lunes, 30 de julio de 2012

La demostración matemática de que las cosas no son lo que parecen





Nuestra idea de la realidad se basa en muestreos de la misma, temporales y recibidos a través de distintas fuentes de información. ¿Cómo podemos confiar en que nuestra imagen de lo que observamos, por ejemplo de las intenciones de un cliente sobre la compra de nuestro producto, refleja fielmente la realidad? ¡No podemos! Por lo tanto más nos vale ser prudentes y capturar con la suficiente frecuencia y calidad información que nos ayude a decidir. Es bueno ser una persona muy intuitiva; cuando no tengo información, actúo por intuición. Pero es mejor que la intuición se vea apoyada por datos.

En este post aplico las matemáticas de las comunicaciones para demostrar que las cosas muchas veces no son lo que parecen. Para ello voy a aplicar el teorema de muestreo de Nyquist, que es uno de los fundamentos de la teoría de la información, y en particular de las telecomunicaciones y el procesado de señal. No os asustéis espero hacerlo ameno, interesante, y además fácil de entender.

Nyquist nos fija el número de veces por segundo que debo tomar muestras de una señal analógica (o continua) (por ejemplo una imagen en movimiento, o la evolución de mi cliente) para digitalizarla (por ejemplo trasformarla en una película, o enterarme de las necesidades de un prospecto) y no perder información. Nyquist explica, por ejemplo, el efecto de las ruedas de diligencia de las películas del oeste girando hacia atrás en vez de hacia adelante. Ah! diréis ahora, ¿o sea que un cliente puede ir hacia adelante y yo pensar que va hacia atrás, o viceversa, debido a que no indago con la suficiente frecuencia que es lo que le pasa? 

¿No os ha sucedido que un cliente os dice que no necesita un producto concreto, y la siguiente vez que le preguntáis se lo ha comprado a la competencia sin ni siquiera consultaros? ¡Habéis submuestreado la evolución del cliente!

El teorema de muestreo de Nyquist nos dice que tenemos que muestrear una señal a más del doble de la frecuencia máxima de la misma. Por ejemplo, si una rueda gira con una frecuencia de 1 vuelta por minuto debo observarla 3 veces al minuto para confirmar si gira a la derecha o a la izquierda. Imaginaos una rueda que gira en la oscuridad con una bombilla en su borde. Encender la bombilla un instante será muestrear su movimiento. Pensad un poco que pasa si la rueda gira a la derecha y enciendo la bombilla cada 1 minuto y 50 segundos. ¡Venga un esfuerzo con papel y boli! ¡Me dará la impresión errónea de que la rueda gira hacia la izquierda! Para los que no os apetezca pensar un poco (vuestras neuronas os lo agradecerían) este post lo explica claramente con imágenes y el ejemplo de un reloj.

Un ejemplo práctico que igual os gusta. La voz con calidad telefónica tiene un ancho de banda de 4.000 hercios. En este ancho de banda entra la mayor parte de la energía que le da una calidad suficiente y permite reconocer a nuestro interlocutor. Para digitalizar la señal de voz y transmitirla por una conexión digital se muestrea a la frecuencia de Nyquist, es decir a 8.000 muestras por segundo, y además se codifica con 8 bits por muestra, lo que nos da una señal digital de 64.000 bits por segundo (64 kb/s). ¿Os suena de algo este número? ¿Y 64 x 2 = 128 kb/s? ¿Y si os digo que las conversaciones se empaquetan en grupos de 32? 64 x 32 = 2048 kb/s, (2Mb/s). Es decir las velocidades de las conexiones de datos que más conocemos se diseñaron para transmitir voz digitalizada.

La intención de este salto mortal, que espero os haya gustado, es reforzar la necesidad de hacer un seguimiento adecuado de nuestros clientes y de nuestras oportunidades de negocio. La frecuencia de contactos de distintos tipos debe estar reflejada en un plan de fidelización, un plan de post venta, y en plan de gestión comercial, que debe tener en cuenta nuestros recursos para contactar con nuestros clientes y prospectos.

¿Tienes por escrito tu plan de fidelización, post venta, y gestión comercial? ¿Qué criterios utilizas para fijar el tipo y frecuencia de contactos?

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2 comentarios:

  1. Este teorema me ha sorprendido un poco. No acabo de entender bien cómo podemos aplicarlo al ciclo de vida de un cliente.

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    1. Hola Jesus,

      gracias por tu comentario. Uso el teorema como ejemplo de que con una frecuencia inadecuada de observación de una realidad mi impresión de la misma puede ser totalmente errónea (ejemplo de la rueda que gira a la derecha, pero creo que lo hace a la izquierda). Me sirve de ejemplo para reforzar la necesidad de:

      - No fiarse de las apariencias en el desarrollo de oportunidades de cliente, y trabajar para "muestrear" al cliente, es decir, conseguir información para tomar decisiones correctas.

      - Desarrollar planes de fidelización que fijen la frecuencia adecuada de interacción con los clientes en función de sus características.

      Por cierto tus tweets suelen ser muy interesantes!

      Gregorio

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