lunes, 30 de junio de 2014

Los procesos críticos de tu marketing o tu servicio deben ir como la seda





¿De qué nos sirve un buen producto o una gran campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente?

Puedes tener muy buenas ideas, diseñar acciones de marketing espectaculares, disponer de los mejores productos, pero si tus procesos críticos no van finos es posible que todo esto no sirva de nada. Una estupenda idea de negocio, o de marketing, se atascará si los mecanismos que la tienen que hacer funcionar no están bien engrasados. Algunas cosas tienen que ser perfectas.



¿Cómo puede a veces lo importante funcionar tan mal?

Un día me llama una operadora de telecomunicaciones ofreciéndome una interesante oferta para mi conexión de Internet, mucho más ancho de banda por un menor precio. Me pillan en un buen momento en que accedo a escucharles. Sin embargo, no disponía del tiempo necesario como para formalizar el alta. Le digo al vendedor que me interesa pero que me llame al día siguiente por la tarde; se compromete a llamarme a una cierta hora. Aún no me puedo creer que no volvió a llamar. Hoy estoy lógicamente con otro operador.

Mi anterior operador de telefonía no pudo mantenerme un servicio que era crítico para mi empresa símplemente porque quería ampliar otros servicios. Me fui a un operador que me presta un servicio integral. Eso sí, le tuve que explicar  al primero, por lo menos a 5 personas distintas que intentaban reternerme, que me iba porque eran ellos los que no me podían seguir prestando un servicio que ya me estaban dando, sólo por necesitar más servicios. Un puro problema de combinación de servicios en packs excluyentes que no cubren todas mis necesidades. Una pena.

Un estupendo servicio que se presta en Internet se puede enganchar por una mala usabilidad de la página; el cliente no entiende cómo funciona, se lía en los procesos, ve problemas de calidad, y falta adaptación a su modo de trabajar. Demasiado esfuerzo como para seguir utilizándolo. Pruebas una vez y no vuelves. Si el argumento de venta central de un producto es que automatiza una serie de acciones, no puede ser que el proceso de automatización sea farragoso, no se entienda, o de resultados de baja calidad.

Por un problema de cambio de cuenta, devolví un recibo de cargo anual del seguro de hogar. Primero me dí cuenta de que el número estaba mal porque el gestor del seguro, mi banco, no me cargaba el recibo. Envié un email para indicar que había un problema y solicitar instrucciones para solventarlo. Me respondieron que para cambiar el email asociado a mi cuenta bancaria tenía que entrar aquí y pinchar allá (!!). Lo siguiente es una carta del seguro indicándome que aunque devuelva el recibo no puedo darme de baja, sin informarme cómo resolver el problema. Llamo para enterarme de que, a pesar de la carta, me habían cancelado la póliza tras 12 años de pagos religiosos y un único parte para cambiar un enchufe. Primero tienen que ver si me pueden reactivar la póliza y me piden que llame yo (!) en un par de días a ver si lo saben ya. Después, que envíe por fax una carta confirmando que no he tenido un siniestro en el periodo sin cobertura, que haga una transferencia y que envíe por fax el justificante. Cuando les dije que no tenía fax me indicaron que fuera a un locutorio a enviarlo. Tras 1 email y 4 llamadas intentado solucionarlo, les indiqué amablemente que no iba a reactivar la póliza.  La nueva póliza tiene mejores coberturas y es más económica.

Identifica tus procesos críticos

¿De qué nos sirve un buen producto o una buena campaña de marketing, si luego no tengo los procesos críticos en orden para responder al cliente? ¿Voy a meter un Ferrari por una pista forestal?

Obviamente las empresas no pueden, es más, no deben, hacerlo todo perfecto, pero es imprescindible que identifiquen aquellos procesos que son críticos, los que refuerzan sus elementos diferenciales y especialmente sobre los que se asienta el valor que le ofrecen a sus clientes; aquellos que si no funcionan correctamente harán que entremos en un círculo vicioso, o necesitemos un esfuerzo desproporcionado para avanzar, deben funcionar como la seda o lo tenemos muy feo.

