Independientemente de que una gestión comercial acabe en venta, todos los detalles del trabajo realizado en el proceso, van a afectar en gran medida a las posibilidades futuras de que el cliente quiera seguir con nosotros. Cómo yo realice la venta, cómo defina y presente la solución más adecuada a la necesidad que cubro, afectará, a veces de modo sorprendente, al valor del producto a ojos del cliente.
Un aspecto concreto en el que puedo trabajar es en el trato que le doy a las limitaciones que puede tener un producto. Presentar una solución adecuada y útil (rentable) para el cliente, no necesariamente implica exponer detalladamente la lista de limitaciones de mi producto.
Por ejemplo: “tiene que comprar usted como mínimo 10 unidades”. Quizás el volumen más adecuado para el cliente es 30; ¿es necesario entonces perder el tiempo explicando esta limitación? A nadie le gusta que le pongan limitaciones. Esto afectará irremediablemente a la satisfacción del cliente. Necesito pues realizar “compra de información”. Con la máxima información posible sobre la necesidad del cliente, seré capaz de diseñar una solución útil, que mostrará al máximo la flexibilidad del producto y al mínimo sus limitaciones.
No iría nunca a 250 km/h, pero me fastidia que mi coche no pueda alcanzar esa velocidad, y por tanto afecta a mi grado de satisfacción.
En los últimos cursos de formación comercial que he impartido, incluyo un breve debate sobre una secuencia de La Vida es Bella de Benigni (aproximadamente del minuto 16 al 19). Debatimos sobre lo importante que es realizar compra de información, tanto del entorno como del cliente, lo efectivo de dar mensajes en positivo, y presentar el producto dándole valor. Todas las habilidades utilizadas en este sentido no son manipulación si estoy cubriendo de modo rentable una necesidad de mi cliente. Una de las mejores consideraciones que se han realizado en estos debates ha sido “el protagonista le da valor al producto”. Además, conseguimos no dormirnos en una sesión después de la comida.
En la secuencia, Benigni, en el personaje de un camarero, sólo tiene un plato que ofrecer (salmón a la plancha con ensalada y vino blanco). Y sin embargo, es capaz de darle un elevado valor, gracias a la utilización de información previa, y el conocimiento de las preferencias de su cliente. Así, le sirve al cliente lo que más le apetece, aunque era lo único disponible. No es lo mismo decir “sólo le puedo ofrecer salmón a la plancha con ensalada y vino blanco”, que conseguir que el cliente diga “deseo salmón a la plancha con ensalada y vino blanco”. ¡Qué diferente es el valor percibido por el cliente del mismo producto en estas dos situaciones, y qué diferente el grado de satisfacción!
Nota: los textos entrecomillados son literales del libro referenciado de Eduardo Punset.
