lunes, 2 de julio de 2012

3 claves para elegir un CRM y no morir en el intento





Una herramienta imprescindible para la gestión comercial es la utilización adecuada de una aplicación informática de apoyo o CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo lo que es necesario si no está bien seleccionado e implementado se puede convertir en un problema. Si no tenemos un concepto sólido podemos estar introduciendo elementos de ineficiencia en el equipo comercial, que provoquen desmotivación y pérdida de oportunidades.

Cuando nos enfrentamos a la selección de un CRM debemos hacerlo con criterios profesionales de gestión de compras, ya que va a ser una pieza clave de nuestra gestión comercial, y va a tener una influencia importante en nuestro éxito y en la posibilidad de cumplir con nuestros objetivos. Es muy recomendable realizar un análisis previo de nuestras necesidades, y establecer:

- las prestaciones que necesitamos
- un sistema de valoración previo en base a nuestras necesidades
- informarse y definir una lista de los posibles suministradores afines a nuestras necesidades

No quiero hacer de este post un sesudo documento guía de cómo seleccionar un CRM sino más bien dar algunas ideas clave que la experiencia me ha demostrado fundamentales.

1.- Reflejar fielmente el modelo comercial. Lo más importante de todo es tener claro cual es tu modelo comercial. Esto que parece obvio falta en muchas empresas. Con frecuencia no se ha realizado un análisis experto de cómo estamos funcionando en el área comercial, los incentivos no están alineados con los objetivos de la empresa, los objetivos de actividad comercial no son adecuados a los objetivos de facturación, o las estadísticas que se extraen no reflejan adecuadamente los parámetros críticos de éxito.

Si tengo claro el modelo comercial la implementación del CRM irá rodada y será mucho más sencilla.

2.- Estadísticas en tiempo real reflejando los objetivos. Las estadísticas deben ser sencillas de extraer y deben reflejar directamente los objetivos de actividad que tienen los comerciales, para que ellos mismos puedan hacerse un seguimiento en tiempo real de su cumplimiento. Los incentivos deben de calcularse también en tiempo real. Puesto que se llaman incentivos, están para motivar a que los comerciales vendan más, y para esto deben conocer cómo van evolucionando en función de sus ventas.

3.- Integración con las acciones de marketing y operaciones de la empresa. Otra de las dificultades para que el CRM se implemente con éxito es que se integre realmente con las acciones de marketing y estrategias de social media, las operaciones de la empresa, y con el día a día de los comerciales, de modo fluido, exigiendo el mínimo tiempo posible. Por ejemplo hay que evitar por todos los medios tener que introducir los mismos datos más de 1 vez.

De todos estos condicionantes sale un resultado para mí bastante obvio. Pero reconozco que he tenido que pasar por varias experiencias de implementaciones, para llegar al convencimiento de que si tienes recursos en tu empresa, o puedes externalizarlo, lo mejor es decididamente una solución a medida. Además de más eficaz, puede ser incluso más económica, si de sabe especificar correctamente.

Recientemente desarrollé para un cliente su modelo comercial. A la hora de cubrir las necesidades del CRM se especificó un CRM sencillo perfectamente adaptado a este modelo comercial. Las especificaciones se documentaron en varias horas, y en menos de 3 días estaba implementado con los recursos de 1 programador experto. Posteriormente el CRM se fue adaptando a las necesidades del cliente, como por ejemplo con el desarrollo de una interfaz para la plataforma de e-mail marketing.

Teniendo en cuenta los costes de adaptar cualquier CRM del mercado, las cuentas salen fácilmente.

Hay que tener en cuenta que un CRM necesita una adaptación constante en función de nuevos requisitos del área comercial. Por lo tanto hay que tener en cuenta cuales pueden ser esos costes en el futuro.

Obviamente cada empresa es diferente y en función de los requisitos de cada una, y de los sistemas informáticos existentes, la decisión será diferente.

De los CRM disponibles en el mercado he trabajado entre otros con Salesforce, SugarCRM, o VTiger. Algunos tienen versiones gratuitas. Son CRMs muy potentes, que tienen como contrapartida la necesidad de inversión en adaptarlos a las necesidades específicas de cada modelo comercial. Y esto puede tener unos costes importantes. Haciendo el cálculo de los costes de implementación, de mantenimiento y de licencias, es muy probable de una implementación a medida sea más económica.

¿Cuál es tu experiencia con la utilización de CRMs, puedes matizar algunas de mis opiniones?

Más info en la Wikipedia: CRM

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