He despedido a todos mis comerciales

He despedido a todos mis comerciales es una frase que estoy oyendo en los últimos meses. Empresas que han tenido un equipo comercial rentable, que han visto erosionada esta rentabilidad hasta ver cómo genera pérdidas. Una vez alcanzada esta situación, la misma se valora como irreversible, y desanimada por la coyuntura, la empresa prescinde de su fuerza de ventas. Al mismo tiempo la actividad comercial logicamente se reduce a la que puedan realizar unos directivos que no suelen estar capacitados para la misma, ni en cuanto a las competencias comerciales, ni sobre todo en cuanto a la organización y la constancia que require la acción comercial.¿Cual puede ser el desenlace de esta situación?

Mirandolo de un modo local, podríamos decir que los comerciales son culpables por no ser capaces de traer el número de ventas que justifique su puesto. Si ampliamos un poco el ángulo de visión culparemos al director comercial, en el caso de que exista, o a la dirección de la empresa. 

¿Se podría decir que la erosión de los mercados junto al aumento de la competencia ha acelerado el proceso de obsolescencia de los productos?

Hay empesas que han dejado erosionar esta rentabilidad sin tomar las acciones adecuadas intentando capear el temporal con la vista a "cuando la crisis pase".

En esta situación y si las empresas no cambian de modo de abordar el mercado, me temo que va a haber un número importante de agonías finalizadas en desaparición.

Con frecuencia los directivos delegan la responsabilidad de las ventas en un equipo comercial normalmente liderado por un director comercial, sin asumir la responsabilidad que tienen en garantizar el éxito de estos equipos.


Necesitamos un cambio radical en cómo nos planteamos las relaciones con nuestros clientes, pasando de estar centrados en nuestro producto, y ver cómo se lo encajo a una empresa, a centrarnos en las necesidades de las empresas y ver cómo podemos ayudarlas a solucionar sus problemas.

Tenemos que pasar de estar centrados en nosotros mismos a abrirnos a los mercados y a conversar con ellos. Muchas empresas disponen de conocimiento e información de utilidad para sus potenciales clientes, que les podría abrir muchas puertas, y no le sacan ningún tipo de rendimiento.

Hay que conocer a nuestros clientes por nombres y apellidos y cultivar nuestras relaciones con ellos de modo individual. Ya no nos sirve atacar el mercado a granel sin identificar exactamente su volumen, sino que necesitamos saber cuantos potenciales clientes existen y diseñar estrategias para relacionarnos directamente con cada uno de ellos.

Necesitamos olvidarnos de mandar mensajes publicitarios encapsulados en botellas y tirados al mar, y comenzar a conversar e interactuar de modo individual con cada potencial cliente.

No podemos enviar a nuestros comerciales desnudos a cruzar el desierto, sino que les tenemos que pertrechar y dar acceso a terrenos fértiles.

Tenemos que ver en nuestra marca y la imagen de la empresa como nuestro activo más importante y cuidar nuestra reputación como la llave que abre las puertas más difíciles de traspasar.

Debemos dejar de mirar a la competencia  como al enemigo y considerarla como un potencial aliado para acceder al mercado, sabiendo que cada empresa tiene puntos fuertes diferenciados.

Debemos ser generosos con nuestro conocimiento y hacerlo público, demostrando más abiertamente nuestras competencias.

Tenemos que tocar el corazoncito de cada cliente, preocuparnos de verdad por sus problemas y por el desarrollo de su empresa.

Hay que olvidarse de la complacencia con el cliente y decirle lo que más le interesa, en vez de decirle lo que quiere oir.

Hay que hacer planes para mañana, para la próxima semana, concretos, realistas, y ponerse manos a la obra. Hay que desterrar el desánimo y los brazos bajados.

¿Qué pensáis que se han olvidado de hacer los responsables de las empresas?


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Lo que quiere el cliente y lo que necesita

En mi anterior post Recomendaciones para mejorar el área comercial os incluía como recomendación involucrar desde el principo en las especificaciones de un producto a un número lo más elevado posible de potenciales clientes.

Cuando un cliente nos da sugerencias de producto algunas serán muy acertadas y reflejaran su experiencia en el mercado; sin embargo muchas pueden ser poco útiles o con un valor desproporcionadamente bajo para el coste de desarrollo. Además, no siempre nuestro interlocutor es el experto en la empresa en el área correspondiente; le puede faltar criterio. Debemos en todo caso valorar todas las sugerencias y peticiones. Y si implementamos alguna, esto es como la poción mágica de la fidelización: al cliente que la sugirió ya lo tenemos ganado.

A veces los clientes, como todo el mundo, piden cosas absurdas o notoriamente inútiles. Por pedir que no quede.

Pienso que debemos plantearnos como objetivo saber mejor que nuestro cliente lo que necesita. Del mismo modo que los padres, con mucha más experiencia y conocimiento de la vida, saben con frecuencia mejor que sus hijos que cosas les son convenientes y de cuales deberían prescindir. Trabajar con este objetivo no es fácil, requiere un compromiso real de servicio al cliente, de análisis del mercado. Es necesario interactuar con frecuencia con él para conocerle mejor de lo que el se conoce a sí mismo, ver donde tiene dificultades, qué cosas podría mejorar para ser más rentable, qué servicios que ni siquiera imagina le ayudarían.

Esta situación se pone en especial de manifiesto cuando has trabajado en una empresa y diseñas un producto de otra para tu anterior empresa. La conoces tan bien, que la propuesta se conviente en irrechazable por adecuada. Esta debería ser nuestra visión al elaborar soluciones y propuestas. 

Como muy acertadamente nos comenta Javier Mejías en su post ¿Debes buscar clientes para tu producto o productos para tu cliente? , solicitar y tener en consideración las opiniones de nuestros clientes no implica necesariamente implementar todo lo que nos piden, o podemos acabar con un servicio póco práctico.

¿Qué pensais? ¿Qué cosas hacéis para conocer mejor a vuestros clientes que ellos mismos?

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