.
9.- El plan de negocio ha muerto. El lean canvas lo sustituye. Lógico, a los inversores no les interesa para nada gastos de desarrollo de negocio que no se alineen con sus intereses, y menos que los emprendedores pierdan su tiempo en aprender a hacer un plan de negocio serio.

Cada caso es un mundo. Una postura crítica y un análisis de las distintas herramientas de gestión, nos permitirá encontrar el modelo artesanal de gestión más adecuado a nuestro proyecto. Hoy además tenemos accesible un número elevado de recursos tecnológicos, que nos permitirán aplicar la tecno-artesanía y realizar una gestión avanzada e inteligente. Sería deseable que los inversores mejoraran su capacidad de seleccionar proyectos viables, seleccionaran menos y los apoyaran más.

Los inversores deberían mejorar su capacidad de seleccionar proyectos viables Tuitear

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Anuario de marketing y ventas 2013

1 técnica inversa para diseñar logos y marcas inspirada en tui

El nombre y el logo de una empresa son 2 aspectos importantes que nos pueden ayudar a reforzar el reconocimiento de la marca y a conectar con nuestros clientes. Pero tengamos cuidado con las trampas del idioma.

Aunque numerosos ejemplos nos recuerdan que lo realmente importante es la empresa que hay detrás y el marketing que se realiza para crear la imagen de la marca, si todo forma parte de un concepto bien pensado y coherente las cosas funcionarán mejor.

Ejemplos a los que ya no prestamos atención pero que a mí me sorprenden son "El corte inglés", que para mi gusto tiene un nombre, tipo de letra y colores corporativos nada atractivos. Lo mismo me pasa con la tipografía de "Telefónica". En ambos casos, si fueran utilizados por empresas desconocidas pensaríamos que son cutres a rabiar y que a dónde quieren ir con esos logotipos. El marketing hace milagros.

El objetivo es ser capaz de evocar en el cliente las sensaciones adecuadas que al final refuercen nuestras ventas. Para esto existen diversas técnicas que nos pueden ayudar y que con frecuencia implican la utilización de conceptos, palabras, imágenes que representen y reflejen los valores y servicios ofrecemos a nuestros clientes. En este proceso hay que ser muy cuidadoso para eliminar aquellas soluciones que pueden tener significados peyorativos, distintos a los deseados o incluso improcedentes, que pueden aparecer al considerar las palabras o imágenes utilizadas en distintos entornos, culturas, o idiomas. Un nombre que no me deja de sorprender es "axesor", pagina a la que da cierto reparo acceder en la oficina, o el conocido 4x4 "pajero".

Así he creado algunos nombres como pinchaaqui.es, re-accion.com, altaventas.com, o blancoyazul.es. Uno de los que más satisfecho estoy es el nombrado "Blanco y Azul" para el semanario de acuicultura de Zenaqua.es: los dos colores nombran los 2 tipos de pescado, son también los colores corporativos de la marca editora y hace un guiño al desaparecido y conocido semanario "Blanco y Negro" sustituido no hace tanto tiempo por el XL Semanal.

Técnicas para el diseño de nombres

Muchas empresas buscan nombres sencillos sonoros y cortos, fáciles de recordar; un buen ejemplo puede ser la operadora "ono". Inventarse por completo una palabra sin una relación directa con algún concepto previo no es una de las técnicas que más me atraen, pero puede ser una opción interesante, buscando sonoridad, facilidad para la pronunciación, la estética escrita de la palabra, simetrías, etc.

Una buena idea es huir de nombres demasiado genéricos relacionados con la actividad, de los que luego cuesta acordarse. Un ejemplo perfecto es idealista, nombre que no tiene una relación directa con el mercado inmobiliario, y resaltaba marcadamente entre los fotocasa, yaencontre, ect. con dificultades para ser recordados por los usuarios, antes de que se marcaran los líderes del sector.

