Careo entre la empatía, el ego y el liderazgo y su relación con las ventas

La empatía es la cualidad más imprescindible en las ventas y negocios, pero si no va acompañada de capacidad de liderazgo servirá de poco 

Que la empatía es una habilidad esencial para un comercial es algo que pocas personas discutirían. Sin embargo, analizando el carácter de empresarios de éxito, no parece que esta sea lo que más marque su personalidad. Las personas que tienen éxito, al menos desde el punto de vista empresarial y económico, muestran con frecuencia un ego del tamaño de su cuenta corriente.



Entonces,  ¿qué relación tienen la empatía y el ego? ¿Van de la mano, o son antagónicos? ¿Se puede ser buen vendedor y a la vez un ególatra de las dimensiones de un piano de cola? ¿Acaso los "grandes" empresarios que todos seguramente tenemos en mente serían malos vendedores? ¿O es que hay muchas maneras de vender?

El estilo de liderazgo también viene marcado por el carácter de cada uno. Vemos auténticos tiranos del ordeno y mando en los más altos puestos directivos. ¿Se puede mostrar un liderazgo tiránico y tener la empatía muy desarrollada? Liderazgo y empatía son seguramente son dos cosas independientes; incluso quizás podríamos decir que cuando van juntas son garantía de éxito.

Digo esto porque el ego, analizado de modo científico, parece ser inversamente proporcional a la empatía. A más ego menos empatía, y al reducir el ego desarrollamos la empatía. Las neuronas espejo son las que nos permiten ser empáticos. Estas neuronas se activan cuando realizamos una acción y cuando vemos a otra persona realizarla, de tal manera que nos ayudan a ponernos en su lugar y, por ejemplo, predecir con qué objetivo está realizando la misma. Cuanto más familiarizados estemos con la acción que vemos realizar (puede ser un gesto de la cara), se produce una mayor activación de las neuronas espejo. Así pues parece que la cantidad de neuronas espejo de las que dispongamos tiene una gran relevancia en nuestra capacidad de empatizar. En mi artículo Sé el espejo de tu cliente, como empatizar más para vender más, trato más en profundidad este tema. En particular se ha descubierto que por medio de la renuncia al ego se incrementa el número de neuronas espejo.

Estamos hablando de ego, empatía, liderazgo, y podemos añadir asertividad. De todas estas cualidades pienso que la empatía es la más imprescindible, pero si no va acompañada de capacidad de liderazgo servirá de poco. Si el liderazo que se ejerce se viste de asertividad, se convierte seguramente en el más eficaz.

La empatía necesita del liderazgo para ser eficaz. Tuitear

Así en las ventas necesitamos una gran dosis de empatía, cuanto más mejor, pero sin capacidad de liderazgo difícilmente vamos a cerrar los contratos.

Lo que es interesante es que desterrar nuestro ego hace que aumente nuestra empatía, y existen además otros mecanismos para desarrollarla. Se puede decir que el éxito está en gran medida en nuestras manos. Wayne W. Dyer en El poder de la intención (*) nos plantea estrategias a tener en cuenta a la hora de deshacernos de nuestro ego.

Por lo tanto el ego es contrario a la empatía, y concluyo que el éxito basado en la egolatría genera gigantes de pies de barro, aislados de su entorno e incluso de la realidad, incapaces de valorar las dinámicas que se mueven a su alrededor y que pueden hacerles caer. No faltan ejemplos a lo largo de la historia.

El ego es contrario a la empatía y genera gigantes con pies de barro. Tuitear

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Lo que tu piensas no es lo que piensan los demás

Tenemos la mala costumbre de extrapolar nuestras opiniones y sentimientos a los de los demás. Es decir, como yo tengo una cierta experiencia, algo me gusta, o por el contrario me molesta, tiendo a pensar que a todo el mundo le pasa lo mismo. Nada más lejos de la realidad.



Un ámbito muy curioso para observar este fenómeno es de las ventas. Por ejemplo con las llamadas de teléfono comerciales. Hay personas a las que les irritan extraordinariamente, y manifiestan que la venta telefónica no tiene sentido, que es una agresión y por lo tanto no va a funcionar. ¿Si de verdad no funcionara, porqué las empresas siguen utilizándola? Pues eso.

Ciertamente hay distintas maneras de comportarse, y el respeto por los demás es esencial en todos los ámbitos. Otra cosa es que un comercial pueda tener un estilo un poco irreverente, que nos pinche, e incluso que nos pueda parecer que se mete donde nadie le llama. El vendedor debe ser capaz de entender los problemas de sus clientes, y para llegar a ese entendimiento, tendrá que hacer preguntas, que dependiendo del carácter de su interlocutor, pueden resultar más o menos incómodas.

Los buenos comerciales sabrán adaptar su estilo a cada interlocutor para trabajar de un modo eficaz. Y ser eficaz no necesariamente implica ser amable. Venderle a alguien lo que necesita, o lo que le ayuda, no necesariamente implica venderle lo que el quiere en un momento dado.

