lunes, 29 de julio de 2013

7 razones de marketing para seguir currando en agosto





En agosto, como la competencia cae drásticamente, podemos ser capaces de acceder a demanda no satisfecha.

Las ventas son como ir a pescar, hay que ir con motivación, paciencia y tolerancia al fracaso. En un mal día de pesca poco a poco los pescadores van cediendo al desánimo y plegando la caña; es entonces el momento de los persistentes. Cuando te quedas solo en el río aumentan exponencialmente tus posibilidades de éxito, y en algún momento tienen que darse las truchas.

Siguiendo estos principios puede ser una muy buena idea plantearse currar en agosto, a contracorriente de la mayoría de nuestra competencia.



Ojalá este post no tuviera razón de ser

Relacionado con el trabajo en agosto y los días festivos en España, cambiando brevemente de tercio, podemos hablar sobre nuestra productividad. Soy defensor de primero revisar la organización y los procesos si queremos incrementarla. Y aquí habría mucho que revisar. En nuestro país tenemos amplios y variados periodos catastróficos para los negocios, que vienen marcados por el mes de agosto, periodos vacacionales como semana santa y navidades, festividades locales y un buen número de días festivos con los que nos montamos puentes y acueductos. Al final se nos queda el año hecho unos zorros en comparación con otros países.

Sin perder días de descanso, yo propondría cambios radicales. Eliminaría todos ("todos") los días festivos y los sumaría a los días de vacaciones. Daría más flexibilidad a los trabajadores para cogerse vacaciones cuando quisieran, introduciendo estrictos procedimientos de sustitución y cobertura por vacaciones de un empleado. Y que nadie me diga que esto no es posible en España cuando estamos en situación de emergencia nacional, y nadie hace nada digno de mención para salir de aquí sin irreparables daños en nuestra estructura social. Tengo más sugerencias radicales, pero no me quiero desviar del tema ...

7 buenas razones para currar en agosto

Volviendo a nuestro tema principal, ¿merece la pena trabajar en agosto? Vamos a recordar 7 buenas razones por las que esto puede ser recomendable.

1.- Ciertamente en agosto, dependiendo del sector, puede caer radicalmente la demanda, pero siempre se mantiene parte de la misma. Como la competencia también cae drásticamente, podemos ser capaces de acceder a demanda no satisfecha.

2.- Al caer la competencia se alteran los equilibrios y podemos acceder a demanda con la que es posible que el resto del año no seamos competitivos. Una vez hecho el cliente vamos a fidelizarlo.

3.- Damos un mejor servicio a nuestros clientes actuales, que verán con muy buenos ojos nuestra disponibilidad.

4.- Ofrecemos una imagen de compromiso con nuestro servicio, que nos hace ganar puntos ante nuestros clientes actuales y prospectos. A todos nos gusta ver cómo nuestros proveedores se lo curran y se ganan a pulso las ventas. Tendemos a premiar a los constantes y trabajadores. ¿Qué piensas cuando un proveedor no te atiende a partir de las 18:00 o los viernes por la tarde? Yo pienso que le pago demasiado.

5.- Al mantener la actividad en agosto no necesitamos un periodo de precalentamiento al reiniciarse la actividad en septiembre, puedo llevarle la delantera a la competencia.

6.- Podemos dedicar más tiempo para la mejor planificación del último periodo del año, e incluso a planificar objetivos para el año que viene. Encontraremos el tiempo para pensar y planificar que nos puede faltar el resto del año. Y estas tareas son el origen del éxito.

7.- Dispondremos del tiempo para abordar esas tareas importantes que lo urgente va desplazando; como por ejemplo un restyling de nuestra web, para demostrar a nuestros clientes que seguimos en la cresta de la ola.

Por mi experiencia trabajar en agosto merece la pena, estamos en un entorno distinto al resto del año e incluso podemos redescubrir el gusto por las cosas bien hechas con tiempo y dedicación. He visto notables éxitos comerciales gracias a la decisión de mantenerse en la brecha en estas fechas. Si te quedas seguro que no te arrepientes.

¿Qué otras buenas razones encuentras para seguir trabajando en agosto?

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martes, 23 de julio de 2013

Claves para retener a los clientes que te quieren dejar





Una vez que el cliente asume que podría haber hecho mejor uso del servicio, y conocemos al detalle todas las circunstancias, ya podemos elaborar un plan de acción personalizado

No todo es conseguir nuevos clientes. Aunque una empresa que no consiga de modo continuo nuevo negocio tiene un futuro poco halagüeño, mantener controlado el ratio de bajas es necesario para disfrutar de una buena salud en nuestros productos.