La búsqueda de nombres no es ajena a las modas, y una de ellas ha sido la de "latinizar" nombres buscando diferenciarse y dejar huella en la mente de los consumidores como "Fortia", "Acciona". Hoy vemos aparecer la letra "i" o "e" delante de numerosas marcas gracias al éxito de los productos de Apple, o el desarrollo de Internet. Esto puede tener un componente de riesgo cuando pase la moda que las sustenta.

Podemos combinar palabras, añadir prefijos, o sufijos, o hacer un remix, como puede ser mi última creación, "smaif", generada a partir de un batido de "smart", "life" y "smail".

Una técnica inversa para diseñar logos y marcas inspirada en tui

Para mí el logo y marca perfectos son los de la empresa de viajes alemana "tui". Lo tiene todo. El logo además de ser una imagen sencilla, bonita y simpática, evoca muchas cosas relacionadas con los viajes y lo que seguramente quiere transmitir la empresa. Yo veo un mirador, un valle, el sol, una gran sonrisa, una playa, obviamente un guiño... y encima todo esto construido con las 3 letras de la marca. Mi más rendida admiración. Viendo este ejemplo espectacular podemos plantear la siguiente técnica: en vez de comenzar con el nombre comencemos construyendo el logo a partir de imágenes que evoquen los valores, o elementos de nuestro producto, lo simplificamos gráficamente y extraemos los caracteres que construyan nuestro nombre de marca. Perfectamente se podría imaginar que esta técnica fue utilizada para crear el logo y la marca "tui".

¿Que te ha parecido la propuesta? ¿Piensas que es aplicable? ¿Qué otras técnicas utilizas para la creación de  logos y marcas?

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8 cursos online gratuitos que no te puedes perder sobre negocios y marketing (MOOCs)

Los MOOCs (Massive Open Online Courses) son cursos online de acceso gratuito, impartidos por entidades de prestigio y alta calidad, lo que les confiere la potencialidad de ser masivos. Han llegado para revolucionar cómo adquirimos competencias y nos desarrollamos profesionalmente.

Casi todas las cosas tienen ciclos altos y bajos; el desarrollo de los MOOCs llega en un momento donde, quizás también por la universalización, disponer de educación universitaria no está tan valorado como antes (o al menos a mí me lo parece). ¿Vamos hacia un entorno profesional donde vale más lo que sabes hacer que dónde y cómo lo has aprendido? Si es así los MOOCs son una gran oportunidad para capacitarnos. Destacaría de ellos su gran calidad, no es un curso online desarrollado en una de las numerosas plataformas existentes. Son cursos en los que universidades y profesores ponen su prestigio en juego.

En un artículo del 5 de septiembre del 2012 la revista americana Times habla sobre los MOOCs y lo que pueden significar para el futuro.

Aquí os dejo una selección de MOOCs de distintas plataformas sobre innovación, negocios y temas relacionados con el marketing que no te puedes perder.

Coursera.org

Surviving Disruptive Technologies.  University of Maryland. Inicio: 25 de marzo 2013

Gamification.  University of Pennsylvania. Inicio: 1 de abril 2013. He cursado la primera edición de este curso y me ha parecido excepcional. Imprescindible para cualquier profesional involucrado con el marketing. Se inscribieron más de 81.000 alumnos de más de 160 paises y unos 14.000 obtuvimos el certificado de haberlo finalizado con aprovechamiento.

Me lo curre! 87 sobre 100 curso online Gamification de la University of Pennsylvania #Gamification12 twitter.com/GregorioDelgad…
— Gregorio Delgado (@GregorioDelgado) 27 de noviembre de 2012

Inspiring Leadership Through Emotional Intelligence. Case Western Reserve University. Inicio: 1 de mayo 2013. Me he inscrito a este curso. Ya os contaré.

Desarrollo rápido de productos innovadores para mercados emergentes.  Tecnológico de Monterrey. Inicio: 6 de mayo 2013.

