martes, 23 de julio de 2013

Claves para retener a los clientes que te quieren dejar





Una vez que el cliente asume que podría haber hecho mejor uso del servicio, y conocemos al detalle todas las circunstancias, ya podemos elaborar un plan de acción personalizado

No todo es conseguir nuevos clientes. Aunque una empresa que no consiga de modo continuo nuevo negocio tiene un futuro poco halagüeño, mantener controlado el ratio de bajas es necesario para disfrutar de una buena salud en nuestros productos.

Por supuesto, la mejor estrategia para controlar las bajas es trabajar en fidelización. Pero por muy bien que lo hagamos llegará la antipática solicitud de cancelación de servicio. Nuestro cliente ha dejado de querernos y seguramente ha sido seducido por nuestra competencia.



La importancia de la retención

Esto es especialmente cierto en modelos de negocio que se basen fundamentalmente en servicios de facturación recurrente, por ejemplo de recurrencia mensual. En estos modelos 3 parámetros más van de la mano de la tasa de bajas: las ventas por comercial, los ingresos medios por cliente, y la tasa de impagos. Tendremos que seguir con mucha atención estos 4 parámetros, ya que fijan la evolución de los ingresos y además nos permiten hacer predicciones sobre su evolución, para tomar medidas a tiempo en caso de desviaciones. En mi artículo "Análisis del modelo de servicio con ingresos recurrentes: más capacidad de reacción y un colchón ante situaciones de crisis" analizo con detalle la dinámica de estos modelos.

Una de las principales causas de baja del cliente es que no le hemos dado suficiente cariño. Aunque un poco tarde aún estamos a tiempo de revertir la situación. Vamos a prestarle atención y a analizar con detalle porqué nos quiere dejar. Eh! que he dicho "cariño", no amenazas con lo que le va a pasar si nos deja, o con la penalización ilegal que le vamos a cobrar alevosamente por tal descaro.

Del mismo modo que debemos tener un plan de fidelización, necesitamos en nuestra empresa un plan o un proceso de retención. Tenemos que tener documentado el conjunto de acciones que vamos a tomar, y en qué condiciones, para intentar retener al cliente que manifiesta su deseo de irse o comunica la baja.

La mejor arma de retención es un plan de acción

Aparte de la falta de cuidados que creen y refuercen un vínculo emocional de nuestros clientes con nosotros, que actua de muelle ante problemas, una falta de resultados, o incumplimiento de expectativas a vista del cliente, suele ser la principal causa de bajas. Una eficaz manera de salvar la situación es crear nuevas expectativas de éxito. Para esto podemos diseñar un plan de acción personalizado, trabajando estrechamente con el cliente, y trasladárselo por escrito. Este esfuerzo resolverá la posible falta de cariño que hallamos tenido, y demostrará que le queremos, que nos importa, que deseamos que continúe con nosotros y estamos dispuestos a poner de nuestra parte.

Normalmente la falta de resultados del cliente se debe en una parte importante en que, por diversas causas, no le está sacando todo el rendimiento posible al servicio. Esto puede deberse a dejadez, a desconocimiento de las prestaciones, a problemas de organización interna, a cambios en la organización, etc. Es fundamental por tanto analizar la situación y ver cómo está utilizando nuestro producto. Así debemos conseguir que el cliente entienda y acepte que parte de la responsabilidad por los escasos resultados es suya, y que puede hacer cosas para mejorar la situación.

Una vez que el cliente asume que podría haber hecho mejor uso del servicio, y conocemos al detalle todas estas circunstancias, ya podemos elaborar un plan de acción personalizado. Este plan integrará acciones de ambas partes con el objetivo de mejorar los resultados, y formalizará un compromiso mutuo de esfuerzo. Seguro que nosotros también tenemos palancas para ayudar a que el servicio tenga más éxito. Un pequeño regalito de reconciliación acabará venciendo su resistencia a volver de nuevo a nuestro lado.

La comunicación es imprescindible

Es muy posible que la desafección del cliente surja porque deja de ver en nosotros las cualidades que le sedujeron en el momento de la compra. Para prevenir esta situación debemos trabajar la comunicación con el cliente dentro del plan de fidelización. Tenemos que demostrarle que seguimos en la brecha, trabajando continuamente para ser lo mejor posible, para cumplir con sus expectativas. Para ello nada mejor que comunicarnos con nuestros clientes, contándoles cosas interesantes de su mercado, novedades de nuestros productos, éxitos corporativos etc.

¿Qué otras herramientas utilizas para retener a los clientes que te quieren dejar?

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