Por supuesto, la mejor estrategia para controlar las bajas es trabajar en fidelización. Pero por muy bien que lo hagamos llegará la antipática solicitud de cancelación de servicio. Nuestro cliente ha dejado de querernos y seguramente ha sido seducido por nuestra competencia.



La importancia de la retención

Esto es especialmente cierto en modelos de negocio que se basen fundamentalmente en servicios de facturación recurrente, por ejemplo de recurrencia mensual. En estos modelos 3 parámetros más van de la mano de la tasa de bajas: las ventas por comercial, los ingresos medios por cliente, y la tasa de impagos. Tendremos que seguir con mucha atención estos 4 parámetros, ya que fijan la evolución de los ingresos y además nos permiten hacer predicciones sobre su evolución, para tomar medidas a tiempo en caso de desviaciones. En mi artículo "Análisis del modelo de servicio con ingresos recurrentes: más capacidad de reacción y un colchón ante situaciones de crisis" analizo con detalle la dinámica de estos modelos.

Una de las principales causas de baja del cliente es que no le hemos dado suficiente cariño. Aunque un poco tarde aún estamos a tiempo de revertir la situación. Vamos a prestarle atención y a analizar con detalle porqué nos quiere dejar. Eh! que he dicho "cariño", no amenazas con lo que le va a pasar si nos deja, o con la penalización ilegal que le vamos a cobrar alevosamente por tal descaro.

Del mismo modo que debemos tener un plan de fidelización, necesitamos en nuestra empresa un plan o un proceso de retención. Tenemos que tener documentado el conjunto de acciones que vamos a tomar, y en qué condiciones, para intentar retener al cliente que manifiesta su deseo de irse o comunica la baja.

La mejor arma de retención es un plan de acción

Aparte de la falta de cuidados que creen y refuercen un vínculo emocional de nuestros clientes con nosotros, que actua de muelle ante problemas, una falta de resultados, o incumplimiento de expectativas a vista del cliente, suele ser la principal causa de bajas. Una eficaz manera de salvar la situación es crear nuevas expectativas de éxito. Para esto podemos diseñar un plan de acción personalizado, trabajando estrechamente con el cliente, y trasladárselo por escrito. Este esfuerzo resolverá la posible falta de cariño que hallamos tenido, y demostrará que le queremos, que nos importa, que deseamos que continúe con nosotros y estamos dispuestos a poner de nuestra parte.

Normalmente la falta de resultados del cliente se debe en una parte importante en que, por diversas causas, no le está sacando todo el rendimiento posible al servicio. Esto puede deberse a dejadez, a desconocimiento de las prestaciones, a problemas de organización interna, a cambios en la organización, etc. Es fundamental por tanto analizar la situación y ver cómo está utilizando nuestro producto. Así debemos conseguir que el cliente entienda y acepte que parte de la responsabilidad por los escasos resultados es suya, y que puede hacer cosas para mejorar la situación.

Una vez que el cliente asume que podría haber hecho mejor uso del servicio, y conocemos al detalle todas estas circunstancias, ya podemos elaborar un plan de acción personalizado. Este plan integrará acciones de ambas partes con el objetivo de mejorar los resultados, y formalizará un compromiso mutuo de esfuerzo. Seguro que nosotros también tenemos palancas para ayudar a que el servicio tenga más éxito. Un pequeño regalito de reconciliación acabará venciendo su resistencia a volver de nuevo a nuestro lado.

La comunicación es imprescindible

Es muy posible que la desafección del cliente surja porque deja de ver en nosotros las cualidades que le sedujeron en el momento de la compra. Para prevenir esta situación debemos trabajar la comunicación con el cliente dentro del plan de fidelización. Tenemos que demostrarle que seguimos en la brecha, trabajando continuamente para ser lo mejor posible, para cumplir con sus expectativas. Para ello nada mejor que comunicarnos con nuestros clientes, contándoles cosas interesantes de su mercado, novedades de nuestros productos, éxitos corporativos etc.

¿Qué otras herramientas utilizas para retener a los clientes que te quieren dejar?

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lunes, 15 de julio de 2013

Cómo generar expectativas en tus clientes que te acerquen a las ventas: metáforas y comparaciones





Las metáforas y comparaciones bien elegidas, sintonizando con el cliente, tienen una gran potencia. Hacen el discurso ligero, divertido, nos hacen entender las cosas sin esfuerzo.

Conseguir cerrar una venta pasa por ser capaz de generar en el cliente potencial la expectativa de resultados satisfactorios. De modo análogo, en la retención de clientes que manifiestan su deseo de dejarnos, crear nuevas expectativas de mejoras en los resultados es la clave para revertir esta situación negativa.