Los procesos críticos, que alimentan el valor diferencial, deben funcionar como la seda. Tuitear

¿Tienes identificados en tu empresa aquellos procesos críticos, que alimentan tu valor diferencial y que deben funcionar como la seda?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

La eficacia de tu marketing bebe de la esencia de tu empresa
29 modos de que tu empresa sea más humana y marque la diferencia
Recomendaciones para mejorar el área comercial
Cómo construir un plan de fidelización eficaz
Claves para retener a los clientes que te quieren dejar




lunes, 23 de junio de 2014

La eficacia de tu marketing bebe de la esencia de tu empresa





Con tantas emociones vamos a quedar anestesiados, las empresas necesitan aumentar la dosis para evitar que los consumidores estén cada vez más apáticos ante sus propuestas

Las empresas luchan por destacar, por llamar la atención. Ya no saben qué triple salto mortal dar para que nos fijemos en ellas. Buscan marcar huella en nuestra memoria,  anclar su marca en nuestro interior abriendo la cerradura de nuestras emociones.



La mayoría suenan falsas. Cuando nos plantean divertimento, cuando utilizan el humor, cuando utilizan la responsabilidad social, se les ve el plumero. Se ve que no lo hacen de corazón. Se nota que es una estrategia pensada, que nos quieren engañar. Es imposible mantener la coherencia a través del tiempo si lo que dices no se asienta sobre tus convicciones. Casi todas demuestran con sus actos que lo que dicen, lo que comunican con su publicidad, con sus interacciones con la sociedad, es disonante con sus principios.

¿No cansará ya tanta emoción?

Estamos en una carrera aparentemente sin fin en la que las empresas se dedican a idear modos de llegar a nosotros, utilizando todo tipo de medios y herramientas de comunicación. Estamos conectados las 24 horas del día. Las posibilidades que tienen las marcas de acceder a nosotros son innumerables. ¿Pero cómo hacerlas eficaces? ¿Cómo crear conexiones con los potenciales clientes? ¿Como meterse en sus vidas y dejar marca?

El camino más transitado en estos momentos por las empresas, por la gran mayoría, es el de las emociones. Vamos a conseguir que nuestro potencial cliente se emocione y vamos a utilizar esta emoción para intentar dejar la impronta de nuestra marca. Las empresas cabalgan con el estandarte de la emoción bien en alto, haciendo cabriolas a cada paso. Para la mayoría es pura fachada. Y los consumidores lo saben. Cada vez saben más de qué va el juego.

Con tantas emociones vamos a quedar anestesiados. El café va a dejar de tener un efecto estimulante, y si las empresas no aumentan la dosis los consumidores van a estar cada vez más apáticos ante sus propuestas. Lógicamente esto tiene un límite. Posiblemente veremos un efecto péndulo, llegaremos al máximo tolerable y cambiaremos de tercio, buscando otros modos de ser relevantes para nuestros clientes. ¿Reventará la burbuja de las emociones?

¿Reventará la burbuja de las emociones? Tuitear

Tres frentes para diseñar la fuente de nuestros mensajes

Pero entonces, ¿que podemos hacer como empresas para no andar sin norte, comunicando según venga el viento, o la inspiración del momento? ¿Qué podemos hacer para que nuestros mensajes no suenen falsos?

Crear falsedades es algo muy cansado. No tienes bases a las que acudir. En mi opinión las empresas tienen que hallar su propio carácter y personalidad. Esto no se consigue en dos días. El carácter se forja. Hay que trabajarlo conscientemente y demostrarlo. Hay que comunicarlo. Cada empresa debe apostar por su esencia.  Este carácter, la individualidad, el ser diferente, debe primero demostrarse con hechos, y después comunicarse adecuadamente. Todo se perdona salvo la falta de carácter. Estos serían entonces los 3 frentes a atacar:

1.- Trabajar para tener claro cual es nuestra identidad, cual es nuestro carácter como empresa, qué principios y cualidades forman parte de nuestro ADN y nos identifican unívocamente. Esto es un ejercicio consciente de autoconocimiento y de refuerzo elegido de lo que queremos sea nuestra esencia. De lo que queremos y de lo que realmente podemos.