Relacionado con ser amable, o no tanto, me fascina la ordenación que se hace en el Libro del Tao de Lao Tse :

“Si el tao se pierde, queda la virtud;
si la virtud se pierde queda la amabilidad;
si la amabilidad se pierde, queda la justicia;
si la justicia se pierde, queda la religión”.

Personalmente me gusta trabajar con información contrastada, e intentar evitar las suposiciones. Para ello hay siempre que trabajar para obtenerla. En el trabajo comercial necesitamos preguntar a los clientes y además investigar. De este modo evitaremos meter la pata en numerosas ocasiones. En las negociaciones pasa algo similar, necesito información para poder negociar, sin ella estoy perdido. Y luego podemos combinar el uso de la información con nuestras intuiciones, pero entonces actuaremos con conocimiento de causa, y si asumimos riesgos en base a nuestra intuición, sabemos a qué atenernos y podemos estar preparados.

¿Qué opinas? ¿Eres de los que sólo toman decisiones en base a datos o de los que se tiran a la piscina sin salvavidas siguiendo tus intuiciones?

La actitud de "yo mando" en las ventas

La actitud que debe tener un comercial es la de "yo mando", debe siempre llevar la batuta en la interacción con el potencial cliente

La actitud es una de los aspectos que más influyen en las ventas. Los mismos argumentos, los mismos procesos de ventas, el mismo modelo comercial, la misma persona, puede dar resultados radicalmente distintos con un simple cambio de actitud.




Es cierto que cada situación de ventas es distinta y hay entornos que serán más o menos sensibles a una actitud u otra.

Actitud de yo mando, empatía y asertividad

En una ocasión en una cafetería alguien se intentó colar. La persona que tenía el turno, no se enfadó, ni reclamó su derecho diciendo que le tocaba, simplemente realizó su pedido amablemente, con tal carga de autoridad y asertividad en su voz y sus palabras, que la persona que servía se volvió hacia ella y le atendió primero. Alcanzar este ideal se puede realizar perfeccionándonos.

La actitud no sirve de nada sin otras dos cualidades imprescindibles, la empatía, y la asertividad. La empatía es imprescindible para saber con qué tipo de interlocutor estamos hablando y adecuarnos a su carácter y estado de ánimo. Con la asertividad defendemos de modo constructivo nuestras posiciones. Las neuronas espejo actúan generando en nuestro cerebro reacciones similares a las de nuestro interlocutor, activando las neuronas correspondientes; esto nos permite ponernos en situación del otro y comprender su posición.

La actitud de "yo mando" no sirve de nada sin la empatía y la asertividad Tuitear

Es sorprendente los cambios de resultados que pueden generar un par de, en apariencia, tontos consejos sobre cómo hacer una llamada, qué palabras decir o qué actitud tomar.

En particular la actitud que debe tener un comercial es la de "yo mando", el comercial debe siempre llevar la batuta en la interacción con el potencial cliente y debe ser capaz de dirigir la conversación o interacción a los terrenos que le permitan cumplir con sus objetivos.  Del mismo modo que podemos entrenar la empatía y la asertividad, podemos alimentar nuestra actitud de yo mando.

Hay que transitar los caminos del positivismo, evitando por todos los medios un entorno negativo o pesimista. Debemos evitar encerrar al cliente en una situación que le obligue a tomar una decisión cuando no está preparado para el sí. Aunque también es cierto que hay que probar, y que el sí suele estar precedido de varios noes. El comercial con la experiencia va desarrollando una intuición que le permite tomar decisiones que serán acertadas cada vez con más frecuencia.

El vendedor toma la decisión por el cliente de que este le va a comprar, porque es una buena opción para su negocio. El resto del trabajo supone conseguir que el cliente vea que esta decisión es correcta, que le interesa. Esto supone que lo que ofrecemos es de verdad bueno para él. En caso contrario aunque vendamos, haremos una mala venta, que tarde o temprano se volverá en nuestra contra.

¿Cómo podemos construir y reforzar nuestra actitud de yo mando?

La autoridad tiene mucho que ver con la confianza en uno mismo. Así pues, si reforzamos esta confianza mejoraremos nuestra actitud de yo mando. Lo podemos hacer de muchas maneras, conociendo en profundidad:

- nuestro producto
- el mercado en el que actuamos
- la empresa a la que vamos a venderle
- a nuestro interlocutor
- a nosotros mismos
- a nuestra propia empresa

Somos animales jerárquicos, siempre que hay una relación entre dos personas, una se situará en un plano superior al otro y ejercerá de líder. Con entrenamiento, y actuando adecuadamente, la posición del líder debe de ser ejercida por el vendedor. En caso contrario, con frecuencia, el no a la compra es un mero ejercicio de la posición de liderazgo en la que se sitúa el potencial cliente. El uso del lenguaje nos puede ayudar a ir ganando esa posición. Por ejemplo, si quiero una cita con una persona no le preguntaré cuando le viene bien, adoptando una posición de sumisión, sino que le preguntaré directamente si le viene bien el próximo jueves a las 10:00, tomando la iniciativa. Del mismo modo, no le diré que si no le importaría por favor facilitarme su email, sino que le diré directamente que si me facilita el email le voy a enviar cierta información de su interés. Estos detalles tienen una gran relevancia en los resultados finales de un comercial.

