Las empresas se pueden mostrar humanas y pueden diseñar e implementar estrategias para ser más humanas, independientemente de su tamaño o ámbito de actuación
Continuamente nos preguntamos qué debemos hacer en nuestras empresas para que nuestros clientes nos elijan. Este objetivo parece cada vez más difícil, por la creciente competencia, y la atonía de la economía. Al mismo tiempo, el intenso proceso de concentración de empresas actual, hace que los más fuertes lo sean cada vez más, y dispongan de más recursos de marketing para competir.
Las empresas pequeñas se enfrentan al enorme y creciente reto de definir las acciones de marketing a realizar para poder cumplir con sus objetivos. En el artículo de enero Qué hacer ante el próximo agotamiento del marketing de contenidos me atrevía a enunciar 9 estrategias para dar la batalla. En la número 2 decía: "mostrarse como empresas cercanas y humanas". En estos meses me he ido encontrando varios artículos de autores a los que sigo por sus ideas adelantadas, que también apuestan por "ser humanas" como el elemento que va a diferenciar a las empresas de éxito.
Ser humanos. Algo que en principio todos entendemos, no es trivial expresarlo por escrito. Y es más ¿puede una empresa, como entidad independiente, ser humana?, ¿o sólo las personas pueden mostrarse humanas?
¿Las empresas pueden ser más humanas?
Mark Schaefer en 2 estupendos artículos (en inglés) de su blog {Grow}, nos propone ser más humanos y se pregunta si las grandes corporaciones pueden ser humanas, o incluso, en el extremo, si una tienda online, en la que no existe contacto personal en las transacciones, puede ser humana, o hacer cosas para ser más humana. Argumenta que una empresa pequeña lo tiene más fácil, ya que en este caso la interacción directa con personas es más frecuente. ¿Es esto cierto?
Antonio Ábalos, Head of brand strategy de Twitter, recomienda a las marcas transparencia y humanidad. Sugiere "ser transparente, las marcas tienen que tener una presencia accesible” y "mostrar el lado humano” y, según él, esto se identifica por cinco factores: diálogo, personalización, tener conciencia, es decir, ser conscientes de lo que está pasando en Twitter; humildad y humor.
Mostrar el lado humano: diálogo, personalización, conciencia, humildad y humor. Tuitear
Isra García nos dice que ser una empresa humana "significa que la empresa tiene una cultura y unos procesos que son más compatibles con las personas que se relaciona, que con los objetos".
Antonio León nos plantea en su imprescindible artículo Marketing hormonal, la necesidad de considerar al ser humano en todas sus facetas y dimensiones, de un modo holístico. De este modo la comprensión de los distintos mecanismos que afectan a nuestro comportamiento, permitirá también a las empresas relacionarse con las personas de un modo más eficaz y humano.
Hay autores que establecen el campo de juego de la humanidad en las relaciones e interacciones entre personas, y derivan el "marketing humano" (que no se sabe exactamente que es) hacia conceptos de marca personal.
Yo sí pienso que las empresas se pueden mostrar humanas y pueden diseñar e implementar estrategias para ser más humanas, independientemente de su tamaño o ámbito de actuación. Sin embargo, y a pesar de encontrar bastantes fuentes y artículos hablando de la humanidad de las empresas desde distintos puntos de vista, es muy escasa la información o las recomendaciones que puedan ayudar a una empresa a tomar acciones para ser más humana. La humanidad parece ser como el amor, todos tenemos una idea de lo que es, pero no le pidas a alguien que te los defina.
29 maneras de hacer tu empresa más humana
Así que me he preocupado por preguntar, en especial a empresas que conozco, me son cercanas y se caracterizan por su humanidad, en qué se nota cuando una empresa es humana. Incluyendo estas y otras aportaciones, y con mis propias reflexiones, he elaborado una lista que puede ayudar a una empresa a destacar del resto por su humanidad y marcar la diferencia.
Estas son empresas que han respondido a mi consulta: Addkeen, Consultoría 3.0, Encamina, Fábrica de Jabón, Qomer.
En el proceso han sido nombradas algunas empresas conocidas que han merecido ser destacadas por su humanidad: 11870.com, bbk, Ing, Pepephone.
Así que ahí va mi lista de 29 aspectos que caracterizan a las empresas más humanas:
1.- Se preocupan por sus clientes como personas e invierten recursos en ello
2.- Como cliente te hacen sentir una persona y no un número
3.- En su forma de resolver el problema del cliente valoran al mismo como partícipe de una comunidad
4.- Además de buscar beneficios económicos, impulsan el desarrollo humano de todo su equipo y de la sociedad
5.- Muestran interés por el cliente, por el "otro" como persona no como un número más de su logística
6.- No se desvinculan ni del producto vendido ni de la satisfacción del cliente
7.- Quieren dejar tras de si un mundo un poquito mejor, desde la ética, el optimismo y el respeto muto
8.- Sus procedimientos sirven a las personas y no al revés
9.- Intentan solucionar problemas individuales, no solo cumplir compromisos
10.- Usan un lenguaje natural al atenderte y no parecen máquinas
11.- No te meten en procedimientos insoportables
12.- Se creen lo que dicen y no sólo dicen lo que quieres oír
13.- Están orgullosas de hacer lo que hacen
14.- Usan el lenguaje de sus clientes
15.- Son capaces de reconocer sus errores
16.- Consideran las circunstancias individuales de las personas con las que tratan
17.- Utilizan el diseño al servicio de las personas
18.- Son detallistas
19.- Demuestran que les importan las mismas cosas que a sus clientes
20.- Se esfuerzan en comprender a sus clientes
21.- Resuelven conflictos buscando una salida digna para todas las partes
22.- Se preocupan por el desarrollo de las personas con las que interactúan
23.- Ofrecen productos que mejoran la vida de los demás
24.- Tratan a las personas como individuos
25.- Buscan establecer relaciones, no simplemente contratos
26.- Se preocupan de cómo sus clientes usan sus productos
27.- Se juegan el tipo por cumplir con sus principios
28.- Te atienden personas con nombre y apellidos
29.- Consideran a las personas de un modo holístico
Las empresas que consideren a las personas holísticamente marcarán la diferencia. Tuitear
Podría concluirse que la clave es considerar a cada persona de modo individual, personalizar los servicios y relaciones al máximo, mostrar flexibilidad y preocupación real por sus circunstancias particulares y su bienestar. Y todo esto no es contradictorio con hacerlo porque quieres ganar dinero. Nadie hace nada por nada. De hecho, podría decirse que las personas más altruistas son las más egoístas, porque con sus actuaciones obtienen una enorme satisfacción personal.
¿Qué hace para ti que una empresa sea humana? ¿En qué lo percibes? Por favor cuéntamelo comentando en este post, o si lo prefieres lo puedes tuitear con el hashtag #EmpresasMasHumanas.
Gracias a todos por vuestras aportaciones.
Si te ha gustado este post te puede interesar:
Todo lo que te dicen sobre marketing y ventas es mentira
Si de verdad te interesas por el otro, serás mejor comercial
Estrategias de marketing para trabajar más cerca de la venta
Sugerencias al consumidor con tecnologías inteligentes contra el tsunami de contenidos
Qué hacer ante el próximo agotamiento del marketing de contenidos