Tenemos que conseguir que nuestros clientes visualicen el éxito gracias a la utilización de nuestros servicios, que se pongan en esa situación. Para conseguir esto disponemos de diversas técnicas de cierre que nos pueden ayudar. No vamos a revisar las mismas en este artículo. Hoy nos vamos a centrar en el uso de una herramienta del lenguaje muy concreta: las metáforas y comparaciones.

Por qué las metáforas y comparaciones son tan potentes

La metáfora es una comparación sugerida; ambas, metáforas y comparaciones, tienen la cualidad de ayudarnos a comprender las cosas. Y este es uno de los grandes retos de la acción comercial, ser capaz de que nuestro cliente comprenda porqué nuestro servicio le va a ser de utilidad, le va a ser rentable. Con frecuencia comerciales y clientes están en distinta onda, no se entienden. El comercial le va a contar su historieta, a explicarle el funcionamiento de un producto e intentar convencerle de que es maravilloso para él. Antes de nada el comercial debe entender el negocio del cliente, debe entender cómo es la persona con la que está hablando, en qué registro debe comunicar. Para esto disponemos de una herramienta maravillosa que son las preguntas y el método SPIN.

Las metáforas y comparaciones bien elegidas, sintonizando con el cliente, tienen una gran potencia. Hacen el discurso ligero, divertido, nos hacen entender las cosas sin esfuerzo. Cuando sintonizamos con el cliente y este nos entiende de modo natural, utilizamos su lenguaje, y además hacemos la conversación amena, ¿estamos ganando puntos, sí o no?

Te invito a que busques metáforas y comparaciones para explicar el funcionamiento de tus productos y de los resultados que generan, te garantizo que venderás más.

3 ejemplos para ayudarte a construir metáforas y comparaciones

Estas son algunas de las líneas que más utilizo a la hora de construir metáforas y comparaciones:

1.- La agricultura, la jardinería, como ejemplo de inversión de tiempo y esfuerzo para obtener resultados
2.- La guerra, la lucha, como ejemplo de la necesidad de acción y de ataque para conseguir lo que deseas o defenderte de agresiones
3.- La seducción, para ilustrar el modo de convencer a alguien de que te compre

Algunos ejemplos:

1.- "Con estas acciones de marketing vamos a conseguir que cuando los comerciales contacten con el cliente se encuentre con tierra fértil, y cuando pongan la semilla de la acción comercial, y la cuiden, esta pueda germinar en forma de ventas"

2.- "Si no trabajas el marketing y generas notoriedad de marca, envías a tus comerciales en cueros a la batalla; tienes que pertrecharles con armadura y armas para que se puedan defender en un mercado de una enorme competencia"

3.- "No puedes empezar a contarle a tu cliente los aspectos negativos o restricciones de tu servicio; comienza con lo positivo, enamórale, y entonces lo negativo será irrelevante. Es como si quieres ligar y empiezas diciéndole a la persona objeto de tu deseo que tienes halitosis, que si no le importa".

¿Tienes ejemplos divertidos de metáforas y comparaciones que utilizas con tus clientes?

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lunes, 8 de julio de 2013

8 áreas de liderazgo del director en el proceso de las ventas





Como director eres el primer responsable de que el último vendedor cumpla con sus objetivos de ventas, ¿estas tomando el liderazgo?

El director de la empresa debe ser el primer vendedor. Esta conocida frase dista mucho de ser una realidad extendida. Lo que suele suceder es que los directivos de la empresa trasladan la responsabilidad de las ventas y el marketing a departamentos y personas concretas, desentendiéndose de sus responsabilidades.



Para tener éxito en las ventas es necesario trabajar en distintos niveles. Le tenemos que hacer la venta a todas las personas que en una organización pueden influir en la toma de decisión. Estamos hablando de personas y esto nos indica que independientemente de que tratemos con empresas que en apariencia pueden estar organizadas de modo muy similar, en la realidad los vínculos de influencia se configuran de modo distinto en cada una de ellas. Esto quiere decir que en cada organización debemos trabajar de modo individual para identificar a las personas que influyen en la decisión y actuar para que esta influencia sea ejercida a nuestro favor. Si podemos.

Tipos de influenciadores en el proceso de ventas

Podríamos identificar a distintos influenciadores:

- el que tiene que utilizar nuestro servicio, el usuario
- el que va a valorar las características del mismo, un técnico
- la persona que puede analizar los costes, un financiero
- un profesional de las compras
- un director de área
- un director general

Cualquiera de ellos puede tener una influencia insospechada en la decisión final y será crítico que lo identifiquemos. Una de las principales causas de la pérdida de ventas es no tener identificados decisores clave, o que el proceso de la venta se escape de nuestro control: no tenemos capacidad de interactuar con alguno o varios de los influenciadores.

