lunes, 21 de mayo de 2012

Lo que quiere el cliente y lo que necesita





En mi anterior post Recomendaciones para mejorar el área comercial os incluía como recomendación involucrar desde el principo en las especificaciones de un producto a un número lo más elevado posible de potenciales clientes.

Cuando un cliente nos da sugerencias de producto algunas serán muy acertadas y reflejaran su experiencia en el mercado; sin embargo muchas pueden ser poco útiles o con un valor desproporcionadamente bajo para el coste de desarrollo. Además, no siempre nuestro interlocutor es el experto en la empresa en el área correspondiente; le puede faltar criterio. Debemos en todo caso valorar todas las sugerencias y peticiones. Y si implementamos alguna, esto es como la poción mágica de la fidelización: al cliente que la sugirió ya lo tenemos ganado.

A veces los clientes, como todo el mundo, piden cosas absurdas o notoriamente inútiles. Por pedir que no quede.

Pienso que debemos plantearnos como objetivo saber mejor que nuestro cliente lo que necesita. Del mismo modo que los padres, con mucha más experiencia y conocimiento de la vida, saben con frecuencia mejor que sus hijos que cosas les son convenientes y de cuales deberían prescindir. Trabajar con este objetivo no es fácil, requiere un compromiso real de servicio al cliente, de análisis del mercado. Es necesario interactuar con frecuencia con él para conocerle mejor de lo que el se conoce a sí mismo, ver donde tiene dificultades, qué cosas podría mejorar para ser más rentable, qué servicios que ni siquiera imagina le ayudarían.

Esta situación se pone en especial de manifiesto cuando has trabajado en una empresa y diseñas un producto de otra para tu anterior empresa. La conoces tan bien, que la propuesta se conviente en irrechazable por adecuada. Esta debería ser nuestra visión al elaborar soluciones y propuestas. 

Como muy acertadamente nos comenta Javier Mejías en su post ¿Debes buscar clientes para tu producto o productos para tu cliente? , solicitar y tener en consideración las opiniones de nuestros clientes no implica necesariamente implementar todo lo que nos piden, o podemos acabar con un servicio póco práctico.

¿Qué pensais? ¿Qué cosas hacéis para conocer mejor a vuestros clientes que ellos mismos?

Si te ha interesado este post, también te puede interesar: La fórmula de satisfacción del cliente (1)

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