En cualquier tipo de relación siempre uno de los 2 ejercerá de líder Tuitear

La experiencia, el estudio, el trabajo intenso, y atender a los detalles adecuados, nos permitirán construir la actitud de yo mando necesaria para ser un buen comercial.

¿Qué otras cosas haces para construir tu posición de liderazgo ante tus clientes?

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Si se listan cualidades que se consideran buenas para la gestión comercial, la empatía no sólo estará siempre incluida, sino que aparecerá en las primeras posiciones. Sin embargo, no siempre tenemos claro que significa exáctamente el término. Y algo muy importante desde nuestro punto de vista: ¿se puede entrenar?

Aunque todos tenemos la idea que la empatía tiene que ver con ser capaz de entender los sentimientos de otra persona, con frecuencia veo que se tiende a pensar, que nos permite satisfacer o actuar de un modo que agrademos a esta persona. Sin embargo que sea capaz de ponerme en el lugar del otro y comprender cuales puedan ser sus necesidades o sentimientos, no necesariamente implica que actúe para complacerle, sino que en general será para ser capaz de cumplir mis propios objetivos. Y si además estos objetivos los puedo cumplir en sintonía con las necesidades del otro, pues mucho mejor.

Como personas, pienso que debemos tener nuestros objetivos en distintos ámbitos y perseguirlos, con frecuencia en contraposición de los objetivos personales de otros. En ocasiones nos encontraremos que si cumplimos los objetivos  de otros dejaremos de cumplir los nuestros. Se pueden dar incluso situaciones paradójicas en las que una persona en una empresa tenga fijados unos objetivos de largo plazo y su jefe le aborde con frecuencia con peticiones que quizás puedan ser sus objetivos de corto plazo, pero que vayan en contra de los objetivos del largo plazo del comercial.

En la wikipedia se habla de la empatía como una "capacidad intelectiva de una persona de vivenciar la manera en que siente otra persona; posteriormente, eso puede llevar a una mejor comprensión de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales."

Así pues, una de las principales conclusiones es que la empatía es una cualidad que debe ir acompañada por la asertividad. que según la wikipedia es un "comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos."

Es interesante que en ambos casos las definiciones de la RAE no me han servido.

Volviendo a la pregunta crítica del inicio, ¿podemos entrenar la empatía? Porque si es así, sería muy útil introducir estos entrenamientos en la formación de las personas relacionadas con las ventas, y en general con los responsables de atender a nuestros clientes.

Uno de los descubrimientos recientes más relevantes sobre el funcionamiento de nuestro cerebro ha sido la identificación de un tipo de neuronas llamadas neuronas espejo. Estas neuronas se activan cuando realizamos una acción y cuando vemos a otro realizarla, de tal manera que nos ayudan a ponernos en su lugar y, por ejemplo, predecir con qué objetivo están realizando la misma. También me ha resultado interesante leer que cuanto más familiarizados estemos con la acción que vemos realizar (puede ser un gesto de la cara), se produce una mayor activación de las neuronas espejo. Así pues parece que la cantidad de neuronas espejo de las que dispongamos tiene una gran relevancia en nuestra capacidad ser empáticos.

Redes - Mentes conectadas sin brujería

• Redes - Mentes conectadas sin brujería

Pues parece que sí se pueden entrenar: "Los monjes tibetanos que llevan años practicando la renuncia al ego acaban teniendo muchas más 'neuronas espejo'."

Parece lógico pensar que si yo me planteo como objetivo observar los gestos que realiza mi cliente en las reuniones comerciales e intentar sacar conclusiones de los mismos, me familiarizaré más con estos (lo que ayuda a activar más las neuronas espejo), estaré más atento a sus necesidades, podré empatizar mejor y cumplir más con mis objetivos, que pueden ser por ejemplo "hacer buenas ventas que me permitan fidelizar a mis clientes a largo plazo".

Es decir, me puedo plantear crear el siguiente hábito (para lo cual puedo utilizar la herramienta de creación de  habitos del SMI): en cada reunión con un cliente identificar al menos 3 gestos, buscarles interpretaciones y documentarlas por escrito. Con esto seré capaz de mejorar mi empatía y por tanto mi nivel de ventas.

¿Qué otras acciones se te ocurren para entrenar la empatía? ¿Qué piensas de la relación entre las neuronas espejo y la capacidad de vender más?