2.- Garantizar que nuestros actos como empresa reflejan y están en sintonía con nuestra esencia.  Ejemplizar: nuestros actos dicen quienes somos.

3.- Comunicar a nuestros clientes demostrando cómo somos. De nada sirve ser si no lo parecemos o si no lo demostramos.

Si tenemos nuestros 3 frentes cubiertos, toda acción de marketing que ejecutemos será coherente, nuestra publicidad nos reflejará tal cual somos, y los clientes lo reconocerán. Dejaremos de dar bandazos con un marketing incoherente e ineficaz. Sabremos cómo utilizar todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición. Seremos auténticos y atrayentes. Tendremos simpatizantes y detractores, pero la tibieza no sirve para crear vínculos extraordinariamente fuertes.

 La tibieza no sirve para crear vínculos extraordinariamente fuertes. Tuitear

"Nuestro carácter es el resultado de nuestra conducta".  "Somos lo que hacemos día a día; de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito". Aristóteles.

¿Qué opinas? ¿Qué haces para que tus clientes te perciban como una empresa diferente con un marcado carácter? ¿El "quienes somos" de tu empresa es un texto genérico que ni siquiera has escrito tú?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

Mentir y su efecto en las marcas, una comparación con la política actual
Careo entre la empatía, el ego y el liderazgo y su relación con las ventas
29 modos de que tu empresa sea más humana y marque la diferencia
Alarma: todo el mundo dice lo mismo
Los límites del marketing





lunes, 16 de junio de 2014

Mentir y su efecto en las marcas, una comparación con la política actual





Las empresas que utilizan estas técnicas acaban creyéndose sus propias mentiras, les parece algo tan natural como encender la luz, pero el daño que se le hace a la marca resulta irreparable

Del mismo modo que un monopolio es el caldo de cultivo de soluciones alternativas, que los consumidores abrazarán entusiasmados ante la posibilidad de elegir, un comportamiento homogéneo y desleal de un sector es un entorno fértil para la aparición de otra competencia.




La mentira como herramienta de ventas

Vemos de modo reiterado como distintos sectores se ven dominados por un grupo de empresas que utilizan prácticas abusivas para situarse en posiciones dominantes ante sus clientes y obtener beneficios injustificados. No hay nada mejor que la comparación entre países para ver cómo hay enormes diferencias, y cómo la competencia sana puede beneficiar a los consumidores. Por ejemplo, en España, ¿quién se ha inventado el establecimiento de llamada para las llamadas desde móviles? En otros países, además de tener tarifas más económicas, no existe este coste.   

Una de las prácticas más descaradas es la mentira totalmente desvergonzada. Hay empresas que mienten directamente a sus clientes. En muchas ocasiones, los clientes no tienen la capacidad, ya sea por tiempo de supervisión o por desconocimiento, para detectar los engaños. Y aunque parece que estas prácticas se realizan con total impunidad, opino que a la larga son insostenibles. Curiosamente, da la impresión de que las empresas que utilizan estas técnicas acaban creyéndose sus propias mentiras, y que la mentira se integra en sus operaciones como algo tan natural como encender la luz. Lo lógico es que llegue un momento en que esta estrategia reviente. La bola se va haciendo más y más grande hasta que es ya totalmente insostenible, de modo análogo a una burbuja económica. El daño que se le hace a la marca resulta irreparable. 