Content Strategy for Professionals: Engaging Audiences for your Organisation.  Northwestern University. Inicio: pendiente de anunciarse. Espero poder cursar este curso también.

Understanding Media by Understanding Google.  Northwestern University. Inicio: pendiente de anunciarse.

Udacity.com

How to build a start-up

Unedcoma.es

Curso práctico de Comercio Electrónico: descubriendo el canal de venta online

Me cuesta entender las críticas que se le hacen a estos cursos; que si el certificado no tiene validez, que si no es un entorno adecuado para aprender... Realmente lo que aprendas va a depender de tu esfuerzo, ya que te dan muchas herramientas incluso para profundizar en los temas. Si bien es cierto que el contacto directo con el profesorado se dificulta, también es cierto que, al menos en el curso Gamification que he cursado, el dinamismo generado por los foros de contacto entre los alumnos palían en parte esta carencia.

¿Y tú que piensas de los MOOCs? ¿Tienes alguna experiencia interesante sobre ellos?

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Proactividad o enfrentamiento, cómo plantear los cambios en las estrategias de ventas

Nuestro éxito está marcado frecuentemente por nuestra capacidad de influir y convencer a los demás de que hagan cosas que no están haciendo y que posiblemente no quieran hacer. Dependemos muchas veces de las decisiones y, sobre todo, de las acciones de otros. En consultoría, o cuando prestas un servicio externo a otra empresa, como puede ser el asesoramiento en la gestión comercial, esta realidad lo invade todo. ¿Cómo navegar entre la proactividad y el enfrentamiento con el cliente, sin volcar el velero?

Cuando una empresa solicita ayuda para mejorar sus resultados, o se enfrenta a una situación delicada que debe ser revertida, las soluciones suelen requerir cambios importantes en el modo de hacer. Así que hay que navegar en contra del viento y gestionar seguramente situaciones de tensión. En especial en las empresas pequeñas, la dirección, e incluso una única persona, asume amplias áreas de responsabilidad en las que puede estar incluida la gestión comercial. El centro del cambio puede estar muy focalizado en una persona, y su modo de actuar tiene una gran influencia en los resultados de la empresa.

Proactividad y enfrentamiento

Recupero la definición de proactividad de mi post trabajar eficazmente, algunas claves:

Planteo una definición distinta a la usual, la ofrecida por Stephen R. Covey. Soy proactivo si actúo sobre lo que tengo influencia. Si intento actuar sobre lo que no tengo influencia, pierdo el tiempo, y hago que lo demás lo pierdan. Lo fantástico de esta estrategia es que si actúo sobre lo que tengo influencia, mi ámbito de influencia va aumentando con el tiempo. Y al contrario, si intento actuar sobre lo que no tengo influencia, mi ámbito de influencia se reducirá.

Este planteamiento, en el que creo profundamente, se encuentra con varias dificultades en un entorno de consultoría o prestación de servicios externos. Puede que detecte áreas de mejora sobre las que es difícil actuar o donde mi influencia es escasa. Pero en este entorno las empresas esperan, y pueden necesitar, resultados a corto plazo. Esto quiere decir que no voy a tener tiempo de aumentar mi ámbito de influencia para plantear soluciones que se asuman fácilmente, y me voy a tener que enfrentar a situaciones en las que corro el riesgo de que la dirección de la empresa rechace las soluciones que proponga.

Esto obliga a navegar asumiendo máximos riesgos. No quiero volcar pero quiero avanzar en contra del viento. Si propongo acciones en mi ámbito de influencia, es posible que los resultados no sean los esperados. Si propongo acciones fuera de mi ámbito de influencia corro el riesgo de enfrentamiento y de perder al cliente, y por lo tanto los resultados tampoco van a ser buenos para nadie.

Y sin embargo a veces los clientes necesitan que les canten las 40 y que se les expongan claramente actuaciones erróneas que están llevando a cabo.

