Un ejemplo para el análisis
Recientemente he participado en una formación online que ha supuesto para sus promotores la creación de una comunidad de 81.000 potenciales clientes. La acción me parece novedosa y se apoya en una tendencia que seguramente dará que hablar en los próximos años: los MOOCs (Massive Online Open Courses). Los MOOCs son cursos online de acceso gratuito, impartidos por entidades de prestigio y alta calidad, lo que les confiere la potencialidad de ser masivos. El curso fue Gamification de la Wharton School perteneciente a la University of Pennsylvania e impartido por el profesor Kevin Werbach.
En un artículo del 5 de septiembre la revista americana Times habla sobre los MOOCs y lo que pueden significar para el futuro.
Kevin ha escrito con su colega Dan Hunter el libro "For the win" sobre gamificación, que aún no está a la venta. Estoy seguro de que va a ser un enorme éxito y que ya tiene posiblemente miles de reservas, entre ellas muchas de los alumnos del curso y la mía propia.
No quiero aquí centrarme en el curso ni en lo satisfactorio que fue para mí formar parte de esta experiencia, sino en utilizarlo como ejemplo de acción comercial novedosa y de gran éxito. La acción tiene muchos más beneficios que la simple venta del libro, pero para focalizar centrémonos en la venta.
El proceso de venta
Cómo he dicho para mí el proceso de venta es universal e invariable. Es un proceso que se ve apoyado por acciones de marketing operativo, pero que tiene lugar con posterioridad al marketing estratégico. Es decir partimos ya del mercado identificado y un producto definido. En este caso un libro.
En la formación que doy a mis comerciales siempre trabajo en base a la identificación del proceso de la venta y la construcción de herramientas y habilidades en torno a cada fase, adaptándolas a cada entorno particular: prospección, inicio, primera reunión de ventas (introducción, compra de información, identificación y desarrollo de oportunidades de negocio, propuesta, resolución de objeciones, cierre (si se puede)), seguimientos, cierre, postventa, fidelización y venta cruzada.
Os cuento el proceso de venta por el que he pasado yo en el caso del libro de Kevin. Hace unos meses ni conocía la plataforma Coursera, ni a la Wharton School ni a Kevin. A través de un twitter de un amigo me llega la información sobre los cursos de la plataforma Coursera. Les hecho un vistazo, y me llama la atención el de gamificación, como un área que entiendo está en desarrollo y tiene enorme potencial en el marketing y las ventas. El curso es de una calidad muy elevada, ameno, y el profesor transmite de maravilla. He recibido algo valioso sin que me cueste nada, me he sentido involucrado y me he divertido. Sólo el hecho de participar por primera vez en un MOOC junto a otros 81.000 compañeros de más de 150 países me ha parecido memorable. A lo largo del curso he ido recibiendo en diversas ocasiones la información de que el libro va a estar disponible en breve. Hacia el final del curso se me invita a la acción de reservar el libro online, cosa que hago.
¿Esta acción de venta es novedosa? Yo pienso que sí. ¿Es eficaz? No tengo los números pero apuesto que sí. Además de que después de esta primera, y pionera, habrá otras ediciones del curso. ¿Se pueden identificar las fases de la venta? Claramente. ¿Son las de toda la vida? ¡Claro! ¿Usa herramientas nuevas? Si y además de modo novedoso.
Prescripción se hace desde siempre, formación online existe desde hace ya un poco, twitter está en plena expansión. Y al final, para que alguien compre, una técnica de cierre de toda la vida es pedirle directamente que lo haga. Y funciona. También os puedo decir que sin el intento de cierre es muy posible que no hubiera comprado.
De lo que también estoy convencido es de que la creatividad y la innovación en los modos de hacer nos puede ayudar mucho a vender. Y de que muchas veces una herramienta ya conocida aplicada de un modo novedoso puede demostrar una eficacia insospechada.
9 conclusiones concretas a este caso
1.- La creación del vínculo con el cliente se hace en paralelo con el proceso de venta
2.- Se le ofrece al cliente algo útil e interesante
3.- Se trabaja impecablemente para demostrar competencia en el área de conocimiento del producto
4.- Se abre y mantiene correctamente un canal de comunicación con el cliente
5.- Se diseña un procedimiento de venta sencillo y clásico
6.- Sin florituras del tipo reserva ahora y tienes un descuento, trae a tu tía y tienes un 2x1, etc.
7.- Se crea y dinamiza una comunidad de potenciales clientes interesados en el producto
8.- De deja la puerta abierta para futuras compras
9.- Estamos ante una acción global apoyada en la tecnología, algo que cada vez veremos más
¿Piensas que el proceso de venta que he descrito es válido, o eres de la opinión de que ha cambiado? ¿Cómo innovas tú para vender más? ¿Qué otras conclusiones sacas de este caso?
¡Un saludo a los participantes de habla hispana del curso Gamification!
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