La mentira a la larga hace a una marca un daño irreparable. Tuitear

Paralelismo empresa - organización política

Un ejemplo paralelo que nos puede servir para comparar, es el comportamiento de los partidos políticos y nuestros gobernantes, que utilizan la mentira como una herramienta más, de modo totalmente descarado. Es difícil de creer y digerir que lo que están diciendo se diseña en relación a lo que piensan que queremos oír, y los réditos electorales que les puede reportar, independientemente de que sea cierto o falso. Paradigmáticas son las declaraciones del Ministro de Hacienda Montoro sobre las supuestas bondades de una inflación muy reducida. Sabiendo que parece razonable que una inflación muy baja se puede apreciar positivamente por la inmensa mayoría de los ciudadanos que piensan: "bueno, los sueldos bajan, pero al menos los precios de las cosas no suben, no estamos tan mal", miente alabando la gran suerte que tenemos. Esto es de chiste. Como el que decía que cuando había conseguido que su caballo aprendiera a no comer, va y se muere. Me imagino la siguiente conversación con Montoro:

- Montoro: Hemos inventado un coche que no consume ningún carburante.
- Entrevistador: ¡Genial! ¿Que velocidad alcanza?
- Montoro: Tiene una velocidad máxima de cero kilómetros por hora.

Montoro, y cualquier persona con unos conocimientos básicos de economía, sabe que esto es mentira, y que una inflación extremadamente baja, aderezada además con una situación de elevado endeudamiento, es una situación catastrófica, síntoma del lodazal en el que nos encontramos. 

Mentir sistemáticamente como herramienta de marketing acabará reventando. Tuitear

En mi opinión estas prácticas son insostenibles, y tarde o temprano surgirá siempre una reacción que barrerá del mapa a las empresas u organizaciones que hacen de la mentira su bandera.  

¿Qué opinas?

Si te ha gustado este post te puede interesar: 





lunes, 9 de junio de 2014

Multiespecialización y venta cruzada simétrica: las estrategias que pueden salvar tu negocio





Publi ¿Si me centro en clientes con unas características muy concretas, encontraré suficientes perros verdes como para hacer mi negocio rentable?

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan tanto empresas establecidas como nuevos proyectos es la reducción, y tendencia descendente, de la tasa de conversión a ventas de los contactos comerciales realizados.

Necesitamos hablar con un número elevado y creciente de potenciales clientes para detectar aquellos que realmente están interesados en nuestro producto. Así perdemos grandes cantidades de energía y recursos contactando con aquellos que no llegarán a ser nuestros clientes, ni ahora ni en un futuro. Si supiéramos de todos aquellos potenciales clientes cuales nos van a comprar a corto plazo, centraríamos nuestros recursos en estos.



En varios artículos me he centrado en estrategias para introducir más inteligencia en nuestro proceso comercial con el objetivo de invertir recursos en los potenciales clientes que están más cercanos a la venta, o incrementar el rendimiento de nuestros comerciales, como por ejemplo La potencia de las herramientas de email marketing: personalización y automatización, Cómo conseguir que tus comerciales se hinchen a vender, o  Cómo conseguir incrementos del 50% en el rendimiento de tus comerciales.

La segmentación no sólo tiene efectos positivos

Hoy vamos a incidir en temas relacionados con la segmentación, el marketing estratégico y la venta cruzada. ¿Cómo podemos focalizar en aquellos potenciales clientes que están más cercanos a la venta? ¿Cómo puedo identificar aquellas personas que realmente están interesadas por mi producto?

Un modo es la segmentación, directamente relacionada con el marketing estratégico. Cuanto más diferente sea mi potencial cliente del resto, mejor podré diseñar un producto que le guste y definir un marketing que le atraiga. También me podré diferenciar más de mi competencia, seguramente más generalista. Aumento el foco, soy más específico, y el ratio de éxito de mis acciones comerciales puede aumentar. Hay varios problemas con esta estrategia, agravados por el entorno en el que estamos: principalmente la reducción del número de potenciales clientes, y por tanto un posible aumento del coste de mi inversión en marketing por impacto obtenido. ¿Tendré suficientes clientes tipo perro verde como para hacer mi negocio rentable? ¿Y cuanto me va a costar acceder a ellos y generar confianza para que me compren? Por otro lado, al focalizar pierdo otros clientes que quizás, con cambios menores en mi producto y el marketing adecuado, podría alcanzar.