8 problemas relacionados con ventas insuficientes 

Mi ámbito es el diseño de acciones para incrementar las ventas partiendo del marketing estratégico de mis clientes, que son en su mayoría pequeñas empresas, startups y emprendedores. Estos son los problemas más relevantes con los que me encuentro con frecuencia:

1.- Insuficientes acciones de marketing para reforzar la marca y apoyar la acción comercial
2.- Ausencia de marketing estratégico
3.- Falta de recursos destinados a realizar acciones comerciales
4.- Ausencia de plan comercial
5.- Ausencia de plan de marketing
6.- Falta de constancia y organización en la dirección de la empresa
7.- Importantes inversiones de tiempo de la dirección en acciones no estratégicas (perdidas de tiempo)
8.- "Expertitis": creemos que sabemos mucho de muchas cosas cuando no es cierto

Se habla mucho de que el éxito va de la mano de hacer algo que te apasiona, que te gusta sobremanera. Eso es cierto. Pero lo que también es cierto, en mi opinión, es que, aunque lo que hace tu empresa pueda ser algo que te enloquezca, hay un porcentaje muy elevado de tareas que te resultarán ingratas e incluso desagradables, que debes realizar para poder desarrollarla con éxito. Y una gran tentación es dejar de lado estas tareas ingratas para dedicarse a lo que nos apetece.

El entorno mostrado lleva con frecuencia a situaciones de enfrentamiento con la dirección de la empresa, que pueden poner en riesgo la relación cliente-proveedor. ¿Qué podemos hacer para paliar esta situación? Por supuesto no quiero perder al cliente, ¿o sí? Es decir, habrá situaciones en las que tendremos que decirle al cliente: te pasa esto, pero vista la situación yo no te puedo ayudar. Es un poco duro y a mí me a tocado hacerlo. Bien planteado el resultado suele ser que ganas respeto y que te quedan las puertas abiertas para futuras colaboraciones, sobre todo si luego le pasa lo que le habías predicho. En ocasiones nos encontraremos clientes con una cultura de empresa que choca radicalmente contra nuestros principios; lo mejor es dejar pasar estos clientes, son garantía de conflicto permanente y de un fin negativo.

La única recomendación práctica que pienso os puedo dar es que hagamos el máximo esfuerzo por conocer a nuestros clientes, tanto desde el punto de vista de su empresa, como del punto de vista de su carácter, para poder dirigir la relación del modo más eficaz posible. Y que los clientes esperan que les demos soluciones eficaces aunque estas puedan ser dolorosas o difíciles de asumir; tenemos pues que venderle a cada cliente las soluciones que necesita con mucha mano izquierda del modo que las pueda hacer suyas. Estas situaciones serán cada vez más frecuentes, ya que, en especial las pequeñas empresas, no pueden prescindir de conocimiento especializado, ni pueden, a veces por costes, disponer del mismo dentro de su plantilla.

Para finalizar recupero una frase de Covey: "no se puede pensar en términos de eficiencia cuando se trata de personas. Se piensa en términos de efectividad con la gente y de eficiencia con las cosas"

¿Qué estrategias utilizas para convencer a tus clientes de que hagan "lo necesario"?, ¿Escuchas con mente abierta las recomendaciones que te proponen los expertos?

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La culpa es del marketing, cuando los objetivos de ventas no se cumplen

Actualización: este artículo ha sido seleccionado por el Observatorio de la Blogosfera de Marketing como el mejor de enero 2013.

Se asume que un delantero de fútbol sin un buen equipo no va a meter goles; no va a coger el balón desde su portería regatearse a todo el equipo contrario, incluido el portero, y a meter gol. Si Fernando Alonso no tiene un coche competitivo no va a ganar carreras por mucho que pueda ser el mejor piloto del momento. El marketing es el equipo de los comerciales; sin un buen marketing, ya pueden ser unos cracks que no van a vender lo suficiente. O harán ventas heroicas, igual que los goles metidos desde el medio del campo de un zapatazo, o la carrera de formula 1 en la que casi de carambola se superan los mil y un obstáculos. Entonces, ¿por qué es tan usual que haya una separación rallando en la incomunicación entre la acción comercial y el marketing?