Por esto es tan importante que la dirección de la empresa se involucre en el proceso de ventas. Con frecuencia el director será, o debiera ser, la única persona con capacidad de interlocución con el nivel directivo del potencial cliente. El director de una empresa debe estar por tanto haciendo una labor continua de relaciones públicas con los directivos de todos sus potenciales clientes, para que cuando llegue el momento oportuno pueda actuar a favor de la venta.

Pero no sólo hacia el exterior tiene el director responsabilidades comerciales. Internamente debe inspirar la orientación del marketing y las ventas. Debe conocer mejor que nadie los elementos competitivos y diferenciales de su oferta y de la competencia para liderar a sus equipos.

La prueba del algodón de las ventas para el director

Si diriges una empresa te dejo 8 preguntas para la reflexión:

1.- ¿eres capaz de expresar directa y concisamente porqué alguien debe comprar tus productos, digamos en 140 caracteres? Me refiero a sin utilizar generalidades del tipo, "somos los que más calidad ofrecemos", o lindezas por el estilo.
2.- ¿estas activo en organizaciones de tu sector en las que participan tus clientes?
3.- ¿conoces a los directivos de tus clientes?, ¿puedes llamarles por teléfono?
4.- ¿buscas activamente relacionarte con tu competencia?, ¿conoces a sus directivos?
5.- ¿conoces de primera mano cuales son las causas por las que te compran?
6.- ¿sabes de primera mano cuales son las causas por las que pierdes clientes?
7.- ¿te involucras en los procesos de ventas?, ¿prestas apoyo directo al equipo comercial?
8.- ¿con cuanta frecuencia te reúnes con tus clientes para saber que piensan de tu empresa?

Como director eres el primer responsable de que el último vendedor cumpla con sus objetivos de ventas, ¿estas tomando el liderazgo?

¿En que otras acciones piensas que se refleja el liderazgo de la dirección en las ventas?

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martes, 2 de julio de 2013

Algo que deberíamos eliminar ya: el ataque a la excelencia





Publi

Deben ser los responsables, los líderes de las organizaciones, los que implanten procedimientos y creen entornos que promuevan y motiven el desarrollo hacia la excelencia.

Recientemente en un debate televisivo sobre la ley de educación participaba un profesor de universidad con un excelente expediente. Independientemente de que hiciera gala de ello, en respuesta a un ataque personal, durante el resto del debate, no hubo participante en el mismo, ni siquiera el moderador, que no ironizara sobre las buenas notas obtenidas por esta persona.



En España tenemos un grave problema para el desarrollo de nuestra competitividad en general y de nuestras empresas e instituciones en particular. Quizás se pueda achacar a nuestro carácter, a nuestro modo de ser. En mi opinión somos capaces de lo mejor y de lo peor, somos inconstantes, y en general tendemos a instalarnos en la mediocridad.

El que destaca por su motivación y buen desempeño, por buscar la excelencia en el trabajo, no suele ser bien visto. Se convierte en el centro de ataques en una tarea de grupo que tiene por objetivo la extirpación de este miembro incómodo. La excelencia hace que destaque más la mediocridad reinante y por lo tanto se convierte en una amenaza.

El liderazgo nos sacará de esta

Esto es un desastre para la productividad y el desarrollo de las empresas y organizaciones. La única manera de cambiarlo es por supuesto mediante el liderazgo. Deben ser los responsables, los líderes de las organizaciones, los que implanten procedimientos y creen entornos que promuevan y motiven el desarrollo hacia la excelencia.  Iñaki Piñuel (*) en su imprescindible Liderazgo Zero (*) nos hace un agudo y radical análisis de esta situación y sus soluciones.

Lamentablemente, por ahora, con frecuencia son los propios directivos los primeros en en seguir políticas desastrosas, identificando a empleados especialmente motivados como posibles amenazas y actuando para alienarlos, o promoviendo dinámicas cainitas de competitividad insana. ¿A alguien le suena la frase "te pagamos para que hagas lo que te indicamos, no para pensar; para pensar ya estamos nosotros"?

Ser un país de éxito pasará por que consigamos aparcar estas actitudes y adquiramos una ambición sin límites y permanente por mejorar y ayudar a mejorar a los que se encuentran en nuestro entorno. Debemos tener una visión más allá del día a día, y percibir a los que son mejores que nosotros no como amenazas, sino como ejemplos a seguir, y personas de las que podemos aprender.

"El auténtico liderazgo supone un tipo de conversión personal que implica la renuncia al ejercicio del poder" Iñaki Piñuel.

¿Qué opinas?

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