Si aumento el foco el ratio de éxito de mis acciones comerciales se incrementará. Tuitear

Estoy pues haciendo un enorme esfuerzo para vender a unos clientes muy específicos y el mercado me obliga a ir en esta dirección. ¿Cómo puedo sacar más rendimiento a mis esfuerzos?

2 estrategias complementarias

Propongo 2 estrategias complementarias, la multiespecialización y la venta cruzada simétrica.

1.- Multiespecialización. Esta estrategia requiere obviamente realizar una inversión adicional. Pero es posible que pueda encontrar para mi caso varios ámbitos de multiespecialización con inversiones que merezcan la pena. Es decir, voy a buscar tipos de clientes con motivación de compra muy distinta, con los que pueda utilizar argumentos de venta muy distintos, y pueda abordar con publicidad altamente segmentada.  Por ejemplo el mercado ecológico y el mercado "hazlo tu mismo" con un producto ecológico que produzca algo para consumo propio. Los argumentos de venta y el modo de buscar los clientes pueden ser muy distintos, pero puedo atacar ambos mercados con prácticamente el mismo producto. Es el caso de Fábrica de Jabón, electrodoméstico que te permite reciclar el aceite usado del hogar y convertirlo en jabón de modo automático. Para el cliente ecologista el argumento principal es directamente la facilidad de reciclar el aceite y convertirlo en un nuevo producto de alta calidad para el autoconsumo. Sin embargo, hay clientes que no están tan preocupados por la ecología y les atrae fundamentalmente la posibilidad de hacer ellos mismos su propio jabón. Para estos últimos son necesarias algunas adaptaciones en el producto, como la posibilidad de utilizar fragancias para el jabón o producir jabones con distintas formas y poder personalizarlos.  Aunque hay un solape en el target, ambos grupos necesitan un marketing diferenciado y unos medios distintos para llegar a ellos. Otro ejemplo análogo puede ser un electrodoméstico para compostar los residuos orgánicos del hogar. Uno más podría ser generar distintas cartas en un restaurante para tipos del clientes, niños, celiacos, con problemas de colesterol, de empresa, etc.

2.- Venta cruzada simétrica. Puesto que nos cuesta tanta inversión conseguir un cliente, vamos a ofrecerle más productos. Como ya es mi cliente tengo la posibilidad de conocerle muy bien. Tengo abierta la comunicación con él y puedo utilizar estrategias para conocerle cada vez mejor. Así que tengo una gran oportunidad para identificar otros productos que yo no desarrollo pero que le van a encantar. Y apretando aún más la rosca, voy a identificar productos de otras empresas que tengan clientes a los que les encante el mío. Así puedo hacer una venta cruzada simétrica llegando a un acuerdo con esta empresa colaboradora o partner. Para el ejemplo de Fábrica de Jabón, un partner ideal puede ser AquaReturn, un pequeño electrodoméstico que ayuda a ahorrar agua recirculando el agua fría que sale del grifo de la caliente, durante el tiempo que tarda en alcanzar la temperatura que deseamos. Los clientes de ambos productos son muy afines, con el argumento de la ecología y el cuidado del agua en común.

La multiespecialización junto a la venta cruzada simétrica te puede hacer rentable. Tuitear

Vemos que trabajar en una mayor segmentación de nuestros potenciales clientes, partiendo del marketing estratégico y llegando hasta acuerdos con potenciales colaboradores, no es sencillo. En parte debido a que los parámetros de segmentación son cada vez más transversales, como vemos en el caso de la ecología, que puede ser común a muchos tipos de consumidores. Sin embargo, estas las estrategias nos pueden ayudar a hacer nuestro negocio rentable.