Optimizando el equipo comercial

Cuando no se llegan a los objetivos comerciales los ojos se vuelven al equipo comercial. No hay suficientes goles, los delanteros no están acertados. Y es verdad, en primera línea el equipo comercial es el responsable de las ventas. Obviamente siempre se pueden hacer muchas cosas para mejorar. No quiero centrarme en este post en las cosas que se pueden hacer, desde formación, motivación, mejora de las herramientas de ventas, cambio de las tipologías de comerciales, etc. Van a ser normalmente mejoras de tipo incremental.

Bien es cierto que en ocasiones el problema sí que puede residir en el equipo comercial, o en el director comercial. Con el cambio del entrenador puede que solucionemos el problema, aunque también es normal una fase de transición en la que se puede empeorar.

Sin embargo, si de modo claro estamos por debajo de los objetivos de ventas, con cambios de entrenador y mejoras incrementales es muy posible que no consigamos aumentar suficientemente los resultados. A pesar de que todas las acciones de mejora deben de realizarse de modo continuo, es verdad que en el fragor de la batalla muchas veces se olvida algo tan básico. Como el ejemplo del leñador que de tantos árboles que debía cortar, no encontraba tiempo ni para descansar ni para afilar el hacha.

Para conseguir cambios notables debemos fijarnos en el marketing. Si de modo sistémico no se llegan a las ventas necesarias la culpa es del marketing.

La crisis saca a la luz las carencias de nuestro marketing

Hasta hace no tanto, en un entorno amable para las ventas, las carencias en el marketing se tapaban con ventas abundantes. A medida de que estas han ido haciéndose más difíciles, han ido quedando a la vista las vergüenzas. Hay muchos aspectos que seguramente deberíamos revisar en nuestras empresas. Algunos pueden estar en estas 12 preguntas para sacarnos los colores:

1.- ¿Estoy trabajando mi imagen de marca de modo coherente? ¿Doy la misma imagen desde las distintas áreas de mi empresa?
2.- ¿Tengo un plan de comunicación para mi empresa?
3.- ¿Estoy utilizando mi capacidad para generar contenidos y reforzar mi notoriedad en el mercado?
4.- ¿Tengo claros quienes son mis interlocutores y potenciales clientes? ¿Qué estoy haciendo para vincularlos con mi empresa? ¿Tengo planes para ello?
5.- ¿Estoy generando regularmente novedades y las estoy comunicando adecuadamente?
6.- ¿Tengo un plan de postventa?
7.- ¿Tengo un plan de fidelización?
8.- ¿Las acciones de marketing están sincronizadas con las necesidades del equipo comercial?
9.- ¿Estoy utilizando eficientemente las distintas armas del marketing, con conceptos integrados con las necesidades de las ventas? ¿Qué pasa con el marketing online?
10.- ¿La dirección de la empresa asume su liderazgo en la acción comercial y tiene claras cuales son sus responsabilidades en este campo?
11.- ¿Toda la empresa, hasta el último empleado, tiene actitud comercial? ¿He hecho mi marketing interno?
12.- ¿Tengo claro que sin desarrollar mi marca no voy a ninguna parte? ¿O soy capaz de competir exclusivamente por precio?

Cuando hablo de un plan, me refiero a un documento escrito en el que se detallan todas las acciones a llevar a cabo, con responsables asignados, y estos responsables tienen estas acciones detalladas en sus agendas con fechas y horas reservadas para ejecutarlas. Todo lo demás son deseos, no planes.

¿Que hago si soy una empresa de reciente creación?

