10 razones por las que te da pánico hablar con tus clientes

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, hay empresas focalizadas en el cuidado de sus clientes actuales, una estrategia no exenta de riesgos

Lamentablemente muchas empresas a pesar de decir que el cliente es lo más importante, realmente no practican ese credo. Intentar reorientar un vehículo descontrolado es bastante difícil. Ha estado a la orden del día las empresas con el foco en hacer nuevos clientes, y no cuidarlos como se merecen, independientemente de la calidad del servicio. El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio.



Centrarse en conservar los clientes, una opción no exenta de riesgos

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, especialmente empresas con trayectoria y con un buen número de contratos, se están centrando en el cuidado de sus clientes actuales. Las pocas empresas que realmente están centradas en el cliente y además de decir que el cliente es importante para ellas, se lo creen, no habrán tenido mayores dificultades para implementar esta estrategia, en el caso de elegirla.

Aunque esta opción puede parecer acertada, no deja de tener importantes riesgos. Si no consigo meter nuevo negocio en mi empresa, es síntoma de mala salud. Posiblemente no he atendido correctamente al mercado y a mis clientes y no he desarrollado los productos adecuados, no estoy invirtiendo lo suficiente en marketing, o los procesos de venta son inadecuados.

Conseguir la satisfacción de nuestros clientes es una tarea de largo recorrido, que comienza mucho antes de la venta, incluso en los procesos de selección de las personas que los va a atender, realizar las ventas, etc. La atención al cliente, los procesos post-venta y de fidelización forman parte de la cultura de la empresa, y no se pueden cambiar a de la noche a la mañana. Pero cuanto antes empieces mejor.

Así me encuentro con empresas que ante el planteamiento de llamar a un cliente, para ver si está satisfecho con el servicio, ver si necesita algo o pedir testimonios para apoyar otras ventas, responden con un "no le voy a llamar no siendo que se de de baja". Si este es tu miedo, es síntoma de que no estás haciendo las cosas bien, y deberías replantearte todos tus procesos urgentemente para realmente orientarte al cliente.

"No llamo a mi cliente por si se da de baja" - reorientate ya. Tuitear 

10 razones por las que tienes este miedo

Es posible que este miedo te llegue por alguna o varias de las siguientes 10 razones:

- Desde que contrató el servicio no has vuelto a hablar con él
- No tienes ni idea de si está contento con tu servicio
- No sabes el uso que le da a tu servicio, ni si le está sacando rendimiento
- No le cuentas nada de lo que pasa en tu empresa
- No te has preocupado de preguntarle lo que necesita
- No has ido a verle ni una vez desde que contrató el servicio
- Sabes que tu empresa no hace un buen seguimiento de las incidencias de cliente
- Sabes que tu empresa tiene frecuentes incidencias de facturación
- Tus empleados suelen demostrar su frustración insultando a los clientes en conversaciones internas
- Has hecho una mala venta, metiendo el producto con calzador

Posiblemente te des cuenta de que no te has preocupado de crear un vínculo emocional con tu cliente, que amortigüe las situaciones problemáticas. Lo bueno de esto es que siempre puedes empezar a incrementar el saldo positivo de tu cuenta emocional con él. Y si está en negativo, empezar a hacer depósitos para que alcance la situación positiva. Eso sí, ignorándolo sólo conseguirás que el saldo empeore, y estarás escribiendo la crónica de una muerte anunciada.

Comienza a hacer aportaciones a la cuenta emocional con tu cliente. Tuitear

¿Y tú, ya has superado tus miedos?

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La demostración matemática de que las cosas no son lo que parecen

Nuestra idea de la realidad se basa en muestreos de la misma, temporales y recibidos a través de distintas fuentes de información. ¿Cómo podemos confiar en que nuestra imagen de lo que observamos, por ejemplo de las intenciones de un cliente sobre la compra de nuestro producto, refleja fielmente la realidad? ¡No podemos! Por lo tanto más nos vale ser prudentes y capturar con la suficiente frecuencia y calidad información que nos ayude a decidir. Es bueno ser una persona muy intuitiva; cuando no tengo información, actúo por intuición. Pero es mejor que la intuición se vea apoyada por datos.

En este post aplico las matemáticas de las comunicaciones para demostrar que las cosas muchas veces no son lo que parecen. Para ello voy a aplicar el teorema de muestreo de Nyquist, que es uno de los fundamentos de la teoría de la información, y en particular de las telecomunicaciones y el procesado de señal. No os asustéis espero hacerlo ameno, interesante, y además fácil de entender.

Nyquist nos fija el número de veces por segundo que debo tomar muestras de una señal analógica (o continua) (por ejemplo una imagen en movimiento, o la evolución de mi cliente) para digitalizarla (por ejemplo trasformarla en una película, o enterarme de las necesidades de un prospecto) y no perder información. Nyquist explica, por ejemplo, el efecto de las ruedas de diligencia de las películas del oeste girando hacia atrás en vez de hacia adelante. Ah! diréis ahora, ¿o sea que un cliente puede ir hacia adelante y yo pensar que va hacia atrás, o viceversa, debido a que no indago con la suficiente frecuencia que es lo que le pasa? 

¿No os ha sucedido que un cliente os dice que no necesita un producto concreto, y la siguiente vez que le preguntáis se lo ha comprado a la competencia sin ni siquiera consultaros? ¡Habéis submuestreado la evolución del cliente!

El teorema de muestreo de Nyquist nos dice que tenemos que muestrear una señal a más del doble de la frecuencia máxima de la misma. Por ejemplo, si una rueda gira con una frecuencia de 1 vuelta por minuto debo observarla 3 veces al minuto para confirmar si gira a la derecha o a la izquierda. Imaginaos una rueda que gira en la oscuridad con una bombilla en su borde. Encender la bombilla un instante será muestrear su movimiento. Pensad un poco que pasa si la rueda gira a la derecha y enciendo la bombilla cada 1 minuto y 50 segundos. ¡Venga un esfuerzo con papel y boli! ¡Me dará la impresión errónea de que la rueda gira hacia la izquierda! Para los que no os apetezca pensar un poco (vuestras neuronas os lo agradecerían) este post lo explica claramente con imágenes y el ejemplo de un reloj.

Un ejemplo práctico que igual os gusta. La voz con calidad telefónica tiene un ancho de banda de 4.000 hercios. En este ancho de banda entra la mayor parte de la energía que le da una calidad suficiente y permite reconocer a nuestro interlocutor. Para digitalizar la señal de voz y transmitirla por una conexión digital se muestrea a la frecuencia de Nyquist, es decir a 8.000 muestras por segundo, y además se codifica con 8 bits por muestra, lo que nos da una señal digital de 64.000 bits por segundo (64 kb/s). ¿Os suena de algo este número? ¿Y 64 x 2 = 128 kb/s? ¿Y si os digo que las conversaciones se empaquetan en grupos de 32? 64 x 32 = 2048 kb/s, (2Mb/s). Es decir las velocidades de las conexiones de datos que más conocemos se diseñaron para transmitir voz digitalizada.

La intención de este salto mortal, que espero os haya gustado, es reforzar la necesidad de hacer un seguimiento adecuado de nuestros clientes y de nuestras oportunidades de negocio. La frecuencia de contactos de distintos tipos debe estar reflejada en un plan de fidelización, un plan de post venta, y en plan de gestión comercial, que debe tener en cuenta nuestros recursos para contactar con nuestros clientes y prospectos.

¿Tienes por escrito tu plan de fidelización, post venta, y gestión comercial? ¿Qué criterios utilizas para fijar el tipo y frecuencia de contactos?

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