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Hoy se habla mucho de generar confianza como algo imprescindible para superar la situación de crisis en la que nos vemos inmersos. Pero sin embargo, con demasiada frecuencia, vemos acciones que no están en consonancia con esta intención. ¿Quizás no tenemos claro los factores que afectan a la confianza, cómo iniciarla, y desarrollarla? ¿O no somos conscientes de lo que supone quebrarla y movernos en un entorno en el que no se cree en la palabra de los demás y en los compromisos adquiridos?
La confianza es la base de las ventas. Los que nos dedicamos a vender estamos permanentemente trabajando para crear relaciones de confianza que alimentan transacciones comerciales. Pero de modo más general parece lógico que cualquier relación sana, ya sea personal o profesional, debe estar basada en una confianza mutua.
Algunas situaciones que nos desvelan las claves
Desde hace ya algunos años hay muchos productos que se venden exclusivamente por teléfono. Numerosas experiencias nos muestran que un vendedor de teléfono puede ser más rentable que un vendedor presencial. Esto no nos deja de sorprender. ¿Cómo puede ser que por teléfono se pueda generar la confianza necesaria para que alguien, sin reunirse físicamente con el comercial, decida pagar por un producto? Analizando cómo trabajan los mejores comerciales telefónicos identificamos una de las claves de la confianza. No venden más los más simpáticos, ni los más habilidosos con el lenguaje, ni los que son capaces de explicar mejor los beneficios del producto. Venden más los que cumplen escrupulosamente con todos los compromisos que van estableciendo con el potencial cliente, ya sea el envío de un email, llamar tal día a tal hora, o la consulta a un experto para clarificar una duda. Si quiero generar confianza en otra persona debo cumplir por todos los medios los compromisos que voy adquiriendo con ella.
Dando un paso más, la venta electrónica se realiza incluso sin la intervención de un vendedor. No puedo tocar el producto, aunque es verdad que en ocasiones sí tengo la posibilidad de probar el servicio durante un tiempo. Hace unos años, para muchos esto se vería como algo impensable. ¿Quienes compran en Internet? Fundamentalmente aquellos que tienen confianza en el medio. Compran aquellos que han estado en contacto con el mismo, han ido teniendo diferentes experiencias positivas, y han visto que introducir los datos de su tarjeta de crédito en un portal de Internet, puede ser incluso más seguro que pagar con ella en un establecimiento. Esto nos da otra de las claves para generar confianza. El roce, el tratar con las personas de un modo continuado, genera confianza. Del mismo modo la ausencia de contacto irá deteriorando la misma. En el inicio de las jornadas de networking de “gettingcontacts!” suelen decir que si no mantienes al menos siete contactos al año con una persona, en realidad no tienes relación con ella.
De estos dos ejemplos también podemos concluir que hoy en día la tecnología nos permite establecer relaciones de confianza a través de numerosas herramientas; y en ocasiones mucho más rápido que antes. Personalmente twitter me parece un medio que cambia los parámetros que anteriormente hemos seguido en el proceso de crear confianza.
En las reuniones de ventas el comprador suele iniciar la conversación con las murallas alzadas. “Este me viene a vender algo y yo no me voy a dejar”. Hay un modo mágico por su sencillez, para que el interlocutor se relaje y entienda que no tiene porque estar a la defensiva. Si mostramos un interés sincero por sus circunstancias, por lo que puede necesitar, o por los problemas en los que se encuentra inmerso, y hacemos preguntas adecuadas para conocerle mejor, empezaremos a generar confianza. Esta es otra de las claves. Demostrando a la otra persona que realmente nos importa, que estamos interesados en él, y pensamos menos en nuestra historieta, empezaremos a estrechar lazos. Hay empresas de éxito que ya no piensan en su producto y cómo venderlo, sino más en cómo pueden utilizar sus competencias para ayudar a sus clientes.
Desde siempre hacer un regalo ha sido una de las mejores maneras de fortalecer vínculos. Reforzando lo que hemos dicho antes, si quiero hacer un regalo que sirva a este fin, necesito conocer bien a la otra persona. De este modo le regalaré algo que le guste, se sentirá halagado, y empezará a verme con otros ojos. Una de las maneras que uso para reforzar vínculos y ganar confianza con mis clientes y prospectos es poner en contacto, sin contrapartida, a dos empresas que pueden tener interés en hacer negocios juntos. Ya tenemos otra clave para generar confianza: dar sin esperar nada a cambio, ofrecer en vez de pedir.
La claridad, la transparencia, son imprescindibles para que haya confianza. Si mi interlocutor no tiene claras mis intenciones o no entiende lo que le quiero transmitir no avanzaremos. En ventas uno de los medios para mostrar transparencia es dar datos concretos y estadísticas de mi empresa, de mi producto. Los números ayudan, y mucho más si los generan otras fuentes contrastables independientes de mí.
Las 5 claves identificadas para generar confianza
1.- cumplir por todos los medios los compromisos adquiridos
2.- el roce, el trato continuado con las personas
3.- interesarse realmente por el otro y demostrarlo
4.- dar sin esperar nada a cambio, ofrecer en vez de pedir
5.- ser transparente, dar información concreta y entendible
La marca es el reflejo de la confianza. Cuando los compromisos no se cumplen, cuando se falta a la verdad, la marca de una empresa o nuestra “marca personal” se degrada. En un mundo donde crear conocimiento es cada vez más sencillo y rápido, cuidar y desarrollar nuestra marca tiene más valor que nunca.
La confianza es un sentimiento, una emoción, y por tanto puede ser extremadamente frágil. No debe ser tomada a la ligera. Espero que sepamos evolucionar hacia una sociedad donde la mentira no sea tolerada, que conseguir éxito a través de falsedades no sea digno de admiración, romper los compromisos adquiridos traiga consecuencias, y aprendamos el valor de crear confianza y cumplir con la misma.
¿Piensas que me he olvidado de alguna clave más para generar confianza?
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