Cual Heracles modernos luchamos contra una hidra de Lerna bicéfala, a la que si le cortamos una sola cabeza, le surgirán nuevas en su lugar, y no conseguiremos vencer.
El uso de un CRM es una herramienta básica e imprescindible en la gestión comercial. Lógicamente existen una larga lista de CRMs comerciales y aplicaciones supuestamente destinadas a hacer más sencilla y eficaz la tarea de documentar y utilizar información de cliente relevante para la venta.
En un par de ocasiones he nombrado algunos ejemplos de los más utilizados. Hoy voy a poner a discusión cuales son para mí las causas de que el CRM se convierta con demasiada frecuencia en una china en el zapato para muchas empresas.
¿Cuantas veces se convierte el nombre del CRM en la palabra maldita del área de ventas y de la gerencia? Unos y otros tuercen el morro al oir su nombre; unos por la inversión realizada para conseguir que todo el equipo comercial esté descontento, y los otros irritados por una herramienta vista como una desagradable obligación en su día a día, más que como una ayuda.
Estamos ante un problema doble. Cual Heracles modernos luchamos contra una hidra de Lerna bicéfala, a la que si le cortamos una sola cabeza, le surgirán nuevas en su lugar, y no conseguiremos vencer.
Las 2 cabezas de nuestra hidra y cómo cortarlas
Una de las cabezas corresponde a la empresa y su gestión. Muchas empresas carecen de un modelo comercial claramente especificado, coherente con los objetivos de la misma. Es necesario tener claro como y porqué queremos realizar toda la gestión comercial, cómo se integra la misma con las acciones de marketing, qué queremos reportar, y qué estadísticas necesitamos para apoyar el incremento del rendimiento. Si tenemos todos estos aspectos claros sabremos exactamente las prestaciones que necesitamos del CRM y habremos cortado una de las cabezas de la hidra.
La segunda cabeza es la estructura de los CRMs. Los CRMs comerciales son programas desproporcionados para muchos casos, con infinidad de prestaciones y opciones, desarrollados para intentar ser aplicados a cualquier situación y empresa. Esa enorme potencia es su gran debilidad. Intentar adaptarlos a las necesidades específicas de una empresa es una lucha titánica en esfuerzo y recursos, que se convierte en realidad en lo contrario: cómo consigo plegar mi modelo comercial para que se adapte al CRM.
Los CRMs están desarrollados centrados en los clientes que gestionamos y en documentar sus datos. Y no están en absoluto centrados en las gestiones que realizamos sobre estos clientes, y en facilitarle la vida a los comerciales.
Recomiendo no utilizar un CRM comercial y desarrollar una implementación a medida siempre que sea posible. Económicamente puede ser además más rentable.
Pero tengamos claro que para vencer a la hidra le tendremos que cortar ambas cabezas, si sólo cortamos una, los problemas se multiplicarán.
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