Es posible que si eres un emprendedor, tienes una startup, o una empresa de reciente creación, puedas haber pensado que alguna de las preguntas realizadas no concuerdan con la situación de tu empresa, por ejemplo por falta de recursos. Yo te diría que todo lo contrario. Si estás empezando debes prestarle atención al marketing, a la creación y crecimiento de tu marca, a orientarte correctamente a tu mercado y tratarlo adecuadamente. No siempre es un tema de recursos. Por ejemplo, si estás en fase de desarrollo de producto seguramente puedas involucrar a potenciales clientes en el mismo, prospectos que con mucha probabilidad acabarán siendo clientes. No te queda otro remedio que llevar en paralelo acciones de marketing con acciones comerciales. Hay que trabajar de modo constante y coherente, que los resultados acabarán llegando. Comienza a alimentar tu marca desde el momento cero. Todo esto requiere plantearse los conceptos desde el principio y arrancar con ideas claras. Si nos equivocamos ya corregiremos, pero de otro modo será muy difícil saber en qué nos hemos equivocado.

¿Estás de acuerdo conmigo que un salto en las ventas debe llegar de la acción coordinada del marketing y el equipo comercial? ¿Qué otras preguntas añadirías a las 12 que he listado?

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El marketing como producto, en lo alto de la cadena de valor

Algunas empresas son capaces de centrarse en sus diferenciales competitivos, de focalizar sus recursos en las tareas en las que aportan más valor. De este modo pueden generar productos que compiten mejor en sus mercados. Con el objetivo de reducir costes, e incrementar beneficios, hemos visto como las empresas han ido trasladado la producción de sus productos a países con mano de obra mucho más barata, para mantener en sus sedes tareas como el diseño. Estos países productores van realizando tareas de un valor añadido cada vez más elevado. Siguiendo esta evolución existen empresas en las que su principal valor añadido no es la tecnología, ni el diseño, sino el marketing y el modo de vender sus productos.

La pirámide del valor

De modo análogo a la pirámide de Maslow, que presenta una jerarquía de necesidades humanas, podríamos clasificar los productos según su valor añadido o su diferencial competitivo del siguiente modo:

1.- productos que se basan en la funcionalidad,
2.- productos que realizan su funcionalidad de un modo altamente sofisticado,
3.- productos cuyo su elemento diferencial es el diseño,
4.- y en la cumbre tendríamos productos en los que su valor diferencial es el marketing aplicado a su venta

Si sólo vendemos funcionalidad tendremos que competir en precio, pero a medida que el valor de mi producto avanza en la pirámide que propongo, aumentará el precio que puedo obtener  por él en el mercado.

El ejemplo perfecto del último escalón son los productos de Apple; no son diferenciales, ni por la tecnología, ni por el diseño, sino que su diferenciación real, y por lo que cobra, se debe a las estrategias de creación de marca y marketing aplicadas en su venta. La mayor parte de los elementos tecnológicos y conceptos que utiliza ya existen desde hace años. Por ejemplo, yo he trabajado con un tablet sin teclado y pantalla táctil ya en el 94 (entonces se decía que iban a ser una revolución). Auriculares no redondos existen desde hace años, no se han inventado hoy. Los diseños de Apple no son tan originales ...

Otro ejemplo interesante de esta evolución son los libros que "escriben" los famosos.

Da gusto ver cómo los años dan perspectiva. Y como las cosas se pueden vender como novedosas una y otra vez sin fin. Simplemente tienes que esperara a que la gente se olvide de ellas.

La conclusión, y lo que quiero plantear en este post, es que las competencias en marketing y creación de marca son las más avanzadas de la cadena de producción. Es aquí donde van a tener que marcar la diferencia las empresas que quieran ser punteras. Y cada vez más.