¿Ya has encontrado a tu partner ideal con el que hacer venta cruzada simétrica? ¿Cuál es vuestro nexo de unión?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

No busques clientes, tenlos ya esperándote antes de empezar
Todo lo que te dicen sobre marketing y ventas es mentira
Las tentaciones mortales que nos ofrecen los primeros clientes
La potencia de las herramientas de email marketing: personalización y automatización
Cómo conseguir que tus comerciales se hinchen a vender






miércoles, 4 de junio de 2014

Careo entre la empatía, el ego y el liderazgo y su relación con las ventas





La empatía es la cualidad más imprescindible en las ventas y negocios, pero si no va acompañada de capacidad de liderazgo servirá de poco 

Que la empatía es una habilidad esencial para un comercial es algo que pocas personas discutirían. Sin embargo, analizando el carácter de empresarios de éxito, no parece que esta sea lo que más marque su personalidad. Las personas que tienen éxito, al menos desde el punto de vista empresarial y económico, muestran con frecuencia un ego del tamaño de su cuenta corriente.



Entonces,  ¿qué relación tienen la empatía y el ego? ¿Van de la mano, o son antagónicos? ¿Se puede ser buen vendedor y a la vez un ególatra de las dimensiones de un piano de cola? ¿Acaso los "grandes" empresarios que todos seguramente tenemos en mente serían malos vendedores? ¿O es que hay muchas maneras de vender?

El estilo de liderazgo también viene marcado por el carácter de cada uno. Vemos auténticos tiranos del ordeno y mando en los más altos puestos directivos. ¿Se puede mostrar un liderazgo tiránico y tener la empatía muy desarrollada? Liderazgo y empatía son seguramente son dos cosas independientes; incluso quizás podríamos decir que cuando van juntas son garantía de éxito.

Digo esto porque el ego, analizado de modo científico, parece ser inversamente proporcional a la empatía. A más ego menos empatía, y al reducir el ego desarrollamos la empatía. Las neuronas espejo son las que nos permiten ser empáticos. Estas neuronas se activan cuando realizamos una acción y cuando vemos a otra persona realizarla, de tal manera que nos ayudan a ponernos en su lugar y, por ejemplo, predecir con qué objetivo está realizando la misma. Cuanto más familiarizados estemos con la acción que vemos realizar (puede ser un gesto de la cara), se produce una mayor activación de las neuronas espejo. Así pues parece que la cantidad de neuronas espejo de las que dispongamos tiene una gran relevancia en nuestra capacidad de empatizar. En mi artículo Sé el espejo de tu cliente, como empatizar más para vender más, trato más en profundidad este tema. En particular se ha descubierto que por medio de la renuncia al ego se incrementa el número de neuronas espejo.

Estamos hablando de ego, empatía, liderazgo, y podemos añadir asertividad. De todas estas cualidades pienso que la empatía es la más imprescindible, pero si no va acompañada de capacidad de liderazgo servirá de poco. Si el liderazo que se ejerce se viste de asertividad, se convierte seguramente en el más eficaz.

La empatía necesita del liderazgo para ser eficaz. Tuitear

Así en las ventas necesitamos una gran dosis de empatía, cuanto más mejor, pero sin capacidad de liderazgo difícilmente vamos a cerrar los contratos.

Lo que es interesante es que desterrar nuestro ego hace que aumente nuestra empatía, y existen además otros mecanismos para desarrollarla. Se puede decir que el éxito está en gran medida en nuestras manos. Wayne W. Dyer en El poder de la intención (*) nos plantea estrategias a tener en cuenta a la hora de deshacernos de nuestro ego.

Por lo tanto el ego es contrario a la empatía, y concluyo que el éxito basado en la egolatría genera gigantes de pies de barro, aislados de su entorno e incluso de la realidad, incapaces de valorar las dinámicas que se mueven a su alrededor y que pueden hacerles caer. No faltan ejemplos a lo largo de la historia.

El ego es contrario a la empatía y genera gigantes con pies de barro. Tuitear

¿Qué opinas?

Si te ha gustado este post te puede interesar:

Lo que tu piensas no es lo que piensan los demás
Si de verdad te interesas por el otro, serás mejor comercial
La actitud de "yo mando" en las ventas
Sé el espejo de tu cliente, como empatizar más para vender más
Los límites del marketing