martes, 17 de marzo de 2009

La fórmula de Satisfacción del cliente (1)






Algo existe cuando su efecto es apreciable en algún modo, o se puede medir. ¿Es relevante para nosotros algo que no percibimos, o cuyos efectos somos incapaces de comprobar? La importancia de cualquier cosa adquiere una nueva dimensión, magnificada, cuando se mide y se le hace un seguimiento con un objetivo. Por eso a los que tenemos nuestra faceta técnica nos encanta cuando un concepto, o realidad, se puede modelizar con una fórmula matemática. De ahí el atractivo que le encuentro a la fórmula de la felicidad que propone Eduardo Punset en su libro “El viaje a la felicidad. Las nuevas claves científicas”.

Reinterpreto esta fórmula sustituyendo el concepto felicidad por el de satisfacción del cliente. En realidad, la fórmula no es capaz de medir numericamente la felicidad, sino que analiza y relaciona distintos factores que afectan, en este caso, a la “felicidad” o satisfacción del cliente.







S=E*(M+B+P)/R+C

Donde:

S=Satisfacción

Factores que incrementan la Satisfacción:

“E=Emoción al comienzo y final del proyecto”. El factor emocional es el factor clave, sin emoción no hay satisfacción, emoción cero equivale a satisfacción cero. Debemos ser unos enamorados de nuestro proyecto, trasmitir este sentimiento a nuestros clientes, y vincularlos emocionalmente al mismo y a su desarrollo.

“M=Mantenimiento y atención al detalle”. El concepto de mantenimiento se puede traducir literalmente a la gestión comercial; es interesante resaltar la importancia de ser detallistas, con el cliente, en nuestras propuestas comerciales, ello generará compromiso.

“B=Disfrute de la búsqueda y la expectativa”. Esencial en la retención de clientes. Deberemos presentar a nuestros clientes novedades, nuevos productos, nuevas maneras de apoyarle en su negocio, creando la expectativa de nuevos ingresos.

“P=Relaciones personales”. En este caso en el ámbito profesional, todo contacto con el cliente, adecuándolo a sus características, en cuanto a frecuencia y tipo, nos ayudará a fidelizarlo. Ya sea por e-mail, llamada, visita presencial, y siempre con un objetivo predefinido.

Debemos prestar atención a todos estos factores, y definir estrategias para medirlos e incrementarlos.

En el próximo post analizaré los factores que reducen la satisfacción.

Nota: los textos entrecomillados son literales del libro referenciado de Eduardo Punset.

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