Me pregunto entonces, del mismo modo que existen países reconocidos como productores, generadores de tecnología, o expertos en diseño, ¿puede surgir una nueva categoría que se posicione como expertos en marketing? Y en España, ¿tenemos capacidad para posicionarnos en el modelo productivo del marketing? Creo que para esto tenemos madera. Somos maestros en eso de que inventen otros. Que tal si nos superamos y decimos, que inventen otros, que fabriquen otros, que diseñen otros, que nosotros ya nos encargamos de hacer lo que más valor tiene, ¡de vender! Somos un país de una gran creatividad, cruce de culturas, de grandes artistas, de intensas pasiones... tenemos cualidades para ello.

¿Crees que tiene sentido la tendencia que presento, o que tengo una percepción distorsionada? ¿Piensas que el marketing es la actividad de más valor de las empresas? ¿Surgirán países especialistas en vender?

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Los límites del marketing

Con diversas acciones de marketing intentamos influir en los consumidores para que compren nuestros productos, cambien sus hábitos de consumo, y en último término vendamos y podamos cumplir con los objetivos de negocio de las empresas. Si ampliamos la visión incluiríamos otros objetivos, no ya de negocios, sino sociales, como puede ser ayudar a sectores desfavorecidos o simplemente reducir los accidentes de tráfico.

Las herramientas del marketing nos permiten motivar a las personas a realizar acciones que de otro modo no harían. Una pregunta que nos puede surgir es qué poder tienen estas herramientas y si existe algún límite ético a su utilización. ¿Donde están las fronteras de la utilización de estas herramientas?

Unas notas muy breves sobre sicología

La sicología estudia nuestro comportamiento, porqué reaccionamos de un modo u otro ante diferentes estímulos y qué nos mueve a tomar unas u otras acciones. Sin pretender ser exhaustivo, algunas teorías nos dan herramientas para trabajar, como el conductismo, relacionado especialmente con la motivación extrínseca y la utilización de recompensas, el cognitivismo, más relacionado con la motivación intrínseca, o la sicología positiva. Punset en su libro "El viaje a la felicidad. Las nuevas claves científicas" nos da algunas claves interesantes que podemos relacionar directamente con el marketing. Del descubrimiento de las neuronas espejo se pueden extraer también importantes conclusiones aplicables al marketing. Hay mucho conocimiento que se puede aplicar. Otra manera de decirlo es que los que proclaman "a mí la publicidad no me condiciona" hablan desde el más absoluto desconocimiento de la realidad. Estos mecanismos están en general relacionados con la segregación de dopamina, "asociada con el sistema del placer del cerebro, suministrando los sentimientos de gozo y refuerzo para motivar a una persona proactivamente para realizar ciertas actividades".

Como ejemplo, una máquina tragaperras utiliza de modo muy eficaz un comportamiento muy estudiado por la sicología, y genera una recompensa de modo aleatorio, que puede provocar adicción al juego en un número importante de sus usuarios, algo que puede resultar desastroso para sus vidas. ¿Alguno de vosotros es adicto a consultar la bandeja de entrada del e-mail, o el "conecta" de twitter? Os propongo que contéis cuantas veces los consultáis al día, y a qué horas, y luego valoréis si es razonable, y cómo afecta a vuestra vida. Son similares a sistemas de recompensa aleatorios que pueden generar adicción.

Poder es responsabilidad

Este poder que se puede ejercer sobre el comportamiento de otros implica una gran responsabilidad, ya que se puede utilizar de modo perverso. Y no necesariamente con mala intención. Campañas de marketing pueden afectar negativamente a la salud de las personas, influyendo en la creación, por ejemplo, de hábitos perniciosos. No hace falta pensar en productos que se ha demostrado producen enfermedades, como el tabaco. Podríamos, por ejemplo, hablar de productos altamente calóricos o con propiedades estimulantes.

