¿De qué nos sirve un buen producto o una gran campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente?
Puedes tener muy buenas ideas, diseñar acciones de marketing espectaculares, disponer de los mejores productos, pero si tus procesos críticos no van finos es posible que todo esto no sirva de nada. Una estupenda idea de negocio, o de marketing, se atascará si los mecanismos que la tienen que hacer funcionar no están bien engrasados. Algunas cosas tienen que ser perfectas.
¿Cómo puede a veces lo importante funcionar tan mal?
Un día me llama una operadora de telecomunicaciones ofreciéndome una interesante oferta para mi conexión de Internet, mucho más ancho de banda por un menor precio. Me pillan en un buen momento en que accedo a escucharles. Sin embargo, no disponía del tiempo necesario como para formalizar el alta. Le digo al vendedor que me interesa pero que me llame al día siguiente por la tarde; se compromete a llamarme a una cierta hora. Aún no me puedo creer que no volvió a llamar. Hoy estoy lógicamente con otro operador.
Mi anterior operador de telefonía no pudo mantenerme un servicio que era crítico para mi empresa símplemente porque quería ampliar otros servicios. Me fui a un operador que me presta un servicio integral. Eso sí, le tuve que explicar al primero, por lo menos a 5 personas distintas que intentaban reternerme, que me iba porque eran ellos los que no me podían seguir prestando un servicio que ya me estaban dando, sólo por necesitar más servicios. Un puro problema de combinación de servicios en packs excluyentes que no cubren todas mis necesidades. Una pena.
Un estupendo servicio que se presta en Internet se puede enganchar por una mala usabilidad de la página; el cliente no entiende cómo funciona, se lía en los procesos, ve problemas de calidad, y falta adaptación a su modo de trabajar. Demasiado esfuerzo como para seguir utilizándolo. Pruebas una vez y no vuelves. Si el argumento de venta central de un producto es que automatiza una serie de acciones, no puede ser que el proceso de automatización sea farragoso, no se entienda, o de resultados de baja calidad.
Por un problema de cambio de cuenta, devolví un recibo de cargo anual del seguro de hogar. Primero me dí cuenta de que el número estaba mal porque el gestor del seguro, mi banco, no me cargaba el recibo. Envié un email para indicar que había un problema y solicitar instrucciones para solventarlo. Me respondieron que para cambiar el email asociado a mi cuenta bancaria tenía que entrar aquí y pinchar allá (!!). Lo siguiente es una carta del seguro indicándome que aunque devuelva el recibo no puedo darme de baja, sin informarme cómo resolver el problema. Llamo para enterarme de que, a pesar de la carta, me habían cancelado la póliza tras 12 años de pagos religiosos y un único parte para cambiar un enchufe. Primero tienen que ver si me pueden reactivar la póliza y me piden que llame yo (!) en un par de días a ver si lo saben ya. Después, que envíe por fax una carta confirmando que no he tenido un siniestro en el periodo sin cobertura, que haga una transferencia y que envíe por fax el justificante. Cuando les dije que no tenía fax me indicaron que fuera a un locutorio a enviarlo. Tras 1 email y 4 llamadas intentado solucionarlo, les indiqué amablemente que no iba a reactivar la póliza. La nueva póliza tiene mejores coberturas y es más económica.
Identifica tus procesos críticos
¿De qué nos sirve un buen producto o una buena campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente? ¿Voy a meter un Ferrari por una pista forestal?
Obviamente las empresas no pueden, es más, no deben, hacerlo todo perfecto, pero es imprescindible que identifiquen aquellos procesos que son críticos, los que refuerzan sus elementos diferenciales y especialmente sobre los que se asienta el valor que le ofrecen a sus clientes; aquellos que si no funcionan correctamente harán que entremos en un círculo vicioso, o necesitemos un esfuerzo desproporcionado para avanzar, deben funcionar como la seda o lo tenemos muy feo.
Los procesos críticos, que alimentan el valor diferencial, deben funcionar como la seda. Tuitear
¿Tienes identificados en tu empresa aquellos procesos críticos, que alimentan tu valor diferencial y que deben funcionar como la seda?
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