lunes, 20 de agosto de 2012

Sé el espejo de tu cliente, como empatizar más para vender más





Si se listan cualidades que se consideran buenas para la gestión comercial, la empatía no sólo estará siempre incluida, sino que aparecerá en las primeras posiciones. Sin embargo, no siempre tenemos claro que significa exáctamente el término. Y algo muy importante desde nuestro punto de vista: ¿se puede entrenar?

Aunque todos tenemos la idea que la empatía tiene que ver con ser capaz de entender los sentimientos de otra persona, con frecuencia veo que se tiende a pensar, que nos permite satisfacer o actuar de un modo que agrademos a esta persona. Sin embargo que sea capaz de ponerme en el lugar del otro y comprender cuales puedan ser sus necesidades o sentimientos, no necesariamente implica que actúe para complacerle, sino que en general será para ser capaz de cumplir mis propios objetivos. Y si además estos objetivos los puedo cumplir en sintonía con las necesidades del otro, pues mucho mejor.

Como personas, pienso que debemos tener nuestros objetivos en distintos ámbitos y perseguirlos, con frecuencia en contraposición de los objetivos personales de otros. En ocasiones nos encontraremos que si cumplimos los objetivos  de otros dejaremos de cumplir los nuestros. Se pueden dar incluso situaciones paradójicas en las que una persona en una empresa tenga fijados unos objetivos de largo plazo y su jefe le aborde con frecuencia con peticiones que quizás puedan ser sus objetivos de corto plazo, pero que vayan en contra de los objetivos del largo plazo del comercial.

En la wikipedia se habla de la empatía como una "capacidad intelectiva de una persona de vivenciar la manera en que siente otra persona; posteriormente, eso puede llevar a una mejor comprensión de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales."

Así pues, una de las principales conclusiones es que la empatía es una cualidad que debe ir acompañada por la asertividad. que según la wikipedia es un "comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos."

Es interesante que en ambos casos las definiciones de la RAE no me han servido.

Volviendo a la pregunta crítica del inicio, ¿podemos entrenar la empatía? Porque si es así, sería muy útil introducir estos entrenamientos en la formación de las personas relacionadas con las ventas, y en general con los responsables de atender a nuestros clientes.

Uno de los descubrimientos recientes más relevantes sobre el funcionamiento de nuestro cerebro ha sido la identificación de un tipo de neuronas llamadas neuronas espejo. Estas neuronas se activan cuando realizamos una acción y cuando vemos a otro realizarla, de tal manera que nos ayudan a ponernos en su lugar y, por ejemplo, predecir con qué objetivo están realizando la misma. También me ha resultado interesante leer que cuanto más familiarizados estemos con la acción que vemos realizar (puede ser un gesto de la cara), se produce una mayor activación de las neuronas espejo. Así pues parece que la cantidad de neuronas espejo de las que dispongamos tiene una gran relevancia en nuestra capacidad ser empáticos.



Pues parece que sí se pueden entrenar: "Los monjes tibetanos que llevan años practicando la renuncia al ego acaban teniendo muchas más 'neuronas espejo'."

Parece lógico pensar que si yo me planteo como objetivo observar los gestos que realiza mi cliente en las reuniones comerciales e intentar sacar conclusiones de los mismos, me familiarizaré más con estos (lo que ayuda a activar más las neuronas espejo), estaré más atento a sus necesidades, podré empatizar mejor y cumplir más con mis objetivos, que pueden ser por ejemplo "hacer buenas ventas que me permitan fidelizar a mis clientes a largo plazo".

Es decir, me puedo plantear crear el siguiente hábito (para lo cual puedo utilizar la herramienta de creación de  habitos del SMI): en cada reunión con un cliente identificar al menos 3 gestos, buscarles interpretaciones y documentarlas por escrito. Con esto seré capaz de mejorar mi empatía y por tanto mi nivel de ventas.

¿Qué otras acciones se te ocurren para entrenar la empatía? ¿Qué piensas de la relación entre las neuronas espejo y la capacidad de vender más?



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