Personalmente pienso que, si con estrategias de marketing inducimos a un consumo que perjudica claramente a los consumidores, hemos cruzado la línea. Si un número importante de clientes desarrollan obsesiones, o adiciones a nuestros productos, comportamientos que les pueden claramente perjudicar en su salud física, social o sicológica, nos estamos moviendo en un terreno pantanoso. Por otra parte, cuando esto pasa, una parte de los consumidores lo van a percibir, y por lo tanto se posicionarán en contra de esta marca o producto, puede que muy activamente. Si yo percibo que los consumidores de una marca están obsesionados con la misma más allá de lo razonable, invierten cantidades de dinero que para su economía personal son irrazonables, o incluso su consumo les hace desatender sus responsabilidades, es posible que desarrolle un fuerte rechazo a la misma.

Todos estos conocimientos nos hacen pensar sobre la verdadera dimensión del libre albedrío.

Actualmente ya existen mecanismos de control sobre la actividad de las empresas, como por ejemplo para evitar abusos, que protegen la competencia, o la conocida Autocontrol, Asociación para la autoregulación de la comunicación comercial, que promueve una "publicidad, legal , honesta y leal". Es posible que en el futuro estos mecanismos se hagan más sofisticados para proteger a los consumidores de actuaciones inadecuadas.

¿Piensas que surgirá un mayor control sobre el marketing?, ¿Qué opinas sobre el libre albedrío y la influencia que tienen las marcas en nuestro comportamiento?

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Marketing, comunicación y acción comercial van de la mano en Mensamatic

re-accion y pinchaaqui.es llevamos varios meses trabajando con Mensamatic para alinear los esfuerzos en marketing, comunicación y área comercial. Da gusto trabajar con una empresa en la que la dirección le da a estos aspectos la importancia que tienen, y refleja este convencimiento en un esfuerzo continuado en mejorar el posicionamiento de su empresa y su orientación al cliente. Aprovechando que hemos innagurado una nueva web, os cuento alguna de las acciones que estamos desarrollando.

Uno de los objetivos principales es incrementar las ventas. Para ello se ha trabajado, por ejemplo, en el posicionamiento de sus productos en el mercado, focalizando en los sectores donde se ofrece un mayor valor añadido. Se han reforzado y estructurado las acciones de comunicación. Aprovechando la ventaja competitiva de un conocimiento tecnológico diferencial, se ha intensificado la generación de información útil para los clientes, de modo ordenado y con un concepto coherente para las distintas herramientas de comunicación, como blogs, e-mails, o twitter entre otros. Esto se ve reflejado en los distintos pies de página diseñados.




Reforzando la marca corporativa Mensamatic, se ha creado una nueva marca paraguas, Linkants, para la línea de productos basados en la plataforma propia de envío de SMS, con el objetivo de resaltar el valor de los mismos para los potenciales clientes, y generar una fuerte personalidad. Para ello hemos creado un personaje que nos ayuda a ser identificados y refleja carácterísticas tanto del producto como de la empresa. Una nueva página web especifica para esta línea de negocio presenta de modo más estructurado estos productos. www.linkants.es.





Como parte de la reorientación al cliente se ha desarrollado una nueva página web para presentar la línea de negocio de desarrollo de aplicaciones móviles, www.aplicaciones-movil.es, que se integra en la página corporativa de mensamatic.





Se ha rediseñado por completo la página web corporativa y se ha realizado un importante esfuerzo para integrar todos los servicios y nuevas páginas web creadas de modo coherente, facilitando la navegación y primando la sencillez.

Hemos prestado una atención especial al modo en que se presentan los servicios, con una visión de negocio, con mensajes sencillos y directos, resaltando los beneficios de los productos y sus respuestas a las necesidades de los clientes.

Todo este intenso trabajo está ya generando resultados positivos. Aunque aún nos queda mucho que hacer, y algunas acciones de peso están en fase de implementación. Una de las grandes ventajas de trabajar con Mensamatic es que dispone de avanzadas competencias tecnológicas propias para comprender, enriquecer e implementar las soluciones planteadas, y a la vez la dirección tiene la agilidad para externalizar tareas que otros pueden realizar más rápido y mejor.